Amadeus-Studie zeigt Vorteile des „Lean Thinking“

Nicht nur für die IT der Reisebranche: Was hilft dem Kunden wirklich?

| Redakteur: Ulrike Ostler

Die Studie zeigt, dass Unternehmen durch die Anwendung des „Lean“-Ansatzes von einer schnelleren Entwicklung bei Services und Apps profitieren, mehr Umsatz durch die Nutzung von Marktnischen erzielen und ihre Angebote individueller gestalten können
Die Studie zeigt, dass Unternehmen durch die Anwendung des „Lean“-Ansatzes von einer schnelleren Entwicklung bei Services und Apps profitieren, mehr Umsatz durch die Nutzung von Marktnischen erzielen und ihre Angebote individueller gestalten können (Bild: Amadeus)

Innovations-Trendforscher James Woudhuysen untersucht die Prinzipien und Ursprünge des „Lean“-Ansatzes. In einer Studie zeigt er, wie sich die Prinzipien auf IT und Geschäftsbetrieb übertragen lassen. Amadeus gab die Studie in Auftrag glänzt mit Erfolg.

Die Studie zeigt, dass Reiseunternehmen durch die Anwendung des „Lean“-Ansatzes von einer schnelleren Entwicklung bei Services und Apps profitieren, mehr Umsatz durch die Nutzung von Marktnischen erzielen und ihre Angebote individueller gestalten können. „Doch die Ergebnisse sind ohne weiteres auf andere Branchen übertragbar“, sagt Woudhuysen.

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Über die Studie „Cleared for take-off“

Deshalb gilt die Empfehlung der Amadeus-Studie, die Prinzipien des „Lean“-Ansatzes für die Bereiche IT und Geschäftsbetrieb zu übernehmen und umzusetzen. Der Ansatz soll helfen, die komplexen und sich verändernden Bedürfnisse der Kunden besser zu erkennen, zu verstehen und darauf zu reagieren.

Die Infografik zur Studie „Cleared for take-off“ von James Woudhuysen
Die Infografik zur Studie „Cleared for take-off“ von James Woudhuysen (Bild: Amadeus)

In seiner Reinform geht es beim „Lean“-Ansatz darum, ineffizienten Ballast abzuwerfen und die Effektivität wie auch den Kundennutzen zu steigern. Wolfgang Krips, Executive Vice President der Global Operations bei Amadeus, erläutert: „Das ist kein technischer Ansatz, sondern eine Denkweise aus dem Management und der Organisation.

Neue Verträge sind Pflicht

Allerdings schlägt diese sich stark auf die IT nieder. Krips gibt ein Beispiel: In einem IT-Prozess taucht eine Fehler auf. Der Fehler wird behoben, der Prozess funktioniert wieder. Soweit so gut? „Nein“, erläutert der Manager. „Die Fehlerbehebung allein bringt für den Kunden noch keinen Mehrwert. Im Gegenteil. Es ist verschwendete Investition.“

Vielmehr müsse ein Service Provider, egal ob er seine Dienste intern anbiete oder extern, das Übel an der Wurzel packen und Service Level Agreements (SLAS) sowie Verträge neu überdenken. Die Maßgabe hierbei müsse sein: Was bringt eine IT-Maßnahmen dem Kunden?

Wenn man diese Prinzipien auf die IT der Reisebranche überträgt, werden Unternehmen in die Lage versetzt, ihren Kunden vielfältigere und verständlichere Funktionalitäten anzubieten, die den Bedürfnissen gerecht werden und die gesamte Reiseerfahrung verbessern, so die Studie „Cleared for take-off“.

Mehr McDonald’s für die IT

Sie weist nach, dass die Reisebranche Systemkomplexität und Kosten stärker steuern kann, wenn sie den „Lean“-Ansatz in der IT anwendet und auf Aktivitäten verzichtet, die keinen Nutzen für Kunden haben. Der Hintergrund: Seitdem sich Verbraucherpräferenzen schneller verändern, Such- und Buchungsmöglichkeiten wie auch Angebotsoptionen immer vielfältiger werden, neue Technologien aufkommen und Innovationszyklen kürzer werden, haben Reiseunternehmen keine andere Chance, als den „Lean“-Ansatz schnellstmöglich anzunehmen oder sie laufen Gefahr, überholt zu werden.

Es beim „Lean“-Ansatz also einerseits darum, ineffizienten Ballast abzuwerfen und die Effektivität wie auch den Kundennutzen zu steigern aber andererseits die Unternehmen in die Lage zu versetzen, ihren Kunden vielfältigere und verständlichere Funktionalitäten anzubieten, die den Bedürfnissen gerecht werden und die gesamte Reiseerfahrung verbessern.

Woudhuysen sagt: „Das ist der McDonald-Ansatz: mit möglichst geringen Kosten eine möglichst große Bandbreite an Variationen anzubieten.“ So ist es laut Studie sogar möglich, durch den „Lean“-Ansatz Ressourcen freizusetzen, die es Unternehmen ermöglichen, Innovationen schneller auf den Markt zu bringen.

Lernen aus der Fertigungsindustrie

Die Umsetzung von „Lean Thinking“ bedeutet auch: Die Effektivitätssteigerung muss auf objektiven Daten gestützt sein und Probleme sollten an der Wurzel angepackt werden. Mitarbeiter, die IT-Prozesse ausführen, müssen entscheidungsbefugt sein, und Kundendaten aktiv ausgewertet werden, um so den Kundennutzen zu verbessern. Und schließlich reflektieren beim „Lean“-Ansatz die Zielvorgaben des Managements den Kundennutzen und nicht die Annahmen des Unternehmens.

„Die Fertigungsindustrie bereitete in den 80er-Jahren den Weg für den „Lean“-Ansatz, der nun auch in der IT und bei Dienstleistern zum Zuge kommt“, sagt Woudhuysen. „Die Idee ist es, nicht nur unnötigen Ballast abzuwerfen und die Effizienz zu steigern, sondern die Effektivität zu steigern und einen echten Mehrwert für die Kunden zu schaffen.“

Bezogen auf die Reisebranche heiße das: Passagiere, Reiseveranstalter und -verkäufer erwarteten eine kontinuierliche Verbesserung der Travel-IT. Sie seien die Online-Systemstabilität gewohnt und erwarten, dass Benutzeroberflächen besser würden, um die Nachfrage nach bestimmten Reisen zu steigern.

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