Best Practices für das Service Management

ITIL V4: Agile Revolution oder alter Wein in neuen Schläuchen?

| Autor / Redakteur: Marcus Wagner und Peter Schneider* / Ulrike Ostler

In der Version 4 haben die Macher die IT Infrastructure Library an die Maßgaben von DevOps angepasst.
In der Version 4 haben die Macher die IT Infrastructure Library an die Maßgaben von DevOps angepasst. (Bild: gemeinfrei - www_darkworks_de/Pixabay)

In diesem Monat wurde „ITIL V4“ veröffentlicht. Die jüngste Version soll das Service Management von IT-Organisationen deutlich agiler machen und bei der Digitalisierung von Serviceprozessen unterstützen. Doch wo liegen die konkreten Unterschiede zu ITIL V3 und welchen Mehrwert bietet die neue Version des Best Practice Frameworks für Unternehmen und deren IT-Abteilungen?

Ursprünglich Ende der 1980er Jahre durch die Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) gestartet, sollte die IT Infrastructure Library (ITIL - eine Marke von Axelos Limited) IT-Organisationen mit einer Sammlung schriftlicher Best Practices beim Betrieb von Rechenzentren unterstützen. Zwar wurde noch eine geschäftsorientierte Sicht ergänzt, doch es fehlte ein durchgängiger Kundenfokus.

Diese Lücke wurde mit ITIL V2 geschlossen und eine Service-orientiertere Sicht eingeführt – der Schwerpunkt lag jedoch weiterhin auf den einzelnen Prozessen und deren Schnittstellen. Mit ITIL V3 wurde erstmals die Wertschöpfung für das Business in den Vordergrund gerückt und der Service-Lebenszyklus definiert. Durch diese ganzheitliche Sicht auf Services, Prozesse einschließlich der zugehörigen Bestandteile konnte im Vergleich zu ITIL V2 eine deutlich größere Transparenz des Service Managements hergestellt werden.

Trotz der inzwischen vorhandenen Tools wurde der Anschein eines komplexen Systems erweckt, der nur von großen Organisationen umgesetzt werden könne – was im Grunde nicht stimmt. Gleichzeitig wurde durch die definierte Lebenszyklus-Struktur eine eher sequenzielle Vorgehensweise beschrieben, durch die eine agile Service-Entwicklung ausgebremst, in manchen Fällen sogar unmöglich wurde.

Steigende Anforderungen an das Service Management

Digitalisierung und Automatisierung von Geschäfts- und Serviceprozessen sind nicht mehr nur Medien-Hype, sondern in vielen Branchen und Unternehmensbereichen bereits Realität. Dies gilt keinesfalls nur für Digitalkonzerne wie Google, Apple und Spotify: Selbst klassische Branchen wie Automobilzulieferer, Finanzdienstleister, Versicherungen und sogar der öffentliche Dienst setzen bereits verstärkt auf digitalisierte Abläufe.

Ersatzteile und Wartungsleistungen werden über Portale angeboten und vertrieben, Personalausweise und selbst die Sperrmüllabfuhr werden auf elektronischem Weg bestellt. Kundenforderungen an IT Services werden dadurch zunehmend agil und der (Service)-Kunde redet bei der Umsetzung sowie dem Betrieb mit – und zwar ständig. Gleichzeitig ändern sich die angebotenen Technologien so schnell, dass kaum Zeit bleibt, diese nachhaltig zu etablieren.

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Die damit einhergehenden Veränderungen finden zudem in höchst volatilen Markt- und Unternehmensumfeldern statt. Diese Rahmenbedingungen führen in Summe dazu, dass die IT ist für den Unternehmenserfolg wichtiger ist als je zuvor.

Der Druck auf die IT-Abteilungen wächst

Durch die geforderte Agilität hat die Projektlast in den meisten IT-Organisationen jedoch so stark zugenommen, dass das operative Tagesgeschäft kaum noch gleichzeitig realisierbar ist. Damit wächst der Druck, Kundenanforderungen schnell und in hoher Qualität zu erfüllen. Um dem gerecht zu werden, muss die IT besser, schneller und smarter werden und „angestaubte“ Arbeitsweisen durch intelligente, agile und schlanke Abläufe ersetzen.

Die IT wird zudem immer mehr in alle anderen Unternehmensteile eingebettet, die Software-Entwicklung und IT Operations rücken zusammen (DevOps), klassische fachliche Silos werden aufgebrochen und funktionsübergreifende Team kommen zum Einsatz. Diese Entwicklung gepaart mit dem Fehlen von so genannten „modernen“ Ansätzen a la Kanban, Scrum, DevOps, Cloud in ITIL V3 machte es zum Schluss immer schwieriger den Mehrwert des ITIL-Frameworks herauszustellen.

ITIL V4 bringt Agilität ins Spiel

ITIL 4 adressiert genau diese Herausforderungen und stellt neue Handlungsempfehlungen für die notwendige Neuausrichtung von Service Organisationen bereit. Da auch in der digitalisierten Welt IT-Services entstört, Probleme gelöst und Changes durchgeführt werden müssen, werden vorhandene Ansätze aus den Vorgängerversionen nicht verworfen, sondern berücksichtigt und weiterentwickelt – nur agiler, effektiver, schlanker und intelligenter gestaltet als bisher.

Die wesentlichen Prinzipien und Konzepte in ITIL behalten jedoch auch in der neuen Version ihre Gültigkeit. Es werden allerdings starke und klare Bezüge zu modernen Methoden wie Agile, DevOps und Lean hergestellt. Dabei wird beispielsweise sehr konkret festgelegt, wie diese mit den Best Practices in ITIL zu verknüpfen sind.

Diese intelligente Anwendung der bewährten ITIL-Handlungsempfehlungen wird die IT in die Lage versetzen, die Deployment-Frequenz neuer oder geänderter Services zu erhöhen, Umsetzungszeiten zu verkürzen, Wiederherstellung gestörter Services zu beschleunigen sowie die Anzahl fehlgeschlagener Changes signifikant zu senken. ITIL V4 unterstützt Unternehmen auf ihrem Weg der digitalen Transformation und entlastet gleichzeitig die IT.

Die wichtigsten Unterschiede von Version 4 zu ITIL V3

ITIL V4 ist ein Update der bisher gültigen ITIL V3 von 2011. Die neue Version enthält Änderungen und Erweiterungen der Service-Taxonomie und grundlegender Modelle, zum Beispiel der so genannten „Guiding Principles“ und des „CSI Approach“.

Des Weiteren sind klare Bezüge und Integrationen mit Begriffen, Methoden und Technologien wie DevOps, Agile, Lean und Cloud umgesetzt, wodurch die etablierten und eine Reihe neuer Practices und Prozesse deutlich flexibler und agiler anwendbar sind als bisher. Auch die Beschreibung der CMDB wurde auf die erhöhte Nutzung von Cloud-basierenden Lösungen erweitert.

Eine der wichtigsten Änderungen liegt der Definition eines Service: Ein Service ist ein Mittel, um die gemeinsame Wertschöpfung zu ermöglichen, indem er die Ergebnisse fördert, die Kunden erreichen wollen, ohne dass der Kunde spezifische Kosten und Risiken verwalten muss.

Im Unterschied zur vorherigen Definition sind in ITIL V4 die Definition im Rahmen der Wertschöpfung durch den Begriff „Value Co-Creation“, also gemeinsame Wertschöpfung ergänzt. Das bedeutet, dass für diesen Prozess mindestens zwei Parteien notwendig sind. Die Beziehungen dieser beiden Parteien spielen eine zentrale Rolle in ITIL V4.

Mit der Veröffentlichung der „ITIL V3 Practitioner-Leitlinien 2016“ wurden ursprünglich neun „Guiding Principles“ eingeführt. In ITIL V4 wurden diese auf sieben reduziert, die praxisnaher formuliert und durch ein komplett neues Prinzip ergänzt wurden: „Optimize and Automate“ (siehe: Abbildung 1).

Abbildung 1: Die sieben Grundprinzipien von ITIL V4
Abbildung 1: Die sieben Grundprinzipien von ITIL V4 (Bild: Serview GmbH)

Eine weitere Änderung betrifft den Service-Lifecycle. Dieser wird in ITIL V4 durch die Service Value Chain als Ordnungsrahmen ersetzt, was dem kompletten Framework aus der oft falsch interpretierten Starrheit hilft. Die Value Chain und die 34 beschriebenen Practices stehen für die notwendigen Fähigkeiten und der agilen Anwendung in Wertschöpfungsketten zur Co-Kreation von Werten (Value) in Form von Produkten und Services.

In ITIL V4 wird also nicht mehr von Prozessen gesprochen. Es geht vielmehr um Practices, in denen sich die Fähigkeiten einer Organisation manifestieren, die notwendig sind, um gemeinsam mit Kunden eine messbare Wertschöpfung zu erzielen.

Abbildung 2: Schematische Darstellung der Service Value Systems.
Abbildung 2: Schematische Darstellung der Service Value Systems. (Bild: Axelos Limited)

Diese Practices sind in drei Bereiche eingeteilt: Die erste Gruppe sind die generellen Practices wie Continual Improvement, Strategy oder Supplier-Management. In den Service Management Practices finden sich die modernisierten Prozesse wieder, die in der vorhergehenden ITIL-Version im Wesentlichen im Service-Design, Service-Transition und Service-Operation zu finden waren.

Die technischen Best Practices beinhalten Handlungsempfehlungen zu Software Development und Management, Deployment Management oder Infrastructure und Plattform Management. Die gesamte Value Chain wird über Governance-Richtlinien gesteuert, kontinuierlich überwacht und bildet einen neuen Ordnungsrahmen. Darin wird beschrieben, wie alle Komponenten und Aktivitäten in der Organisation zusammenarbeiten, damit eine gemeinsame Wertschöpfung mit (externen) Kunden möglich wird. Die Tabelle in Abbildung 3 fasst die wichtigsten Änderungen noch einmal zusammen.

Bei näherer Betrachtung wird deutlich, dass der Fokus ganz klar auf eine flexible Gestaltung von Wertschöpfung gelegt wird. Die Nutzung von Value Streams ermöglicht es Unternehmen ein Organisationsmodell zu schaffen, welches ihre individuellen Anforderungen erfüllt - sei es, die bestehenden Service auf eine traditionelle Art und Weise zu verbessern oder in iterativen und kürzeren Entwicklungszyklen. Damit adressiert ITIL V4 alle Organisationen, denn ein Thema haben im Grunde alle gemeinsam: Die Lieferung von Mehrwert für ihre Kunden.

Thema Änderung
Service Die Servicedefinition wird im Rahmen der Wertschöpfung durch den Begriff „Mitgestaltung“ ergänzt. Schließlich ergibt sich eine Servicewertschöpfung immer erst dann, wenn ein Kunde einen IT Service nutzt. Zur Wertschöpfung sind also mind. zwei Parteien notwendig.
Service Wertesystem (Service Value System) Das Service Value System existierte in ITIL V3 bisher nicht. Es beschreibt systemisch die Abhängigkeiten zur Generierung von Wertschöpfung zusammen mit dem Kunden. Wichtige Bestandteile sind die Grundprinzipien, Governance, Praktiken, Service Value Chain, Continual Improvement. Das System ist auf Flexibilität ausgerichtet und hilft bei der Reduktion von Silos.
Grundprinzipien Die Grundprinzipien von ITIL helfen bei der konsequenten Annahme und Anpassung von Service Management. Das heißt, dass sich Organisationen bewusst entscheiden müssen, in eine Kunden-, Service- und Wertschöpfungsorientierung zu investieren. Mit der Veröffentlichung der ITIL V3 Practitioner-Leitlinien 2016 wurden 9 Grundprinzipien eingeführt. ITIL 4 beschreibt 7 Grundprinzipien (Siehe Abbildung 1), wobei die ursprünglichen Aussagen erhalten bleiben, aber moderner formuliert sind.
Governance Die Wertschöpfung wird von der Governance im Hinblick auf die strategische Zielsetzung gesteuert. Der Begriff wurde in ITIL V3 nur beiläufig erwähnt und war nicht Bestandteil eines Systems. Zudem entsprach die Governance nicht den aktuellen Ansätzen, wie sie zum Beispiel von COBIT genutzt werden.
Service Value Chain Die Service Value Chain ersetzt den starren Lebenszyklus von ITIL V3. Die Value Chain besteht aus generischen Aktivitäten zur Lieferung von Wertschöpfung. Je nach Bedarf werden diese Aktivitäten zu Value Streams „zusammengebaut“.
Service Value Stream Der Service Value Stream ist in ITIL V3 nicht vorhanden. Es handelt sich um einen Begriff aus dem Lean Management. Er in DevOps genutzt, um Aktivitäten einer Organisation zu visualisieren und analysieren, um nicht-wertschöpfende Aktivitäten und Abfall zu erkennen und zu beseitigen. Service Provider sollen Value Streams bilden und optimieren.
Praktiken Der Begriff Praktik steht für eine notwendige Fähigkeit innerhalb eines IT Service Providers. Praktiken können sowohl Prozesse wie auch Funktionen sein. ITIL V4 beschreibt 34 Praktiken zur Durchführung von Arbeiten oder zur Erreichung von Zielen im Rahmen eines Value Streams. Die in ITIL V3 vorhandenen 26 Prozesse sind komplett in den Praktiken aufgegangen. Zudem wurde der Umfang wurde erweitert.
4 Dimensionen des Service Managements Sind die ehemaligen „4 P des Service Design“. Betrachtet man diese allerdings genau, handelt es sich um die generischen Dimensionen „Organisation und Menschen“, „Informationen und Technologie“, „Partner und Lieferanten“, „Value Streams und Prozesse“ , die Bereiche im Rahmen von Service Management beachtet werden müssen. Es ist also konsequent, diese nicht als Bestandteil einer Phase zu sehen, sondern sie als generischen Aspekt zu betrachten. Es passt der Begriff „4 Dimensionen“ also besser.
Abbildung 3: Die wichtigsten Unterschiede von ITIL V3 und ITIL V4 im Überblick (Quelle: Serview GmbH)

*Der Text stammt von Marcus Wagner, Managing Consultant bei der Serview GmbH und Peter Schneider, Chief Product Officer bei Efecte.

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