Im Auftrag der Qualitätssicherung Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Unter einem Service Level Agreement (SLA) wird eine Vereinbarung zwischen einem Anbieter von IT-Dienstleistungen und einem Kunden verstanden, das die genauen Leistungsmerkmale und Gütestufen (Service Levels) eines Dienstleistungsvertrags festgelegt.

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Service Level Agreements sind ein Kernelement des Service-Level-Managements (SLM). In der Folge eines SLM-Prozesses werden die SLAs meist an die veränderten Marktsituationen sowie Projekt- und Kundenanforderungen angepasst und weiterentwickelt.

Aus historischer Sicht stammen Service Level Agreements aus dem Bereich der IT-Dienstleistungen. Mittlerweile werden sie aber auch für die Qualitätsbestimmung und -sicherung von anderen Dienstleistungen wie zum Beispiel das Finanz-Management, Instandhaltungsleistungen, Gebäudereinigung, Buchhaltung oder Entgeltabrechnung verwendet.

Anwendungsbereiche für SLA

Service Level Agreements finden überall Anwendung, wo es ein andauerndes Dienstleistungsverhältnis zwischen einem Leistungsanbieter und einem Kunden gibt. So sind SLAs häufig in Outsourcing-Verträgen und in Shared Service Center anzutreffen.

SLAs werden vor allem in folgenden Branchen und Einsatzbereichen vereinbart: IT-Service-Management (Applikationen), Cloud Computing, Hosting (Housing von Servern), Telekommunikation (Telefon, Mobilfunk), Personaldienstleistungen, E-Payroll (elektronische Gehaltsabrechnung), Enterprise-Resource-Planning (ERP), E-Commerce, Billing-Systemen, Financial Information Services, Logistik, Facility-Management und vieles mehr.

Das erklärte Ziel ist dabei, die Möglichkeiten der Beurteilung und Kontrolle von Dienstleistungen sowohl für den Auftraggeber als auch Auftragnehmer offen zu legen. Dies geschieht, indem vereinbarte Leistungseigenschaften wie zum Beispiel Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit des Services genau beschrieben werden.

Einteilung in Service-Stufen

Zunächst muss man festhalten: Bei physischen Produkten als auch bei Serviceleistungen kann die Qualität nicht immer einwandfrei bestimmt werden. Das bedeutet, dass die Auffassung von Qualität meist subjektiv ausfällt. Während vergleichsweise bei physischen Produkten die Funktionsfähigkeit als Standard angenommen wird, besteht bei Serviceleistungen häufig ein Dissens zwischen Auftraggeber und Dienstleister. So erwarten vielfach Auftraggeber nicht nur einen größeren, sondern auch qualitativ höheren Leistungsumfang.

Daran setzt der Gedanke des Service Level Agreements an und versucht die Qualität einer Leistung zu objektivieren. Zu diesem Zweck wird für eine Dienstleistung eine Reihe von Eigenschaften in verschiedene Stufen (Service Levels) unterteilt. Diese Service Levels geben dann den Geschäftspartnern genau vor, wie und in welcher Qualität eine wiederkehrende Serviceleistung erbracht werden soll. Diese Stufen sind in der Praxis zwischen Anbieter und Nachfrager frei verhandelbar.

Mögliche Inhalte der Vereinbarungen

So stellen Anbieter wie Data Center, Cloud-Anbieter oder Telekommunikationsunternehmen unterschiedliche SLAs für ihre Kunden bereit. Abhängig vom Service Level variieren natürlich auch die Kosten. Zum Beispiel kann folgender Service Level für den Betrieb von Servern vereinbart werden: 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche mit einer jährlichen Ausfallrate von maximal 0,1 Prozent (bisweilen sogar bis über den Promille-Bereich hinaus, also > 99,99998 Prozent garantierte Zuverlässigkeit) und einer Reaktionszeit von 30 Minuten nach Schadensanzeige.

Ein Service Level Agreement kann unter anderem diese Vertragsinhalte umfassen: prozentuale Verfügbarkeit des Services, Performance-Benchmarks zum regelmäßigen Vergleich, Service-Level-Kennzahlen (KPI), Reaktionszeit des Helpdesks für einzelne klassifizierte Probleme, Eskalationsmanagement, Preisgestaltung, Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung (Vertragsstrafen), Bereitstellung von Nutzungsstatistiken sowie die Anzahl der User, die gleichzeitig bedient werden sollen.

Was ist zu beachten?

Eine detaillierte einzelvertragliche Regelung kann jedoch die geltende Rechtsprechung nicht außer Kraft setzen. Darum dürfen SLAs nie durch unangemessene strenge Rechtsfolgen den gesetzlichen Vorgaben zuwiderlaufen. Des Weiteren müssen die vereinbarten Rechtsfolgen (Schaden- oder Aufwendungsersatz, Rücktritts- oder Kündigungsrecht, Minderung oder Vertragsstrafe) genau benannt werden.

Servicenehmer sind gut beraten, nicht sofort auf jedes günstige und mit standardisierten Ressourcen ausgestattetes Service-Angebot einzugehen. Denn es gibt leider auch Anbieter, die zwar nach außen hin günstige Angebote ausloben, dabei auf eine Technologie in Datacenter setzen, die nur mit äußerst fragwürdigen Sicherheitsstandards ausgestattet sind.

Doch mit gut ausgehandelten SLAs können Kunden nicht nur viel Geld sparen, sondern auch von einer gleichbleibend hohen Qualität profitieren. Zudem vermeiden Unternehmen dort eine unnötige Überversorgung, wo etwas weniger oder eine etwas längere Reaktionszeit ausreichend ist und spornen den Dienstleister an den richtigen Stellen an, sich besonders viel Mühe zu geben.

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