Vordefinierte IT-Leistungen

Was ist ein Managed Service Provider (MSP)?

| Autor / Redakteur: Otto Geißler / Ulrike Ostler

Managed Services Provider verfügen über zahlreiche Serviceangebote, die in der Regel ebenso vielfältige wie spezifische Preisstrukturen aufweisen.
Managed Services Provider verfügen über zahlreiche Serviceangebote, die in der Regel ebenso vielfältige wie spezifische Preisstrukturen aufweisen. (Bild: © djama - stock.adob.com)

Ein Managed Services Provider ist ein Unternehmen, das für andere den IT-Support übernimmt. Eine solche Dienstleistung wird häufig von Unternehmen nachgefragt, die über keine eigene IT-Abteilung oder ein umfassendes Know-how im Bereich IT verfügen. Diese IT-Dienste sind meist über technische Schnittstellen per Fernzugriff realisierbar.

In den 2000er Jahren etablierte sich am IT-Markt eine neue Dienstleistung, die mittlerweile von einer immer größer werdenden Anzahl von Unternehmen in Anspruch genommen wird: den Service eines Managed Service Provider (MSP). Dieses Geschäftsmodell wurde zunächst von großen IT-Unternehmen wie EDS (Electronic Data Systems), IBM Global Services und Centerbeam für große Firmen entwickelt. Zu den weiteren Pionieren der Managed Services zählen Dynasis (Atlanta), SLPowers (South Florida) und Connecting Point (Las Vegas).

Als immer mehr Wiederverkäufer ins Spiel kamen und die Margen einbrachen, wurde das Geschäftsmodell auch an Mittelständler sowie kleine Unternehmen angepasst. So gehören Managed Services neben den klassischen Dienstleistungen wie zum Beispiel Beratung, Implementierung oder Wartung für viele Systemhäuser zu einem modernen Angebotsportfolio.

Begriffsabgrenzung

Das MSP-Geschäftsmodell unterscheidet sich von anderen Serviceleistungsmodellen wie zum Beispiel dem Outsourcing dadurch, dass es beim Outsourcing um die Auslagerung kompletter IT-Aufgaben oder -Bereiche geht. Bei den Managed Services werden dagegen einzelne konkrete Teilbereiche an einen Managed Service Provider übertragen. Solche Teilbereiche können zum Beispiel die permanente Funktionsfähigkeit von Netzwerken und Servern oder der Schutz vor Schad-Software sein aber auch der Betrieb beziehungsweise das Management von Cloud-Diensten.

Diese Managed Services sind wiederkehrend, müssen im Vorfeld genau definiert und durch Service Level Agreements (SLA) gesichert erbracht werden. Der Auftraggeber behält dabei stets die Hoheitsrechte über die IT-Gesamtstruktur und IT-Prozesse. Wogegen bei einem Outsourcing sich die Aufgabenbereiche, die von anderen Firmen oder Personen übernommen werden, ein Stück weit der Kontrolle entziehen.

Der Vorteil der Managed Services liegt darin, dass die eigenen Mitarbeiter sich um diese Aufgaben nicht mehr kümmern müssen und sich so auf ihre Kerntätigkeit konzentrieren können. Gleichzeitig bleiben Leitung und Kontrolle in den Händen der Unternehmung.

Service Level Agreements (SLA) und Preismodelle

SLA beschreiben eine Vereinbarung zwischen dem Auftraggeber und dem Servicedienstleister und bilden damit eine Schnittstelle zwischen den beiden Parteien. Auf diese Weise lassen sich Umfang, Qualität und Art der übertragenen Services genau definieren und nicht zuletzt kontrollieren.

Zu den wichtigsten Bestandteilen eines Service Level Agreements gehören zum Beispiel die Verfügbarkeiten der Services, Reaktionszeiten, Prozessbeschreibungen für Änderungen oder Störungsbehebungen, Vertragslaufzeiten, Abgrenzungen von Verantwortlichkeiten, mögliche Vertragsstrafen bei Nichterbringung von Leistungen sowie das Eskalationsmanagement.

Managed Services Provider verfügen in der Regel über mehrere Preis-Modelle. Ein gebräuchliches Modell ist die Abrechnung nach einem monatlichen Honorar. Es gibt jedoch auch das „Zeit-und-Material“-Modell oder das „Preis pro Desktop, Server, Netzwerk oder Gerät“-Modell. Für dieses Honorar wird die IT-Infrastruktur des Kunden überwacht (meist 24/7) und bei auftretenden Störfällen gleich eingegriffen.

Typische Managed Services

Die Szenarien der Leistungserbringung von Managed Service Provider können sich stark unterscheiden. Zum Beispiel können IT-Systeme zwar beim Kunden vor Ort laufen, jedoch überwacht und administriert der Dienstleister sie per Remote-Monitoring & Management (RMM). Er kann seinem Auftraggeber aber auch Services bereitstellen, die er auf einer eigenen Infrastruktur betreibt.

Manche Managed Service Provider arbeiten zu diesem Zweck mit einem Co-Location-Anbieter (Unterbringung und Netzanbindung eines Kundenservers im Rechenzentrum eines Internet Service Providers - ISP) zusammen, andere wiederum unterhalten dafür eigenes Rechenzentrum oder stellen ihre Managed Services auf einer Public-Cloud-Plattform bereit.

Managed Services decken einen sehr umfangreichen Bereich an IT-Services ab. Typische Leistungen sind: Storage-Services (Bereitstellung und Wartung von Speicherplatz, Backup-Services), Anwendungen (Bereitstellung von Server-Anwendungen), Infrastruktur-Services, Netzleistungen (Übertragungsbandbreite, Konnektivität), Security-Leistungen (Antiviren, Antispam und Firewalling), Überwachungsleistungen (Netzwerk- und Server-Monitoring), Disaster Recovery, Desktop-Services (virtuelle Desktops), Anwender-Support, Authentifizierungsleistungen und Datenbankservices.

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