Markt in Bewegung

Was ist ein Service Provider?

| Autor / Redakteur: Otto Geißler / Ulrike Ostler

Service Provider müssen ihre Kunden vor allem durch eine profunde Prozess- und Management-Beratungskompetenz überzeugen.
Service Provider müssen ihre Kunden vor allem durch eine profunde Prozess- und Management-Beratungskompetenz überzeugen. (Bild: © djama - stock.adob.com)

Ein Service Provider stellt IT-Dienstleistungen zur Verfügung, die aus einer Kombination von Experten, Prozessen und Technologien bestehen. Art und Umfang von IT-Services werden über ein Service-Level-Agreement (SLA) definiert.

Der Markt der Service Provider wird im Wesentlichen von folgenden IT-Services bestimmt: IT-Beratung, Individual-Software-Entwicklung, Systemintegration und Outsourcing. Eine wichtige Kategorie sind davon die Full-Service-Provider, die auch Business Innovation and Transformation Partner (BIPT) genannt werden. BITP-Partner erwirtschaften einen großen Anteil ihres Umsatzes mit Beratung und Dienstleistungen.

Die Dienstleistungen eines Service Providers sind im Einzelfall genau definierte Service-Leistungen, die für einen Kunden erbracht werden sollen. Diese werden vor Vertragsabschluss gemeinsam mit dem Auftraggeber verhandelt und festgehalten. Auf Basis eines im Vorfeld vereinbarten SLA (Service-Level-Agreement), kann der Kunde die Erfüllung der Services sowie deren Qualität objektiv messen und beurteilen.

Kooperation mit einem Service Provider

Vor allem profitiert der Kunde von den Erfahrungen eines IT-Experten und Dienstleisters. Das kommt gerade kleineren und mittelständischen Unternehmen zupass, die nicht immer technisch und vom Know-how auf dem neuesten Stand sein können. Mit einem Service Provider muss sich der Kunde keine Gedanken um mögliche Ausfälle machen. Zudem kann er obendrein schnell und flexibel auf situative Veränderungen reagieren und die erforderlichen Services anpassen.

Denn ein Service Provider sorgt zum Beispiel bei Ausfällen der IT-Infrastruktur für Abhilfe, aktualisiert kontinuierlich die Software und überwacht die IT-Sicherheit hinsichtlich Viren, Malware und anderen unbefugten Zugriffsversuchen.

Aber auch mit Service Providern entstehen Kosten. Davon fühlen sich meist KMU etwas abgeschreckt. Häufig wird dabei vergessen, dass ein solcher Kostenblock im Budget nicht nur kalkulierbar bleibt, sondern auch Risiken wägbar werden lässt, indem Verantwortung auf den Service Provider abgeschoben wird.

Im Falle eines Schadens, der zum Beispiel durch einen Ausfall in einer Produktion entstünde, würde rechnerisch ein wesentlich höherer finanzieller Aufwand auf den Kunden zukommen als die monatlichen Honorarrechnungen des Service Providers. Meist wird ein solches Desaster auch mit großen Image- und Vertrauensverlusten bei den Geschäftspartnern begleitet, die sich nur schwer beziffern lassen. Bei kritischen Anwendungen ist es daher geboten, auch das Kosten-Nutzenverhältnis gründlich abzuwägen.

Service Provider des Mittelstands

Viele kleinere und mittelständische Unternehmen fühlen sich bei einem ebenfalls mittelständischen Spezialisten besser „aufgehoben“ als bei einem großen Player. dies hat gleich mehrere Gründe: Der mittelständische Service Provider befindet sich auf Augenhöhe, spricht seine Sprache und kennt vor allem die Probleme des Kunden.

Große Service Provider begeben sich meist nicht direkt in die „Niederungen“ der KMU. Das übernehmen häufig autorisierte Partnerunternehmen. Denn solche Partner sind erst in der Lage, für die notwendigen personellen Ressourcen und den ständigen persönlichen Kontakt aufzukommen. Darüber hinaus sind sie meist selbst IT-Mittelständler oder kleinere spezialisierte Service Provider.

Allgemeines Marktgeschehen

Vor dem Hintergrund eines zunehmenden globalen Wettbewerbs müssen die Kunden immer strikter den Nutzen ihrer IT als Beitrag zum Umsatz in Relation setzen. Das bedeutet: IT-Dienstleistungen werden häufiger zugekauft oder ausgelagert, damit sich die interne IT-Abteilung des Kunden auf ihre strategischen Projekte konzentrieren kann. Da die Kunden unter anderem ihre Innovationskraft im Wettbewerbsumfeld optimieren müssen, treten neben Produkt- und Dienstleistungsinnovationen vor allem auch Prozess-Innovationen in den Blickpunkt.

Daher müssen Service Provider ihre Kunden gerade durch eine profunde Prozess- und Management-Beratungskompetenz überzeugen und sie bei ihren Change-Prozessen umfassend betreuen. In diesem Zusammenhang sind auch Global-Delivery- und Sourcing-Modelle von Bedeutung, damit die Kunden die Services ihres Service Providers an allen Standorten in gleich bleibender Qualität in Anspruch nehmen können.

Service Provider inside

Zu den größten Service Providern in Deutschland gehören etablierte Anbieter wie IBM, T-Systems, HPE, Fujitsu, Accenture, SAP, Arvato und Atos. Doch ein Problem teilen große wie kleinere Marktteilnehmer: Sie stehen unter einem großen Kostendruck, da eine große Anzahl auslaufender Verträge nur unter Preisnachlässen in die Verlängerung gehen.

Dabei ist es nicht unüblich, wenn teilweise leistungsorientiert bezahlt wird. Das heißt, es kann sogar noch während der Vertragslaufzeit zu Honoraranpassungen kommen, wenn Ziele oder Benchmarks nicht genügend erreicht werden. Darüber hinaus wird der Preisdruck in Deutschland durch den wachsenden Erfolg der Offshore-Anbieter verstärkt.

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