Serviceverwaltung fürs ganze Unternehmen Was ist Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management (ESM), oft auch als Shared Service Management bezeichnet, sorgt dafür, dass Services im Unternehmen nicht nach dem Kraut- und Rüben-Prinzip erbracht und verwaltet werden. Vorbild ist das IT-Service Management.

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Der Begriff Enterprise Service Management (ESM), gern auch als Shared Service Management bezeichnet, bezieht sich auf unternehmensweit benötigte Services. Dazu gehören Personal, Beschaffung, Lagerhaltung, IT etc.. Sie werden heute meist von einem zentralen Dienstleistungsbereich oder auch von externen Dienstleistern für alle Fachbereiche erbracht.

Zunehmend managen Unternehmen diese Leistungen zentral und im gesamten Unternehmen einheitlich. Das bedeutet: gleiche, Service-übergreifende Vorgehensweisen, deren Workflows mit IT-Tools möglichst weit automatisiert werden. Entsprechende Werkzeuge bezeichnet man als Enterprise Service Management (ESM) Software.

Vorbild ITSM

Vorbild für das gezielte Prozess-Management von Enterprise Services ist die IT. Hier zeigte sich schon vor rund 20 Jahren, dass unstrukturiertes Vorgehen am Ende zu Durcheinander und unnötigen Fehlern, beispielsweise nach Changes, führt.

Daher wurden strukturierte Management- und Kontrollansätze entwickelt. Einer der bekanntesten ist das aus Großbritannien stammende Verfahren ITIL (IT Infrastructure Library), ein anderes die aus Amerika stammende Methodik COBIT (bis Version 4.1: Control Objectives for Information and Related Technology, ab der jetzt gültigen Version 5 gilt nur noch das Akronym).

Kontrolle statt intutives Durcheinander

Ziel dieser Verfahren war und ist, beispielsweise die IT-Prozesse, ihre Asset-Bestände, die verfügbaren Finanzmittel mit kontrollierten Prozessen zu bearbeiten. Dazu dienen klar definierte Vorgaben und Verantwortlichkeiten, proaktive Planung und schrittweise Durchführung von Changes, gezielte Steuerung und Überprüfung anhand sinnvoller Parameter.

Diese Methodik breitete sich dann wegen ihres Erfolges schrittweise auch innerhalb anderer Enterprise Services aus. Denn übersichtliche Benutzerschnittstellen sind nun einmal schöner als Papierberge und Excel-Tabellen.

Breites Angebot an ITSM/ESM-Tools

Zahleiche Softwarelösungen unterstützten ITSM (IT-Service Management). Eine Recherche innerhalb eines entsprechenden Portals erbrachte insgesamt 115 Angebote. Die ITSM-Softwareprodukte decken manchmal Teilbereiche, etwa Helpdesk, ab, manchmal das gesamte Thema ITSM.

Bietet ein Hersteller mehrere Lösungen für ITSM-Teilbereiche an, lassen sie sich oft modular zu einer umfassenden Lösung koppeln. Einschlägige Lösungsanbieter sind etwa Solarwinds, Atlassian und Zendesk, aber auch Etablierte wie USU Software, BMC oder Microsoft und Cloud-Service-Anbieter wie Servicenow.

ITSM und ESM ähneln sich

Andere Enterprise Services und die IT ähneln sich strukturell zumindest teilweise. Da bietet es sich für ITSM-Softwarespezialisten an, auch das Enterprise Service Management mit den aus dem ITSM bekannten Automatisierungs- und Kontrollwerkzeugen zu unterstützen.

Workflows, Automatisierungsregeln etc. braucht man schließlich im Personalbereich oder in der Beschaffung genauso. Die Effekte sind ähnlich wie in der IT: geringere Kosten, schnellere Bereitstellung, mehr Überblick.

Neuer Markt für traditionelle ITSM-Anbieter

Die ITSM-Anbieter haben damit einen neuen, viel breiteren Markt hinzugewonnen. Sie können ihre Produkte oder Teile davon auch an ESM-Kunden vermarkten und ihre Produkte dafür ohne allzu großem Aufwand anpassen.

Allerdings gibt es auch Softwarespezialisten, die vom Enterprise Service Management kommen und jetzt eher in das IT-Management migrieren. Insgesamt verschwimmen die Grenzen zwischen ITSM und ESM also zunehmend.

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