User Help Desk: Neun Faktoren für einen erfolgreichen Betrieb

Anbieter zum Thema

Rittal GmbH & Co. KG

VON ZUR MÜHLEN'SCHE GmbH

Fujitsu Technology Solutions GmbH

Abbruchrate

Geht der UHD nicht innerhalb einer gewissen Zeit ans Telefon, legen Anwender frustriert auf. Die Phase bis zum nächsten Anrufsversuch wird häufig genutzt, um gegenüber den Kollegen Meinungen zur Qualität des User Supports auszutauschen. Darunter leidet die Effizienz der Mitarbeiter in den Fachabteilungen, denn das Problem ist schließlich noch nicht gelöst. Die Abbruchrate sollte deutlich unter zehn Prozent liegen. Best in Class-UHDs erreichen einen Wert von zwei bis drei Prozent.

Anzahl der wiedereröffneten Tickets

Dieses qualitative Service Level kann optional zur Unterstützung der First Fix Rate eingesetzt werden. Es bezieht sich auf den Fall, dass ein Problem gelöst wurde, dieses jedoch innerhalb kurzer Zeit wieder auftritt. Das Service Level zielt auf die Nachhaltigkeit der Lösungen. Wenn die Gefahr besteht, dass die First Fix Rate verwässert, sollte mit einem Richtwert der Anzahl wiedereröffneter Tickets von maximal fünf Prozent gegengesteuert werden.

Wartezeit der Anrufer

Ebenfalls optional und zur Ergänzung der Erreichbarkeit dient der Service Level zur Anzahl der Anrufe, die innerhalb von maximal einer Minute entgegengenommen werden. Um die Geduld der Anwender nicht zu sehr auf die Probe zu stellen, sollte der UHD innerhalb der ersten Minute eine vollständige Entgegennahme der Anrufe anstreben. Bei flächendeckenden Ausfällen wie beispielsweise Netzwerkproblemen kann eine vorweg geschaltete Informationsansage eine Statusmeldung an alle Anrufer weitergeben. Somit ist auch die vollständige Entgegennahme innerhalb der gesetzten Zeitspanne gewährleistet.

(ID:2040607)