Anforderungen an die Geschäftsabläufe Wer will das nicht, das Digital Enterprise?

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Die Automatisierung setzt sich zunehmend durch. Aber wie können Unternehmen beginnen, ihre Geschäftsabläufe effektiv an diese Veränderungen anzupassen und vollständig datengesteuert zu agieren? Mit welchen Maßnahmen und Softwarehilfen?

Das vergangene Jahr war geprägt von disruptiven Entwicklungen und beschleunigten Transformationsprozessen, so dass ein Rückzug zur „Normalität“ kaum mehr möglich ist. Diese Veränderungen erfordern eine ebenso schnelle Anpassungsfähigkeit von Seiten der Unternehmen – schließlich werden sich diese Entwicklungen fortsetzen beziehungsweise fest etablieren. Um mit dem enormen Tempo mithalten zu können, setzen Unternehmen in vielen Bereichen verstärkt auf intelligente Systeme und streben danach, den nächsten Schritt in Richtung Autonomous Digital Enterprise zu machen.

Anpassung ohne Störfaktoren

Führungskräfte stehen heute unter dem enormen Druck, schnell gute Entscheidungen zu treffen und Investitionen zu tätigen, die sich auszahlen. Die Technologie, die sie dafür einsetzen, bildet die Grundlage für Business-Transformation. Diese treibt die operative Exzellenz an, die Unternehmen benötigen, um sich mit Agilität und Resilienz an sich schnell verändernde Anforderungen und Bedingungen anzupassen.

Immer mehr Unternehmen sind außerdem bestrebt, sichere Arbeitsplätze für ihre Mitarbeiter zu schaffen. Dies steigert nicht nur Sicherheit und Vertrauen ihrer Mitarbeiter, sondern auch ihrer potenziellen wie auch bestehenden Kunden. Durch die erstmalige Adaption oder zunehmende Ausweitung von Remote Work sowie hybriden und temporären Arbeitsmodellen, können Organisationen ihren Kunden an jedem Touchpoint (einschließlich Mobile Devices) eine zufriedenstellende Kundenerfahrung bescheren und ihren Mitarbeitern gleichzeitig die Tools zur Verfügung stellen, um eine solche Customer Experience zu gewährleisten. Dieser kundenzentrierte Fokus ist entscheidend für den allgemeinen Erfolg.

Daher gilt es für Unternehmen, sich besonders auf die neuen Möglichkeiten sowie potenziellen Umwälzungen in ihrer Branche zu konzentrieren, die sich durch neue Arbeitsmodelle und Interaktionsformen ergeben. Die Kombination aus Menschen und Unternehmensautomatisierung, die zusammenarbeiten, wird langfristig mehr Wert für das datengesteuerte Unternehmen schaffen.

Das Unerwartete zu erwarten ist heute zudem essentiell, wenn es darum geht, Technologie-Stacks unfehlbar zu machen. Die Nachfrage nach AIOps (Artificial Intelligence Enabled Operations) wird in Zukunft weiter steigen, da diese Technologie in der Lage ist, unvorhersehbare Szenarien mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML) und Predictive Analytics zu adressieren und zu antizipieren. Laut einer aktuellen McKinsey-Studie setzen mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen bereits KI in mindestens einem Geschäftsbereich ein, wobei 30 Prozent der befragten Hightech- und Telekommunikationsunternehmen ML-basiertes Deep Learning verwenden.

Die Bedeutsamkeit der Daten

Sowohl der Einsatz digitaler Business-Anwendungen, die sich über On-Premises-, Cloud- und hybride Infrastrukturen erstrecken, als auch die Implementierung moderner Architekturen, zum Beispiel Container, erhöhen Volumen und Komplexität von Daten erheblich. Eine solche Datenflut kann nicht nur Fehlerbehebungen und Anwendungsreparaturen verzögern, sondern auch IT-Operations-Teams (ITOps) überfordern, da überfüllte, verrauschte Datensätze zu längst obsoleten Barrieren werden.

Durchdachte, detaillierte Strategien und zentralisierte AIOps-Systeme helfen Unternehmen dabei, die Kundenerfahrung zu verbessern, moderne Anwendungssicherheit und -optimierung zu gewährleisten und die Brücke zu intelligenter Automatisierung zu schlagen. All das sind wesentliche Bestandteile, um zum Autonomous Digital Enterprise zu werden.

Es ist daher keine Überraschung, dass herkömmliche ITOps-Ansätze möglicherweise gar nicht mehr realisierbar sind. Demnach ist die Einführung von AIOps notwendig, um ressourcenschonend vorzugehen und moderne Umgebungen effektiv zu verwalten.

Laut IDC wird die globale Datasphäre von 45 Zettabyte im Jahr 2019 auf 175 im Jahr 2025 anwachsen. 2020 ist unser Bedarf an Echtzeitdaten sogar bereits gestiegen. Dies lässt darauf schließen, dass Unternehmen oder auch ganze Branchen zunehmend datengesteuert agieren und dadurch viele Geschäftsabläufe automatisieren können.

Der nächste Schritt im Bereich Service-Management

Interne IT-Teams genießen seit dem letzten Jahr ein höheres Vertrauen von Seiten des Unternehmens, die nun stärker auf Self-Service-Modelle und Software-as-a-Service-Plattformen (SaaS) setzen, um ihre Abhängigkeit von externen Ressourcen zu minimieren. Im Zuge dessen konnten IT-Services neue Fähigkeiten und Services entwickeln und einsetzen, um sich an die veränderten Anforderungen anzupassen. Angesichts ihrer dezentralen Belegschaft sowie der Einschränkungen manueller Prozesse in Sachen Produktivität, skalieren und implementieren Unternehmen nun mehr IT-Service-Management-Lösungen (ITSM), die den Support verschiedener Anwender und IT-Umgebungen erfordern.

Um diese betriebliche Komplexität zu reduzieren und Kunden und Mitarbeitern eine optimale Erfahrung zu bieten, müssen Unternehmen den Einsatz von Enterprise Service Management – eine Weiterentwicklung traditioneller ITSM – in Betracht ziehen - nicht nur, um die eigene digitale Transformation sowie Agilität voranzutreiben, sondern auch um mit dem zunehmenden Wettbewerb Schritt halten zu können. KI-gestütztes Service-Management hilft Unternehmen dabei, Hyper-Automatisierung und Enterprise Automation so einzusetzen, dass sich die Produktivität im gesamten Unternehmen effektiv steigern lässt.

Serviceverwaltung fürs ganze Unternehmen

Was ist Enterprise Service Management?

KI und Automatisierung breiten sich aus

Auch Künstliche Intelligenz und Enterprise Automatisierung haben sich während des letzten Jahres weiterentwickelt, mit einem Boom im Bereich KI- und IoT-gesteuerter, intelligenter Geräte wie digitale Personal Assistants und Wearables für zu Hause, Monitoring-Lösungen für medizinische Behandlungen, Versand, Transport und mehr. Diese Entwicklungen werden sowohl Unternehmenswachstum als auch -strategie maßgeblich beeinflussen, wodurch die IT mehr Mitsprache bei geschäftskritischen Entscheidungen erhalten sollte. Vorbei sind die Zeiten, in denen der Einfluss der IT auf interne Servicefunktionen beschränkt war.

Früher waren diese Technologien hauptsächlich dazu bestimmt, langfristigen Einfluss auf die digitale Transformation zu haben. Doch die Auswirkungen sind heute schneller und globaler zu spüren: Funktionen und Fähigkeiten nehmen zu und sind messbarer als zuvor, da sie Dinge wie Predictive Analytics unterstützen, um bessere Ergebnisse zu liefern. Innerhalb eines Jahres wurden Digitalisierungsprozesse so beschleunigt, dass die IT – und somit auch kritische Prozess-Enabler wie ITSM und ITOM – stärker in den Mittelpunkt von geschäftlicher Innovation und Erfolg rückten.

Die optimale Employee Experience

Dieser Wandel hin zum Autonomous Digital Enterprise bedeutet nicht, dass Menschen weniger wichtig werden für einen reibungslosen Betrieb. Stattdessen minimiert der verstärkte Einsatz von KI, ML und Automatisierung den manuellen Aufwand im Betrieb. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit für kritische High-Level-Prozesse, für die sie ihre Kreativität, ihre Kompetenzen und ihren Intellekt gezielt einsetzen können. Die Folge: Es eröffnen sich ihnen neue, wertschöpfende Möglichkeiten.

Auch wenn sich Unternehmen weiterhin mit neuen Arbeits- und Interaktionsformen auseinandersetzen, so liegt das Erfolgsgeheimnis eines jeden modernen Unternehmens darin, neue Betriebsmodelle und Technologien zu nutzen, um Agilität und Kundenorientierung zu fördern sowie aussagekräftige Erkenntnisse zu erhalten. Zusammengenommen formen sie letztendlich die für den Erfolg notwendige Grundlage für Innovationen.

* Ram Chakravarti ist CTO bei BMC.

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