User Help Desk: Neun Faktoren für einen erfolgreichen Betrieb

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Rittal GmbH & Co. KG

VON ZUR MÜHLEN'SCHE GmbH

Fujitsu Technology Solutions GmbH

Ort der Leistungserbringung

Help Desks werden gerne ins nahe Ausland oder in strukturschwache Regionen Deutschlands ausgelagert, mit zweifelhaftem Erfolg. Bei der reinen Betrachtung der Kosten pro Call sind Nearshoring-Standorte verglichen mit einem UHD in München oder Stuttgart in jedem Fall günstiger. Gelegentlich vergessen IT-Organisationen jedoch, die Kosten für das Management des Standorts in die Kalkulationen aufzunehmen. Manchmal sind sich die Verantwortlichen nicht darüber im Klaren, manchmal spielen politische Gründe im Unternehmen eine Rolle für die vereinfachte Kostenbetrachtung.

Hintergrund hierfür ist das teils noch schlechte Image, das osteuropäische und selbst innerhalb Deutschlands ausgelagerte UHDs bei den Kunden genießen. Die intern kommunizierte „Erfolgsgeschichte“ des Outsourcings soll dann wenigstens über einen vermeintlich hohen Kostenvorteil verkauft werden.

Zudem handelt es sich bei der Verwaltung des UHD bekanntermaßen um „Eh-da“-Kosten, also um Manager, die ohnehin im Unternehmen sind und arbeiten. Natürlich gelingt es auch im umgekehrten Fall, eine finanziell fundierte Entscheidung für das Insourcing oder den Wechsel des Outsourcing-Partners schönzurechnen.

Kundenzufriedenheit

Viele Unternehmen analysieren die Zufriedenheit der Kunden mit dem User Help Desk. Dafür haben sich verschiedene Wege etabliert. Einige IT-Organisationen verschicken E-Mails bei jeder, der zehnten oder der 20. Anfrage mit der Bitte um Bewertung der Support-Leistung. Jedoch ist der Rücklauf sehr gering, weil die Kunden, selbst wenn sie zufrieden sind, oft kein Interesse daran haben, ihre Zeit mit Befragungen zu verbringen.

In anderen Organisationen werden gezielte Befragungen zur Zufriedenheit der Anwender an Stichtagen durchgeführt. Die Untersuchungen helfen den UHD-Managern und den Fachbereichsleitern, denn sie können daraus ableiten, ob die Mitarbeiter mit dem User-Support zufrieden sind oder wo es gegebenenfalls Handlungsbedarf gibt.

* Karsten Tampier ist Managing Consultant, Maturity

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