User Help Desk: Neun Faktoren für einen erfolgreichen Betrieb

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Reporting des UHD

In der Regel bereitet der UHD seine Statistiken selbst auf. Von den Kunden, also den Fachbereichen, wird folglich ein gewisses Grundvertrauen abverlangt. Sollten die Service Level auf Dauer nicht erreicht werden, erfährt der Fachbereichsleiter dies irgendwann indirekt durch die Unzufriedenheit der Mitarbeiter.

Das Reporting des UHD ist typischerweise stark maschinell unterstützt. Auf regelmäßigen Statusterminen werden die erzielten Werte besprochen. Wird ein Service Level permanent untererfüllt, müssen Gegenmaßnahmen ergriffen werden. UHDs können etwa einen weiteren Mitarbeiter einstellen oder in die Ausbildung der Agenten investieren. In der Regel sind jedoch firmenintern keine Konsequenzen an die Nichterfüllung der Service Level geknüpft.

Bei einer Auslagerung des UHD an einen Dienstleister haben Service Level eine wesentlich härtere Bedeutung. Ihre Nichteinhaltung ist mit Pönalen belegt, also mit einer Art Konventionalstrafe. Liegen die erzielten Werte knapp unter dem vereinbarten Service Level, kommt der Service-Provider meist mit einem Versprechen der Besserung davon. Bei gravierenden Verfehlungen drohen Rückzahlungen der Service-Entgelte. Allerdings ist die Ausübung von Sanktionen stets eine Gratwanderung: Wenn ein Kunde hier seine Forderungen überzieht, wirkt das auf die Partnerschaft nach.

Neben dem Bereich der Service Level finden sich immer wieder die folgenden zwei Themengebiete, die ebenfalls in die Kostenbetrachtungen des UHD hereinspielen: unterstützte Sprachen und Ort der Leistungserbringung. Die Kontrolle der Kundenzufriedenheit mit dem Support dient als Gradmesser des Erfolges.

Sprachen

Nicht nur das gesprochene Wort an sich erhöht die Komplexität im UHD, sondern auch verschiedene zu unterstützende Sprachen. Eine nicht unwesentliche Herausforderung für den Help-Desk-Manager besteht darin, entsprechend ausgebildete Mitarbeiter zu finden und diese effizient vorzuhalten.

Sollte dies nicht gelingen und Engpässe entstehen, steigen die Kosten für das Unternehmen. Welche Sprachen in einem internationalen Help Desk unterstützt werden müssen, hängt von der Klientel des UHD ab – während man sich in deutschen Banken und Versicherungen neben der Muttersprache oft auf Englisch als Lingua Franca einigen kann, dürfte dies in einem produzierenden Betrieb mit weltweiten Standorten schwierig werden. Hier ist die jeweilige Muttersprache im UHD gefragt.

Bei mehreren Sprachen brauchen Unternehmen Mitarbeiter mit verschiedenen Sprachkombinationen – oder viele Mitarbeiter, die sich zumindest in einer Sprache mit den Problemen der IT-Systeme auskennen.

Natürlich sind Mitarbeiter teurer, die neben Deutsch auch noch Englisch und beispielsweise Polnisch beherrschen. In den meisten Unternehmen, die lokal agieren, sind zwei Sprachen als Standard gesetzt – die „Heimatsprache“ der Organisation sowie Englisch. Bei internationalen Firmen werden häufig dezentrale Gruppen installiert, die dann schwerpunktmäßig Anfragen aus dem jeweiligen Land entgegen nehmen. Hier können insgesamt auch schon mal bis zu fünf oder sechs Sprachen in den UHDs unterstützt werden. Der Spitzenreiter in der Maturity-Datenbank hält Antworten in bis zu zehn Sprachen bereit.

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