Research in Action befragt Anwender zu IT Service Management Was gehört zu ITSM und was ins ESM?

Immer wichtiger, immer komplexer – so sehen deutsche Budget-Verantwortliche IT- Service-Management (ITSM). Die Research in Action GmbH hat Anwender befragt und versucht herauszufinden, wo ein ITSM-Tool aufhört und Enterprise Service Management (ESM) beginnt. Das Ergebnis: Der deutsche gehobene Mittelstand setzt den Wechsel vom reinen ITSM zu ESM fort mit einem besonderen Fokus auf ITIL 4.

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Läuft die IT nicht, läuft gar nichts: Unternehmen geraten schnell aus dem Tritt, wenn der digitale Unterbau nicht funktioniert. Damit beispielsweise der Sales-Mitarbeiter auch im Home-Office Zugriff auf das Warenwirtschaftssystem hat, sorgt im Hintergrund das IT-Service Management mit technischer Unterstützung für reibungslosen und sicheren Zugang zum firmeneigenen System. Aber was genau tummelt sich in dem Sammelbecken IT-Service Management? Welche Funktion für Unternehmen überlebensnotwendig sind und was „nice to have“ ist – für Nicht-Techniker ist das auf den ersten Blick oft schwer verständlich.

Die Research in Action GmbH hat sich mit diesem Feld beschäftigt und bei der „Vendor Selection Matrix“ 750 IT-Budgetverantwortliche bei deutschen Unternehmen des gehobenen Mittelstands befragt. Die Umfrage erfolgte online wie telefonisch und mündete in eine Bewertung der Top 20 Anbieter von IT- und Enterprise Service Management SaaS- und Software-Lösungen im deutschen Markt. Darüber hinaus konnten Trends im Bereich IT- Service Management identifiziert werden.

Weiterhin solides Marktwachstum

Die gute Nachricht für alle IT-Service Management-Anbieter: Auch im laufenden Jahr 2019 wird im Bereich IT- und Enterprise Service Management ein solides Marktwachstum erwartet – von weltweit 37,15 Milliarden Dollar (2018) auf 39,20 Milliarden Dollar. Homeoffice und mobile Geräte gestalten den Arbeitsplatz immer flexibler – und brauchen dadurch aber auch mehr Support.

Von dieser Entwicklung werden vor allem lokale, mittelständische Unternehmen profitieren, denn sie sind laut der Umfrage inzwischen die bevorzugten Partner für den deutschen gehobenen Mittelstand. Der Grund: Diese Firmen bieten exzellente Lösungen und gehen optimal auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein. Die übersichtlichen Unternehmensstrukturen machen den Kontakt zum Hersteller oft einfacher und persönlicher als bei großen Anbietern.

Quo vadis ITSM und ESM?

Aber von was genau sprechen wir, wenn es um IT-Service Management geht? In der Umfrage waren vor allem drei Begriffe von Bedeutung: IT-Service Management (ITSM), Enterprise Service Management (ESM) und Infrastructure Library (ITIL). Hinter ITSM verbirgt sich die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen.

Während früher die Technik an sich im Mittelpunkt stand, kann man heute eine immer stärkere Kunden- und Serviceorientierung beobachten: Es geht bei ITSM darum, die Business-Services zu gewährleisten und zu überwachen. Das bedeutet in der Konsequenz, dass die Prozesse nicht nur im Hintergrund ablaufen, sondern von den Kunden als IT-Dienstleistungen wahrgenommen werden können.

Kontraproduktiv

Je einheitlicher das System für ITSM ist, desto weniger Schnittstellen und Reibungspunkte gibt es, die für Probleme sorgen können. Idealerweise verwendet die IT eine Anwendung aus einer Hand. Aber aufgrund von steigendem Kostendruck und ebenso steigender Komplexität werden im Gegenteil immer mehr Leistungen an verschiedene Anbieter ausgelagert.

So arbeiten laut Research in Action gerade einmal bei 2,4 Prozent der befragten Unternehmen mit nur einer ITSM-Lösung. Im Gegensatz dazu verwenden 55,1 Prozent zwei bis fünf verschiedenen Software- oder SaaS-Lösungen im Bereich ITSM / Enterprise Service Management – 32,4 Prozent sogar zwischen sechs und zehn! Hier wäre das sprichwörtliche „weniger ist mehr“ sicher auf lange Sicht zielführender.

Auch die steigende Relevanz von ESM, die ich beobachte, spiegelt sich in der Umfrage wider. EMS basiert in der Regel auf einer Business Management Software, die Service Organisationen benutzen, um damit Daten über die Leistung und das Abschneiden der Business Services zu sammeln sowie zu analysieren.

Über die IT hinaus

ESM hat sich aus der Erweiterung des IT-Asset Management zu non-IT-Assets entwickelt. Heute wird es zunehmend in Bereichen wie Personalwesen, Lieferanten-Management, Technische Services oder bei Shared-Services Organisationen eingesetzt.

Mehr als 42,7 Prozent der Befragten haben vor, in den nächsten ein bis drei Jahren eine Enterprise Service Management-Lösung zu implementieren. Weitere 21 Prozent planen in diesem Zeitraum eine Migration – ein klares Zeichen dafür, dass auch die Verantwortlichen in den IT-fernen Bereichen erkannt haben, wie sie von den entstehenden Daten profitieren und nach deren Analyse ihre Services weiter verbessern können. Hier ergeben sich für die Hersteller, die breit anwendbare Lösungen zur Verfügung stellen, große Potentiale, die für Wachstum sorgen.

Mit Spannung erwartet: Das Update ITIL 4

Damit ITSM wirtschaftlich, effizient und mit hoher Qualität funktioniert, greifen die meisten Unternehmen auf die IT Infrastructure Library (ITIL) zurück, eine Sammlung von bewährten Verfahren in der IT. In der ITIL finden die Verantwortlichen Prozesse, Funktionen und Rollen für IT-Infrastrukturen und -Services, die sie für „ihr“ Unternehmen adaptieren können.

Die ITIL hat sich inzwischen zum De-Facto-Standard für Prozessdefinitionen entwickelt und ist damit ein wichtiger Baustein für ITSM – und der wird immer wichtiger: In der Studie von Research in Action war das Upgrade ITIL4 bei den Befragten mit 14,7 Prozent das am meisten genannte Innovationsthema für 2019, gefolgt von Hybrid Cloud Service Management (10,5 Prozent).

Auch diese Zahlen lassen sich mit dem strukturellen Wandel im IT Service-Management erklären: Je komplexer die Systeme sind, je mehr Dienstleister ich unter eine Hut bekommen muss, desto wichtiger sind sauber aufgesetzte Prozesse, über die alle Beteiligten informiert sind. Dazu leistet die ITIL unschätzbare Hilfe.

* Oliver Bendig ist CEO von Matrix42.

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