Optimierung von IT-Prozessen liegt hoch im Kurs Corona befeuert die ITSM-Einführung

Redakteur: Ulrike Ostler

Viele Firmen haben während der Corona-Pandemie binnen weniger Monate Digitalisierungsprojekte umgesetzt, für die sie sonst Jahre gebraucht hätten. Das heißt: Auch das IT Service Management (ITSM) oder wahlweise das Enterprise Service Management (ESM) muss nachziehen und die Prozesse beschleunigen, effektivieren. Das bestätigt eine von Servicenow, Ivanti, Micro Fokus und Efecte unterstützte Studie.

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Mehr als sechs von zehn Unternehmen haben ITSM eingeführt. Das wichtigste Zeil bei der Einführung: die Optimierung der IT-Prozesse; bei ESM steht die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden im Vordergrund.
Mehr als sechs von zehn Unternehmen haben ITSM eingeführt. Das wichtigste Zeil bei der Einführung: die Optimierung der IT-Prozesse; bei ESM steht die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden im Vordergrund.
(Bild: Studie IT Setvice Management 2021)

ITSM werde deswegen mit 41 Prozent, im Vorjahr waren es noch 33 Prozent zum strategisch wichtigsten Thema, mit dem sich die IT-Abteilungen von Firmen in den kommenden zwei Jahren auseinandersetzen müssen. Besonders hoch sind hier die Werte bei den mittelständischen Unternehmen zwischen 500 und 999 Mitarbeitern (50 Prozent), beim C-Level-Management (64 Prozent) und beim IT-Leiter (59 Prozent).

Auf dem zweiten Platz folgt Cybersecurity mit 37 Prozent (Vorjahr: 27 Prozent und Platz 4). Mit jeweils 27 Prozent liegen die Themen Digitale Geschäftsprozesse (Vorjahr: 26 Prozent), Big Data / Data Analytics (Vorjahr: 22 Prozent) und Automatisierung (Vorjahr: 21 Prozent) auf dem dritten Platz vor Künstliche Intelligenz (KI) / Machine Learning / Robotics mit 23 Prozent und Virtualisierung mit 20 Prozent.

Erstaunlich ist der Abstieg des letztjährigen Spitzenreiters (Multi) Cloud Computing von 39 auf 19 Prozent. Möglicherweise liegt dies daran, dass viele Firmen im vergangenen Jahr einen Großteil ihrer Anwendungen bereits in die Cloud verlagert haben, mutmaßt die Untersuchung.

Service-Management in anderen Unternehmensbereichen

87 Prozent der Firmen (Vorjahr: 92 Prozent) sind der Meinung, dass sich das Prinzip des IT-Service-Managements, sprich standardisierte, automatisierte IT-Services, auch auf andere Geschäftsprozesse anwenden lässt. Dann wird ITSM zum Enterprise Service Management (ESM). Und tatsächlich hat ESM hat mit 14 Prozent etwas an Bedeutung gewonnen, und die Standardisierung, Konsolidierung sowie Integration von IT-Systemen bildet mit 13 Prozent das Schlusslicht. Im Vorjahr lag dieses Thema mit 30 Prozent noch auf dem dritten Platz.

Während der Corona-Pandemie hat etwa die Hälfte der Unternehmen sowohl das ITSM- als auch das ESM-Budget teils deutlich erhöht.
Während der Corona-Pandemie hat etwa die Hälfte der Unternehmen sowohl das ITSM- als auch das ESM-Budget teils deutlich erhöht.
(Bild: Studie IT Service Management 2021)

Das zeigt sich auch im Budget. Die befragten Unternehmen haben während dieser Zeit ungefähr zur Hälfte sowohl ihr ITSM-Budget (51 Prozent) als auch das ESM-Budget (48 Prozent) erhöht, zum Teil sogar deutlich. Um so erstaunlicher ist es, dass auch wenn Firmen von den ESM-Vorteilen überzeugt sind, spielt das Thema in der IT eine Nebenrolle. Denn bei den strategischen IT-Themen liegt ESM mit nur 14 Prozent weit hinten. Die Macher der Studie „IT Service Management 2021“ folgern: Diese Diskrepanz überrascht und lässt darauf schließen, dass eine konsequente Umsetzung von ESM noch etwas dauern dürfte.

Andererseits speilt vielleicht eine Rolle, dass die befragten ohnehin auf universelle ITSM/ESM-Tools setzen. Rund 38 Prozent geben an, dass sich die Digitalisierung von Workflows in Non-IT-Bereichen am besten mit einem ITSM/ESM-Tool realisieren lasse. 35 Prozent hingegen sehen spezifische Branchenlösungen als optimales Tool, 19 Prozent der Firmen setzen bei der Digitalisierung von Workflows auf allgemein einsetzbare Workflow-Tools und sechs Prozent auf Robotic Process Automation, sprich Software-Roboter, die immer wiederkehrende monotone Routinetätigkeiten übernehmen.

ITSM/ESM von Matrix42 bei Forrester

Interessant ist in diesem Zusammenhang auch die „Total Economic Impact“-Studie von Forrester Research, die unter anderem den Einsatz vom ESM-Tool „Marix42“ bei einem Automobilzulieferer untersucht hat. Dieser hat vor zwei Jahren die Software eingeführt. Voraussetzung für die Investition war dabei eine drastische Kostensenkung bei gleichbleibendem Leistungsumfang. Laut der Befragung führte der Wechsel zu mehr Transparenz und Flexibilität sowie eine allgemeine Verbesserung der IT Governance. Genauer: Die hilft bei der digitalen Transformation und bringt dabei einen hohen Kapitalwert und eine dreijährige mögliche Kapitalrendite (ROI) von 51 Prozent.

Laut Forrester haben sich im Einzelnen folgende Vorteile ergeben:

  • Kostenreduktion für Unternehmen im Vergleich zu Lösungen anderer Anbieter; vor allem bei Kosten im Bereich Lizenzierung, Cloud, Infrastruktur und Support.
  • Es profitieren sowohl Endnutzer als auch IT-Mitarbeiter. Die Produktivität der Endnutzer erhöht sich durch die Einsparung von Arbeitszeit um 10 Prozent. Die Effizienz der IT-Mitarbeiter steigert sich aufgrund des hohen Automatisierungsgrades um 33 Prozent.
  • Hinzu kommt eine erhöhte Produktivität durch die Senkung des Offboarding-Aufwands um 20 Prozent.
  • Gleichzeitig reduzieren Automatisierung und Self-Service die IT-Service-Tickets und der Zeit- und Arbeitsaufwand für die Bearbeitung von Änderungsfragen (Change Requests) um jeweils 15 Prozent.

Generell loben die Endbenutzer eine stärkere Akzeptanz der ESM-Software durch ein besseres Serviceverständnis. Dieses führe wiederum zu optimierten Geschäftsergebnissen und Kundenerfahrungen.

Durch das Incident- und Change-Management sei die Systemverfügbarkeit stabiler, so Forrester, wovon Kunden und Mitarbeiter profitierten. Mitarbeiter erhielten außerdem eine höhere Datenintegrität und -verfügbarkeit, durch die Entscheidungsfindungen erleichtert werde.

Das neue Ticketsystem schließlich führt zu einer Verkürzung der Gesamtwartezeit der Endanwender um bis zu drei Tage.

Für alle übrigens, die die (ITIL) abschreiben wollen: Weiterhin wichtigste Bereiche für ITSM-Investitionen bleiben ITIL (IT Infrastructure Library) und Cloud Service Management mit je 28 Prozent.

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