Best Practices für das Service Management

Die Value Chain in ITIL V4

| Autor / Redakteur: Michael Heyn und Peter Schneider* / Ulrike Ostler

ITIL V4 ist da und bringt ein „Service Value System“ inklusive „Value Chain“ mit.
ITIL V4 ist da und bringt ein „Service Value System“ inklusive „Value Chain“ mit. (Bild: © daliu - stock.adobe.com)

In der IT Infrastructure Library (ITIL), Version 3, wurde die Wertschöpfung auf Basis des Service-Lebenszyklus erzielt. Da dieser Ansatz jedoch oft durch eine sequentielle Struktur abgebildet wurde (Wasserfall-Modell), fehlte dem Rahmenwerk die Flexibilität, um rasch auf Änderungen zu reagieren. In ITIL V4 ersetzt diesen Zyklus deshalb ein „Service Value System“ mit integrierter „Value Chain“.

Die Wertschöpfungskette (Value Chain) stellt das zentrale Betriebsmodell von ITIL V4 dar. Es beschreibt in strukturierter Form die wichtigsten Aktivitäten, mit denen Wertschöpfung für Servicekunden geschaffen wird. Durch diesen flexiblen Ansatz wird es möglich, anhand klar definierter Input-Output-Beziehungen Mehrwerte für alle beteiligten Stakeholder erzeugen. Die Value Chain setzt sich aus sechs Bestandteilen zusammen (siehe: Abbildung 1).

Abbildung 1: Die Service Value Chain nach ITIL 4
Abbildung 1: Die Service Value Chain nach ITIL 4 (Bild: Serview GmbH)

Sämtliche Aktivitäten einer Value Chain stehen bei ITIL V4 in enger Interaktion zueinander. Die fortlaufende Nummerierung dient deshalb der Kennzeichnung der einzelnen Aktivitäten, stellt jedoch keine notwendige Reihenfolge für die Bearbeitung der Inhalte dar.

1. Plan

Im Rahmen dieser Aktivität werden sämtliche Pläne des Service Managements erstellt und koordiniert. Sie umfasst die strategische Ebene (Portfolio-Entscheidungen), den taktischen Bereich (Vorgaben und Richtlinien) sowie die operative Ebene für die Planung des täglichen Servicebetriebs.

2. Improve

Sämtliche Verbesserungen des Service Managements werden durch die Aktivität „Improve“ veranlasst, priorisiert, gesteuert und umgesetzt. Sie umfasst alle für die Service-Erbringung notwendigen Bestandteile einschließlich der Wertschöpfungsströme, Technologien, organisatorischen Aspekte sowie die erforderlichen Prozesse. Letztere werden in ITIL V4 „Practices“ genannt.

Ergänzendes zum Thema
 
Fazit: Mehr Flexibilität in ITIL v4

3. Engage

Kommunikation und Interaktion zwischen Service Provider und den zugehörigen Stakeholdern erfolgen über „Engage“. Dies ermöglicht eine verbesserte Transparenz der Anforderungen und optimiert den gemeinsamen Informationsaustausch sowie das Beziehungs-Management der beteiligten Partner.

4. Design & Transition

Diese Aktivität ist verantwortlich für die Konzeption und Bereitstellung neuer sowie geänderter Produkte und Services. Sie stellt gleichermaßen allen anderen Value-Chain-Bestandteilen die dafür notwendigen Informationen und das Wissen bereit. Somit wird sichergestellt, dass die Serviceerbringung stets an den aktuellen Erwartungen der Stakeholder ausgerichtet ist.

5. Obtain & Build

„Obtain & Build“ ist verantwortlich für die Bereitstellung neuer Servicekomponenten, die im Rahmen der Anpassung bestehender oder für den Aufbau neuer Produkte und Services benötigt werden. Diese Komponenten müssen den definierten Spezifikationen entsprechen und werden den anschließenden Value-Chain-Aktivitäten einschließlich aller benötigten Informationen bereitgestellt.

6. Deliver & Support

Der operative Betrieb der Services und Produkte wird durch diese Aktivität ausgeführt, um Wertschöpfung für Kunden und Anwender zu erzeugen. Der Provider muss hierbei fortlaufend gewährleisten, dass der Servicebetrieb stets gemäß der abgestimmten Kundenvereinbarungen (Service Level Agreements) erbracht wird.

Funktionsweise und Nutzen der Value Chain

Die Einsatzmöglichkeiten einer Value Chain lassen sich am besten an einem konkreten Beispiel verdeutlichen: Ein Kunde benötigt einen neuen Service nutzen und gibt die entsprechenden Anforderungen als Service Request an seinen Provider weiter. Die Umsetzung des zur Bereitstellung notwendigen IT-Projektes erfolgt nach ITIL V4 mithilfe eines Wertstromflusses (Value Stream) mit insgesamt elf aufeinanderfolgenden Schritten.

Schritte Inhalte
1 – 3 Identifizierung der Kundenbedarfe und Planung des neuen Service
4 – 6 Erstellung eines Prototyps und erste Abstimmung mit dem Kunden
7 – 9 Einarbeitung der Änderungswünsche und Finalisierung des Service
10 Operativer Betrieb des neuen Service mit entsprechender Generierung des Mehrwertes für den Kunden (Outputs: Produkte & Services / Value)
11 Kontinuierliche Verbesserung des Service durch fortlaufende Ausrichtung an sich ändernden Kundenwünschen (z.B. neuer/ geänderter Funktionsumfang etc.)
Abbildung 2: Value Stream mit elf Schritten (Quelle: Serview GmbH)

Der Value Stream wird anschließend auf Grundlage des ITIL-v4-Framework den entsprechenden Value-Chain-Aktivitäten zugeordnet. Die Abbildung 3 zeigt exemplarisch einen aus elf Schritten bestehenden Value Stream in Interaktion mit den sechs definierten Value-Chain-Aktivitäten.

Abbildung 3: Value Stream in Interaktion mit definierten Value-Chain-Aktivitäten
Abbildung 3: Value Stream in Interaktion mit definierten Value-Chain-Aktivitäten (Bild: Serview GmbH)

Wie das Beispiel zeigt, lässt sich der Value Stream auf Basis ITIL V4 sehr flexibel gestalten. Vorteil gegenüber ITIL V3: Service Provider können ab sofort gleichzeitig klassische sequentielle Vorhaben, agile Vorgehensmodelle oder individuelle Kombinationen (Hybrid-Lösungen) abbilden.

Vorteile des Value Streams

Ein weiterer Vorteil für Service Provider und Service-Kunden besteht in der unmittelbaren Transparenz des gesamten Value Streams. Sie ermöglicht eine Nachvollziehbarkeit des Wertstromflusses und bildet gleichzeitig die Grundlage für fortlaufende Optimierungen.

So ist es beispielsweise möglich, nicht-wertschöpfende Tätigkeiten schneller zu identifizieren und herauszulösen. So lässt sich der Wertstromfluss kontinuierlich optimieren.

Nicht-wertschöpfende Tätigkeiten stellen im Sinne des Lean Managements eine Form von Verschwendung dar und sind somit stets abzulösen oder auf ein Minimum zu begrenzen. Dies stellt gleichermaßen eine zentrale Kernaussage in ITIL V4 dar: Alle Aktivitäten des Providers sind immer unmittelbar auf die Generierung von nachweisbarem Mehrwert für die Stakeholder auszurichten.

Unabhängig von Branchen und Märkten können Wertstromflüsse sehr umfangreich und komplex ausgestaltet werden. Um diese Komplexität zu steuern und zu beherrschen, werden alle Schritte des Value Streams immer mit den zugehörigen sechs Value Chain-Aktivitäten gekoppelt. Diese wiederum setzen sich aus Kombinationen von ITIL-Praktiken (Prozessen und Funktionen) zusammen. Durch diese Kopplung können Provider ihr Service Management ganzheitlich gestalten, nachvollziehbarer steuern und fortlaufend optimieren.

*Der Text stammt von Michael Heyn, Principal Consultant bei der Serview GmbH und Peter Schneider, Chief Product Officer bei Efecte.

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