Prozesse und Maßnahmen mess- und vergleichbar machen Was ist ein Key Performance Indicator (KPI)?

Ein Key Performance Indicator (KPI) ist eine IT-Kennzahl sowie Leistungsindikator, um Kosten-, Zeit- und Qualitätsaspekte von IT-Projekten zu überwachen. Welche KPIs betrachtet werden sollten, hängt vom Unternehmen, der jeweiligen Maßnahme und deren Zielen ab.

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Mithilfe eines Key Performance Indicator (KPI) wird das Management beziehungsweise Controlling in die Lage versetzt, Prozesse in einem Unternehmen beziehungsweise Rechenzentrum analysieren zu können. Dafür ist ein konsequentes Monitoring der Ist-Situation nötig, das dann in der Folge eine entsprechende Anpassung und Optimierung der Prozesse und Maßnahmen ermöglicht.

Grundsätzlich ist zu beachten, dass sich die Definitionen von KPI oder auch Schlüsselkennzahl unternehmensspezifisch unterscheiden. Das heißt: Für die meisten der vielen KPIs sind die tatsächlichen Messgrößen unter Berücksichtigung des Geschäftsmodells des Service-Providers genauer zu spezifizieren.

Anforderungen an ein IT-Kennzahlensystem

Für die Abgrenzung von KPI wird häufig das Akronym SMART verwendet. Hierfür sind die jeweiligen unternehmensspezifischen Zielsetzungen zu beachten. SMART definiert KPI wie folgt:

• Specific (spezifisch)

• Measurable (messbar)

• Achievable (erreichbar)

• Result-oriented (ergebnisorientiert)

• Time-bound (zeitlich gebunden)

KPI entfalten erst dann ihre Wirkung, wenn sie trotz individueller Ausrichtung gleichzeitig allgemeingültigen Charakter haben. Als Grundvoraussetzungen gelten:

• Das quantitative Merkmal von KPI als abgrenzbare Aufwendungen in Form von Kosten, Preisen, Personal- bzw. Zeitintensität, Materialeinsatz etc.

• Die klare Abgrenzbarkeit der zu messenden Größen, damit ein normierter Vergleich mit internen Abteilungen oder externen Unternehmen möglich sein kann.

• Das objektive Merkmal von KPI. Das bedeutet, KPI müssen objektive Aussagen erlauben und dürfen keine subjektiven Einschätzungen enthalten.

Entwicklung eines Key Performance Indicator

Bei der Entwicklung eines IT-Kennzahlensystems sind ein paar Faustregeln zu beachten. Dabei stellt sich grundsätzlich die Frage, welche KPI für IT-Leistungsmessungen überhaupt geeignet und wie viele KPI noch sinnvoll anwendbar sind. Die Praxis hat gezeigt, dass durch eine Vielzahl an Messwerten die Übersichtlichkeit schnell verloren geht.

Darüber hinaus sollte die Messung von IT-Führungskennzahlen kontinuierlich erfolgen. Nur so können Prozesse und Entwicklungen nachvollzogen, Maßnahmen zur Optimierung eingeleitet und diese wiederum überprüft werden. Für KPI qualifizieren sich zum Beispiel folgende klassische Kandidaten: Projekt-Budgetierung, Projekt-Zeitplanung, Server-Downtime, Mean Time To Repair (MTTR), Support Mitarbeiter vs. Endnutzer, IT-Kostenübersicht und IT-Kosten vs. Umsatz.

KPI Projekt-Budgetierung

Hier geht es um die Fragestellung, ob die IT-Projekte sich innerhalb des geplanten Budgets auch realisieren lassen. Das Gesamtbudget sollte vorab so detailliert wie möglich für alle Aufgaben aufgeteilt werden. Auftretende Abweichungen müssen zeitnah identifiziert und analysiert werden.

KPI Projekt-Zeitplanung

Diese IT-Kennzahl soll es ermöglichen, die geplanten Aufgaben und Projekte detaillierter denn je zu überwachen. Innerhalb eines vorgegebenen Zeitintervalls kann der User die Workload aller Teammitglieder analysieren und optimieren. Die Zielsetzung lautet: Möglichst präzise Planung und Steuerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten.

KPI Server-Downtime

Überwachung der Verfügbarkeit der Server in Echtzeit und Analyse der Ausfallzeiten im Detail. Für wichtige Services sollte eine Uptime von 99,9 Prozent angestrebt werden. Dies entspricht einer internationalen Benchmark.

KPI Mean Time To Repair (MTTR)

Die durchschnittliche Reparaturzeit nach einem Ausfall eines IT-Systems inklusive Diagnosezeit, Zeit für Reparaturmaßnahmen, Testzeit sowie Implementierungszeit bis hin zur Wiederherstellung des Systems. Für die Systemzuverlässigkeit ist jedoch die Mean Time Between Failures (MTBF) relevant. Das heißt, die mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen. Das angestrebte Ziel sollte sein, die MTTR so kurz wie möglich zu halten und somit eine hohe Systemverfügbarkeit zu gewährleisten.

KPI Support-Mitarbeiter versus Endnutzer

Diese IT-Kennzahl spiegelt das perfekte Verhältnis zwischen IT-Support-Mitarbeitern und den Endbenutzern. In der Praxis hat es sich bewährt, ein aktuelles Ist-Verhältnis zu berechnen und zeitgleich die Qualität des IT-Support zum Beispiel über das Messen der Kundenzufriedenheit zu untersuchen. Im idealen Zustand kann das Ergebnis als Benchmark für die Zukunft verwendet werden.

KPI Kostenübersicht

Hier geht es darum, die primären IT-Kostentreiber schnell zu identifizieren. Dafür sollte eine sinnvolle Aufteilung der Kosten in verschiedene Bereiche, zum Beispiel: Software, Hardware, Personal, und detaillierte Subgruppen erfolgen. Moderne KPI-Software unterstützt den User mit automatischen, intelligenten Alarmen dabei, auftretende Anomalien frühzeitig zu erkennen.

KPI IT-Kosten versus Umsatz

Diese IT-Kennzahl überwacht die Entwicklung der IT-Kosten im Verhältnis zum Umsatz in den letzten 12 Monaten. Dieser Indikator ist beispielsweise besonders wichtig für Tech-Unternehmen, die stark skalieren und dementsprechend große Umsatzsteigerungen pro Monat (zum Beispiel SaaS-Unternehmen) aufweisen können. Hier muss beobachtet werden, ob die IT-Kosten in Relation zum Umsatz auf dem gleichen Niveau verbleiben.

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