Service Level und Kostentreiber im User Help Desk User Help Desk: Neun Faktoren für einen erfolgreichen Betrieb

Autor / Redakteur: Karsten Tampier* / Ulrich Roderer

Der User Help Desk (UHD) ist die Grundlage für IT-Organisationen zur effizienten Betreuung von Anwendern. Wir zeigen die wichtigsten Kostentreiber und Service Level im UHD.

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Der Betrieb eines UHD wird in der Regel durch Service Level überwacht. Dies trifft für einen internen Help Desk ebenso wie für eine ausgelagerte Einrichtung zu. Die ersten drei Service Level sind üblich, die beiden letzteren optional: Erreichbarkeit,

Erstlösungsrate, Abbruchrate, Anzahl der wiedereröffneten Tickets sowie die Anzahl der innerhalb von maximal einer Minute angenommenen Anrufe.

Neben den Service Levels gibt es eine Vielzahl weiterer Themen, die den Betrieb des UHD und die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Hierzu gehören beispielsweise die Anzahl der unterstützten Sprachen und der Ort der Leistungserbringung (Onsite oder Nearshore/Offshore-Outsourcing-Lösungen).

Erreichbarkeit

Die Grunderreichbarkeit des UHD muss bereits in den frühen Tagesstunden gewährleistet sein. Wenn die Arbeit der IT-Anwender um sechs Uhr beginnt, sollte auch der UHD spätestens um sechs besetzt sein. Der Höhepunkt der Anrufe ist normalerweise zwischen neun und elf Uhr erreicht, wenn nach den typischen Ritualen im Büro (Rechner booten, Kaffee holen, Post sichten) die Probleme am PC auftauchen. Nach der Mittagspause folgt der zweite Ansturm auf den User Help Desk. Folglich muss der UHD zu diesen Spitzenzeiten stärker besetzt sein. Das Service Level wird häufig mit der 80:20-Regel definiert: 80 Prozent der Anrufe müssen in 20 Sekunden angenommen werden. Je nach Bedarf des Unternehmens verändern sich die Werte – mal auf 80:30, mal auf 90:10.

In der Regel ist ein zentraler UHD für internationale IT-Organisation finanziell günstiger als mehrere dezentrale Help Desks. Dies gründet in der Zahl der IT-Anwender und damit der benötigten UHD-Agenten für die einzelnen Länder. Die Zentrale kann durch ihre bessere Personalausstattung und die daraus resultierenden Skaleneffekte leichter mit den Anwesenheitszeiten jonglieren und gegebenenfalls Überläufe aus anderen Regionen abfangen. Ohnehin muss der zentrale UHD einige Fremdsprachler vorhalten, um die vorgegebenen Antwortzeiten in Peak-Zeiten auch im Ausland einzuhalten, etwa zu den Lastspitzen am Vormittag.

Erstlösungsrate

Die Erstlösungsrate (auch bekannt als First Fix Rate = FFR) beschreibt, wie viel Prozent der Anrufe in der ersten Runde durch den First Level Support (FLS) am Telefon gelöst werden. Wenn der UHD eine zu geringe Erstlösungsquote erreicht und viele Probleme an den Second Level Support (SLS) weiterreicht, steigen die Kosten. Schließlich sind die SLS-Mitarbeiter besser ausgebildet als im FLS und damit auch teurer. Für eine geringe First Fix Rate kann es zwei Gründe geben: Das UHD ist personell nicht ausreichend oder aber mit nicht kompetenten Mitarbeitern besetzt.

Das Ideal zwischen First Level und Second Level Support liegt bei einer Erstlösungsquote von rund 65 Prozent, die auch in den meisten Service Level Agreements (SLA) festgesetzt wird. Zwar finden sich auch Verträge mit einer Rate von 50 Prozent, wovon aber abzuraten ist. Der UHD sollte in Bezug auf die Skills und den Ausbildungsstand der Mitarbeiter sowie ihre Anwesenheitszeiten auf eine FFR von 65 bis 70 Prozent optimiert werden.

Dann gehen nur Spezialfragen an den SLS, während Passwort-Resets, „How to“-Fragen oder Fragen zur PC-Stromversorgung im günstigeren und schnelleren First Level Support gelöst werden. Die Überlegung, eine First Fix Rate von 100 Prozent sei folglich am günstigsten, gründet auf einem Denkfehler: Schließlich müssten dann alle Gurus der Bereiche Unix, Mainframes und Netzwerke im FLS arbeiten, denn jeder Mitarbeiter muss theoretisch alle Anfragen lösen können.

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