Services erstellen ohne Codierung per ITSM

Cherwell Software, The New Kid in ITSM-Block

| Autor: Ulrike Ostler

Dashboard Cherwell Software
Dashboard Cherwell Software (Bild: Cherwell Software)

Alter Hut? Seit Servicenow den etablierten Tool-Anbietern im Umfeld von IT Service Management (ITSM) das Fürchten lehrte, nichts Neues? Doch nun will Cherwell Software den Markt aufrollen und eröffnet Niederlassungen in Deutschland, England, Spanien sowie Frankreich und holt lokalen Servicepartner an Bord.

Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools
Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools (Bild: Gartner/ Cherwell Software)

Cherwell Software für das IT-Service und Asset- Management gibt es wie das Servicenow-Portfolio online. „Doch im Gegensatz zum Mitbewerb, bieten wir die Funktionen auch für on-premise-Installationen an“, erläutert Matthew Neigh, Vice President bei Cherwell in der Region Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA) - "und man muss kein Javascript können."

Der Manager erläutert, dass Software-Anbieter in Deutschland zwar Cloud-Angebote parat haben müssten und die potenzielle Kundschaft sei durchaus neugierig darauf, doch tatsächlich nutze nur rund 10 Prozent der Klientel ITSM als Cloud-Service. Die Zahlen in den USA beliefen sich auf 50 bis 75 Prozent und in Großbritannien auf rund 30 Prozent.

Das Unternehmen mit Hauptsitz in Colorado Springs, ist keine Neugründung, sondern ist seit 2004 auf dem Markt (Servicenow wurde 2003 gegründet). Es zählt weltweit 1.400 Kunden und die Kundenbindungsquote beträgt 98 Prozent. Das Flaggschiff unter den Produkten ist „Cherwell Service Management“. Die meisten Kunden nutzen Cherwell-Produkte, um ihre Business-Prozesse zu automatisieren. Zudem kann der Softwarehersteller mit Auszeichnungen aufwarten:

  • Forrester Wave: „Führender SaaS-Lieferant für ITAM SaaS Tools“
  • Gartner Magic Quadrant: Ausgezeichnet als einziger „Challenger“ der traditionellen Lösungen unter den IT Service Support Management Tools
  • Pink Elephant: Gewinner des “Innovation of the Year” Award mit “mApp Solutions” und “mApp Exchange”
  • IDC Market Scape: Top 3 der Marktführer unter den am schnellsten wachsenden ITSM-Anbietern
  • #220 der Technology Fast 500 (North America) von Deloitte

Ohne Code und zumeist ohne Cloud

Was zunächst paradox klingt, macht es letztlich für den Kunden einfach, Cherwell Software zu adaptieren; denn er bekommt keine Tools für Software-Programme an die Hand. Chewell Software beruht auf einer „Code-freien Architektur“. Das ist im Zusammenhang mit der Digitalisierung und knapper Programmier-Manpower ein wesentlicher Grund, warum Unternehmen zu Kunden werden und die Software oder Services zu einer Plattform für weitere Dienste machen.

Das Versprechen lautet: Mithilfe der Metadaten-Plattform lassen sich ganze Business-Lösungen aufbauen, ohne eine Zeile Code schreiben und verwalten zu müssen. Das spare kostenintensive Entwicklungsressourcen oder gar Zusammenbrüche nach einem Upgrade. Zudem erlaube sie agiles Service-Design und Integration.

Die ITSM-Tools von Cherwell greifen auf die gewachsenen IT-Strukturen zu. Die Kunden können per Drag-and-Drop ITIL-konforme Lösungen für ihr gesamtes Unternehmen selbst erstellen – ohne dass sie in den Programmcode eingreifen müssen. Laut Hersteller lassen sich selbst stark fragmentierte IT-Systeme mit wenigen Mausklicks miteinander verbinden.

Schnittstellen zu Fremdprodukten

Es gibt Schnittstellen zu SAP, IBM und Oracle und intuitiv bedienbare Dashboards. Entscheider können auch ohne Programmierkenntnisse neue Business-Logiken erstellen – und benötigen kaum Einarbeitungszeit.

Gebaut wird über Masken - klingt altmodisch, funktioniert aber fix. Anschließend werden die Bestandteile verknüpft, etwa mit einem Workload- oder Incident-Management. Dank der „Codeless”-Technologie ist auch das Einspielen von Software-Updates selbst bei Enterprise-Kunden in wenigen Stunden erledigt – ohne die sonst üblichen Probleme und tagelangen Vorbereitungs- und Wartungsarbeiten.

Matthew Neigh, Vice President bei Cherwell in der Region Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA).
Matthew Neigh, Vice President bei Cherwell in der Region Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA). (Bild: Cherwell Software)

VP Neigh wirbt: „Mit unserer Codeless-Plattform versetzen wir unsere Kunden in die Lage, bestehende IT-Systeme kostengünstig zu verwalten und gleichzeitig Prozesse gezielt zu automatisieren – vom Lizenzmanagement bis hin zum Lieferanten-Onboarding. Der größte Aufwand und die meiste Zeit steckt in der Definition von Prozessen.“

Damit die Kunden mit den Tools umzugehen lernen, gehen gemeinsame Teams aus Kunden- und Cherwell-Mitarbeitern die ersten Projekte an. „Dann aber gucken wir zu und bald sind wir draußen; denn gut 75 Prozent unserer Kunden machen alles selbst."

Service Management-Funktionen und DevOps

DevOps ist zurzeit das große Thema. Tatsächlich sei es ein hilfreicher Ansatz für die Zusammenarbeit und die kulturelle Integration nicht homogener Gruppen – Betrieb und Entwicklung, heißt es in dem Cherwell-Papier „Der CIO im Jahr 2020 und das ITSM Paradigma.“

Doch DevOps könne als Drohung oder als Gegner von ITSM und ITIL-Framework dargestellt werden. Während das ITIL-Framework mit der ‘alten IT-Welt’ verbunden werde, gebe es nichts in der Übernahme und Implementation von ITIL-Prozessen, das einen agilen Ansatz verhindere. DevOps werde als Marke Erfolg haben, wenn es zu beidem gehöre: operativer Betrieb und Entwicklung. Derzeit wird es mehr als der neue Weg der Entwicklung vermarktet und verkauft – das heißt zu viel ‘Dev’ (Development) und zu wenig ‘Ops’ (Operations), so das Whitepaper.

Wie auch beim Konkurrenten Servicenow nutzen die Kunden das IT Service Management als Plattform auf einer viel breiteren Basis; denn die Strukturen sind übertragbar auf weitere unternehmerische Prozesse und das Management. Und wie gesagt: Die Idee ist nicht neu und dies wurde auch Jahre lang in einem gewissen Ausmaß so praktiziert.

Allerdings, so das Papier, gebe es jetzt eine klare Notwendigkeit (mit Technologie-Unterstützung) über organisatorische Grenzen hinweg zusammenzuarbeiten und dadurch Mehrwert und Synergien zu erzielen. Das Basiskonzept ist, dass IT und ITSM Prozesse dasselbe sind oder sich wie viele andere Prozesse für Arbeits-Management in anderen Back-Office-Abteilungen (wie Personal-, Finanzwesen und Marketing) ähneln.

Sreenshot aus dem Incident-Management-Tool.
Sreenshot aus dem Incident-Management-Tool. (Bild: Cherwell Software)

Alle diese Teams haben mit Fragen, grundlegenden Problemen, Veränderungen und der Aufteilung der damit verbundenen Aufgabe innerhalb eines Service- und Service-Anforderungs-Frameworks zu tun. ITSM-Toolsets bieten somit weit mehr als Funktionen für anwenderfreundlichen Support und Verbrauchsmaterialien.

„Das ist die Gelegenheit für IT-Abteilungen, sich selbst als Lösungsanbieter neu zu erfinden und innerhalb der Organisation neue Wertströme zu schaffen“, sagt der Autor des Strategiepapiers Barclay Rae, IT Service Management Consultant.

Kunden und Lizenzierung

Insgesamt kommt Cherwell in Raum DACH (Deutschland, Österreich, Schweiz) auf rund 90 Kunden. Zu den deutschen Kunden von Cherwell Software gehören unter anderem Großkunden wie der Flughafen München, die BMC Software ausmusterten, und Streit Service & Solution.

„Mir gefällt an Cherwell Service Management, dass man kein Programmierer sein muss, um das Tool zu konfigurieren. Man kann die Nutzung ohne zusätzliche Kosten erweitern, die Benutzeroberfläche ist einfach verständlich und die Lösung basiert auf dem ITIL-Framework“, sagt Frances Gutman, Service-Leiterin bei Streit Service & Solution GmbH & Co. KG.

Die Lizenzierung der ITSM-Software erfolgt auf User-Basis. Cherwell Software bietet dazu ein Concurrent-User-Lizenzmodell an.

Kunden können zudem entscheiden, ob sie die Software mit traditionellen Volllizenzen oder als Subskriptionsmodell via Cloud oder als On-Premise-Variante auf eigenen IT-Systemen oder ihres Managed Service Provider (MSP) nutzen möchten. Vertrieb und Service erfolgen direkt über Cherwell sowie über die Partner Dextradata, Prevolution und Silpion in Deutschland, Plain-IT in der Schweiz und die Kapsch AG und iT Knowledge in Österreich.

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