Optimierung der Qualität von IT-Diensten Was ist IT-Service-Management - ITSM?

IT-Service-Management (ITSM) umfasst die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Leistungen innerhalb einer Organisation oder eines Unternehmens. Damit sollen Geschäftsprozesse so gut wie möglich durch die IT-Organisation unterstützt werden; ITSM-Tools taugen jedoch nicht nur für die Optimierung der IT. Sie werden in den vergangenen Jahren verstärkt auch für Geschäftprozesse ganz anderer Art verwendet.

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Da die industriellen und unternehmerischen Prozesse zusehends komplexer werden, steigen auch die Anforderungen an die IT-Systeme. Das IT-Service-Management, kurz: ITSM sorgt für die Optimierung der Effizienz, Prozessqualität und Wirtschaftlichkeit und ebnet so den Weg zur Kunden– und Service-Orientierung. „Best Practice“-Fallstudien aus der IT Infrastructure Library (ITIL) sollen die Qualität des ITSM kontinuierlich verbessern. Dabei stehen die Dimensionen Verfügungssicherheit, Angriffssicherheit, Integrität der Prozesse und Daten im Vordergrund.

ITSM schafft Strukturen

Im Prinzip ist ITSM eine Vorgabe zu einer strukturierten Denk- und Arbeitsweise, um die notwendigen Maßnahmen in eine logische und klare Form zu bringen. Auf diese Weise soll IT vor allem auch kalkulierbarer werden. Dafür müssen die Aktivitäten vorab bestimmt und bewertet werden, so dass für alle Stakeholder eine nachvollziehbare Implementierung und Ausführung der jeweiligen IT-Services erfolgt. Das heißt: Die Abteilungen sollten ihre Anforderungen, Wünsche und Probleme an die IT formulieren, die diese dann in Aktivitäten umsetzt, anstatt Troubleshooting per Akklamation.

Darüber hinaus müssen Fachbereiche und deren Funktionsträger bestimmt werden. Dabei sollte man nie vergessen: Die IT-Services brauchen kein ERP um zu funktionieren, sondern werden von Abteilungen wie zum Beispiel der Produktion, der Buchhaltung, dem Vertrieb oder dem Lager gebraucht, damit diese optimal funktionieren.

Unter dem Strich werden die IT-Services durch eine klare Struktur des ITSM von unnötiger Redundanz und Kostentreibern befreit und ermöglichen dadurch effektive sowie nachhaltige Lösungen. Das IT-Service-Management dokumentiert alle Maßnahmen, damit auch zukünftig bei Betriebsstörungen auf erfolgreiche Lösungen zurückgegriffen werden kann.

ITSM ist Wettbewerbsfaktor

Für Unternehmen dient das ITSM nicht nur als eine wichtige Möglichkeit der Prozessoptimierung, sondern ist vielfach auch ein Wettbewerbsfaktor am Markt. Daher sollte über ein ITSM schon im Prizip bei der Gründung eines Unternehmens nachgedacht und in der Folge immer wieder angepasst werden. Denn letztlich spiegelt sich die gesamte Aufbau- und Ablauforganisation in IT-Services wider.

In der Regel wird bei Unternehmensgründungen der IT-Bereich zuerst einmal als zweit- oder drittrangig angesehen. Sollte sich das Unternehmen jedoch in kurzer Zeit rasch vergrößern, kann dieses Versäumnis schnell sehr zeitaufwendig und teuer werden.

Mit dem ITSM werden die Bereiche Service-Support und Service-Delivery abgedeckt. Zum Service-Support zählen Servicedesk, Configuration-Management, Incident-Management, Problem-Management, Release-Management und Change-Management. Zum Service-Delivery gehören Service-Level-Management, Financial-Management, Capacity-Management, Availibility-Management, IT-Continuity-Management und Security-Management. Ein optimales IT–Service-Management wird unter anderem durch die Wahl der geeigneten Definitionen der Ablaufprozesse und Standards als auch Softwarepakete sowie ITSM-Frameworks erzielt.

Welche ITSM-Frameworks gibt es?

ITSM-Frameworks zielen darauf ab, dass die jeweils geeigneten Verfahren, Menschen und Technologien im Einsatz sind, um die gesetzten Geschäftsziele zu erreichen. Zu den bekanntesten Frameworks des ITSM zählen COBIT, Six Sigma, Microsoft Operations Framework, ISO 20000, TOGAF und ITIL.

COBIT

Das COBIT-Framework steht für die Entwicklung, Umsetzung, Überwachung und Verbesserung der IT als auch Governance- und Management-Praktiken. Gemäß der Audit and Control Association (ISACA) wurde es in den meisten Großunternehmen weltweit zumindest in gewissen Teilen umgesetzt und spielt daher zum Beispiel im Security-Bereich eine wichtige Rolle.

Six Sigma

Das von Motorola entwickelte Management-Framework setzt hohe Ziele, sammelt Daten und sieht eine tiefgehende Analyse vor, um Fehler in Produkten und Services zu minimieren.

Microsoft Operations Framework

Es beinhaltet 23 Dokumente, die IT-Experten durch den Erstellungsprozess und die Implementierung von IT-Ressourcen sowie durch die Effizienzsteigerung von Diensten führen.

ISO 20000

Ein globaler Standard, der die Anforderungen an ein ITSM-System skizziert. Obwohl der Standard insbesondere für die Zusammenarbeit mit ITIL entwickelt wurde, unterstützt ISO 20000 auch andere Frameworks wie zum Beispiel MOF.

TOGAF

Das The Open Group Architecture Framework (TOGAF) bietet einen strukturierten Ansatz für Unternehmen mit dem Ziel, Technologie zu organisieren und zu regeln - insbesondere Software-Technologien.

ITIL

Das Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein Framework, für das IT-Dienstleister, Mitarbeiter aus Rechenzentren und Fachkompetenzen aus den unterschiedlichsten Bereichen ihre Erfahrungen als „Best Practice“ zusammengefasst haben. Darin sind IT-Services von Disaster Recovery bis hin zum Netzwerk-Management enthalten.

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