Outsourcing oder Einzelleistungen

Was ist ein Managed Service?

| Autor / Redakteur: Otto Geißler / Ulrike Ostler

Managed Services decken heute hauptsächlich die Anforderungen an Infrastruktur eines Unternehmens ab, wie zum Beispiel Firewalls, Netzwerke oder Cloud Computing.
Managed Services decken heute hauptsächlich die Anforderungen an Infrastruktur eines Unternehmens ab, wie zum Beispiel Firewalls, Netzwerke oder Cloud Computing. (Bild: © djama - stock.adob.com)

Managed Services sind regelmäßige IT-Dienstleistungen, die ein Managed Service Provider (MSP) für ein Unternehmen leistet. Die zu erbringenden Services können zum Beispiel Anwendungen, Netzleistungen, Speicherplatz, Security oder das Monitoring von IT-Infrastrukturen sein.

Bei Managed Services werden definierte IT-Bereiche an einen externen Dienstleister ausgelagert. Unternehmer können so ihren Fokus auf ihr Kerngeschäft lenken und die IT-Aufgaben an ausgewiesene Spezialisten übertragen. Dadurch lassen sich nicht nur für große Konzerne, sondern auch für Mittelständler zum Teil hohe Kosten einsparen.

Die logische Konsequenz: Eine Inhouse-IT-Abteilung ist quasi nicht mehr notwendig und die erforderlichen Leistungen können durch die Buchung eines Managed Service zu einem vorteilhaften Preis-Leistungs-Paket optimiert werden. Dabei handelt es sich um klar definierte wiederkehrende Services zwischen einem Auftraggeber und Managed Service Provider (MSP).

Steigende Nachfrage

Für die große Nachfrage nach Managed Services gibt es verschiedene Gründe: Zum einen ist es die zunehmende Komplexität der IT. Damit ist die große Anzahl unterschiedlicher Endgeräte gemeint, mit denen von nahezu jedem Ort auf Netzwerke zugegriffen werden kann. Zum anderen sind es die Nutzung der Public Cloud, die zu hybriden Strukturen führt, sowie die steigende Bedrohung durch Hacker-Angriffe.

Dem gegenüber steht ein Mangel an gut ausgebildetem Fachpersonal. Auf Grund des Fehlens von Know-how und Ressourcen tendieren Unternehmen dazu, Teile der Infrastruktur oder Security-Systeme an einen MSP zu übertragen. Gleichzeitig begünstigen IT-Trends wie beispielsweise die zunehmende Nutzung der Public Cloud die Verbreitung von Managed Services.

Definierter Leistungsumfang

Gegenstand der Vereinbarungen zwischen MSP und Kunde sind die Service Level Agreements (SLAs), in denen zum Beispiel die Verfügbarkeit von IT-Systemen oder die Reaktionszeit bei Störungen festgelegt sind. Das bedeutet, der MSP übernimmt dazu die laufende Verantwortung für die Überwachung, Verwaltung und Problemlösung für ausgewählte IT-Systeme und Funktionen.

Wobei das Monitoring aller Server- und Netzwerkinfrastrukturen sowie das Betreiben einer Firewall als Mindestleistung im Fokus stehen. Die Auswahl der anderen Komponenten orientiert sich dann am jeweiligen Bedarf und der Größe des Netzwerks. In der Regel werden folgende IT-Leistungen als Managed Services angeboten:

  • Network Operation Center (NOC) –Service.
  • Remote-Monitoring- und -Management- (RMM). Technologieplattform, um Einblick in die Kundenumgebungen zu erhalten.
  • Storage oder Security-Services.
  • Helpdesk-Services.
  • Kundendienst.
  • Cloud Computing.

Im Falle einer Störung reagieren die IT-Experten des MSP automatisch und lösen das Problem entweder aus der Ferne oder während eines Vor-Ort-Besuchs beim Kunden. In regelmäßigen Abständen kann sich der Servicenehmer vom MSP eine Übersicht zu allen Funktionalitäten und eingehenden Störungsmeldungen seiner IT vorlegen lassen.

Diese sollte ebenfalls Teil der vereinbarten Service Level Agreements (SLA) sein und so eine zuverlässige Basis zur Messung und Bewertung der Leistungserbringung liefern. Bei Nichteinhaltung dieser SLA könnten je nach Vereinbarung Vertragsstrafen die Folge sein. Üblicherweise werden Managed Services monatlich abgerechnet.

Abgrenzung zu anderen Dienstleistungen

Managed Services unterscheiden sich in vielfältiger Hinsicht von herkömmlichen IT-Dienstleistungen: Es geht nicht um einmalige, sondern um kontinuierliche Leistungen. Vor allem arbeitet der MSP in der Regel mithilfe von Remote-Werkzeugen. Nur im Ausnahmefall fahren die Techniker zum Kunden, um Störungen zu beheben. Ein entscheidender Punkt: Die Hoheit über die IT-Gesamtstruktur und deren IT-Prozesse verbleibt weiterhin beim Kunden.

Das bedeutet, während es sich beispielsweise beim Outsourcing um die Auslagerung kompletter IT-Aufgaben oder -Bereiche handelt, meist auch Personal oder komplette IT-Abteilungen einem Dienstleister übertragen werden, geht es bei den Managed Services um die Übertragung konkreter einzelner IT-Services. Des Weiteren fußen Managed Services meist auf mandantenfähigen Technologien.

Auf diese Weise kann ein Managed Service Provider gleich mehrere Kunden über eine Plattform bedienen. Das heißt, die MSP sind dann in der Lage, Standardaktivitäten wie zum Beispiel das Aufspielen von Updates bei mehreren Kundensystemen gleichzeitig auszuführen.

In klassischen Servicemodellen kommt der Dienstleister häufig erst ins Spiel, wenn ein Störfall auftritt. Dagegen trägt der MSP von Anfang an die Betriebsverantwortung für die ihm anvertrauten Kundensysteme. Somit ist das Konzept der Managed Services präventiv statt reaktiv ausgelegt.

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