Ganzheitliche ITSM-Lösung für Unternehmen Im Test: Ivanti Service Manager

Lösungen zum Service Management richten sich oft ausschließlich an Anwendungsfälle im IT-Bereich. Das ist aber nicht mehr zeitgemäß, da alle Abteilungen gezwungen sind, sehr effizient und produktiv zu arbeiten. Im Test zeigt der Ivanti Service Manager, was er in diesem Zusammenhang zu leisten im Stande ist.

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Setzt eine IT-Abteilung ein leistungsfähiges Service-Management-Produkt ein, so kann sie andere Geschäftsbereiche unterstützen, indem sie die Lösung auch dort implementiert, um immer wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Wir haben uns im Testlabor angesehen, was der Service Manager von Ivanti in diesem Zusammenhang leistet.

Heat Software hat sich vor kurzem mit Landesk zu Ivanti zusammengeschlossen. Bei dem hier vorgestellten Produkt „Ivanti Service Manager“ handelt es sich also um die gleiche Lösung, die früher als „Enterprise Service Management“ von Heat Software bekannt war.

Diese hat sich das Ziel gesetzt, das Service Management nicht nur auf die IT zu beschränken, sondern auch auf andere Geschäftsbereiche wie die Personalabteilung, die Rechtsabteilung, den Kundenservice, die Finanzabteilung und das Gebäude-Management auszudehnen. Dabei bildet die Software alle wesentlichen ITIL-Disziplinen (IT Infrastructure Library) ab.

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Die einzelnen User greifen dabei mit vordefinierten Rollen auf das System zu, die festlegen, welche Informationen sie sehen und welche Funktionen sie nutzen können. Jede Abteilung erhält auf diese Weise individuell Zugriff auf die Dienste, die sie benötigt, um ihre Prozesse zu verwalten.

Mit der Service-Management-Lösung möchte Ivanti Unternehmen dabei unterstützen, eine erweiterbare, konfigurierbare und vollkommen integrierte Anwendungsplattform auf Workflow-Basis zu schaffen. Zu den Funktionen des Produkts gehören die Verwaltung von Geschäftsprozessen, Governance-Features, Analysemöglichkeiten und vieles mehr.

Alle Funktionen lassen sich beliebig konfigurieren und so genau an die Anforderungen der Unternehmen anpassen. Das Produkt ist sowohl als On-Premises-, als auch als Cloud-Infrastruktur erhältlich, sodass es an der IT-Strategie des jeweiligen Kunden liegt, welches Bereitstellungsmodell er hier wählt.

Da die Anpassung und Verwaltung der Dienste über eine zentrale Management-Konsole erfolgt, sparen die Verantwortlichen viel Zeit bei Konfiguration und Wartung ihrer Prozesse, was wiederum die Kosten senkt. Umfassende Auditing-Funktionen, die alle Feldänderungen erfassen, gehören ebenfalls zum Leistungsumfang von Ivanti Service Manager.

Das Benutzer-Interface erlaubt das einfache Auffinden und Nutzen der gerade benötigten Daten. Leistungsfähige Self-Service-Funktionen helfen den Anwendern darüber hinaus dabei, ihre Probleme wo immer dies möglich ist selbst in den Griff zu bekommen. Wo das nicht gelingt, lassen sich viele unterschiedliche Kommunikationswege einsetzen, um Lösungen zu finden. Dazu gehören E-Mail, Web, ein Service-Katalog und Telefonie als integrierter Dienst.

Der Test

Für den Test stellte Ivanti einen Demo-Zugang für die Cloud-basierte Service-Management-Lösung zur Verfügung. Wir nutzten diesen Zugang, um uns mit dem Leistungsumfang des Produkts vertraut zu machen und es mit verschiedenen Rollen wie Endbenutzer, Administrator oder auch Service Desk Analyst unter die Lupe zu nehmen. Konkret arbeiteten wir mit dem Service-Katalog und übernahmen dabei die Aufgabe, einen neuen Mitarbeiter ins Unternehmen zu integrieren.

Die Endanwender-Rolle

Meldet sich ein User mit der Rolle eines Self-Service-Benutzers beim Web-Interface der Software an, so landet er in einem Dashboard, das alle für Endanwender relevanten Informationen bereithält. Dazu gehören unter anderem die aktuellen Ankündigungen, wie beispielsweise Upgrades, Tage, an denen das Service Desk geschlossen ist oder auch geplante Rollouts.

Außerdem gibt es eine Liste mit offenen Elementen, sowie Übersichten über die aktuellen Top 5 Dienste und die Top 5 Fragen. Auf diese Weise erfährt der Anwender schnell, wenn im Netz irgendwelche Probleme auftreten, die viele Benutzer betreffen.

Ein Highlight beim Anlegen eines Incidents ist das "Object Matching". Tippt ein Benutzer beispielsweise als Fehlermeldung „Exchange geht nicht“ ein, so sucht das System selbstständig bei den FAQs und den Wissensartikeln nach diesen Begriffen und präsentiert auf der rechten Seite eine Liste mit den zur Fragestellung passenden Elementen. Diese kann der User dann direkt aufrufen und im Idealfall sein Problem damit gleich selbst lösen.

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Praktische Beispiele

Ein häufig benutztes Anwendungsbeispiel ist der Service-Katalog. Hier hinterlegen die zuständigen Mitarbeiter Bestellformulare, die das Abarbeiten unterschiedlicher Aufgaben wie beispielsweise Büroumzüge, Adressänderungen, das Ausscheiden von Mitarbeitern und so weiter ermöglichen. Über den Service Katalog lassen sich auch Funktionen wie Sprachinteraktionen, Umfragen, Broadcasts und Analysen anbieten, um die Servicequalität zu verbessern.

Prinzipiell erfüllt der Service Katalog also eine ähnliche Rolle wie eine Speisekarte im Restaurant: Er enthält alle verfügbaren Serviceangebote und ermöglicht deren Bestellung.

An dieser Stelle soll einmal mit der Testinstallation beispielhaft durchexerziert werden, wie das Anlegen des Arbeitsplatzes für einen neuen Mitarbeiter mit Hilfe des Systems abläuft. In diesem Zusammenhang ist ausdrücklich darauf hinzuweisen, dass dieser Prozess bei der Testinstallation standardmäßig so wie hier beschrieben implementiert wurde. Da alle Daten sich jederzeit an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens anpassen lassen, unterstützt die Software auch völlig andere Vorgehensweisen und Abfragen.

Wechselt ein Verantwortlicher auf den Service-Katalog und selektiert dort den Eintrag „Einrichtung neuer Mitarbeiter“, so öffnet sich zunächst ein Dialogfeld, das Informationen zum neuen Mitarbeiter abfragt. Dazu gehören der Name, die Abteilung, der Titel, der Beschäftigungstyp (Teilzeit, Vollzeit, etc.) und das Startdatum.

Die nächste Seite des Formulars setzt sich mit den Details für das Facility Management auseinander und umfasst Angaben zum Standort, dem Raumtyp (Großraumbüro, eigenes Büro, etc.) und dem Ort, an dem das Büro des Mitarbeiters sich genau befindet. Durch einen Klick auf „Weiter“ landet der Verantwortliche nun auf der Seite zu den Ausstattungsdetails.

Hier lassen sich bei Bedarf ein Computer (Desktop/Notebook) und ein Mobiltelefon für den neuen Mitarbeiter bestellen. Die Fragen, die das System stellt, hängen dabei immer von der vorherigen Auswahl ab, entscheidet sich der Mitarbeiter beispielsweise für einen Desktop-Computer, so erscheint als nächste Frage ein Feld, über das die Verantwortlichen angeben können, welche Größe der dazugehörige Monitor haben soll.

Bei einem Notebook ist der Monitor integriert und diese Frage entfällt. Auf der rechten Seite findet sich während der Arbeit stets ein Überblick, über die bei der Umsetzung der angegebenen Aktionen entstehenden Kosten, wie beispielsweise für den Computer, den Raum oder auch andere Komponenten, sodass die zuständigen Mitarbeiter jederzeit Bescheid darüber wissen, welche Kosten sich aus ihrer Bestellung ergeben.

Auf der Seite „Details zum Anwendungszugriff“ tragen die Verantwortlichen noch zusätzliche Software ein, die der Mitarbeiter über Microsoft Office hinaus benötigt (in unserer Beispielinstallation erhielt jeder Mitarbeiter automatisch eine „Office“-Lizenz). Außerdem lassen sich auch noch Finanzanwendungs- und CRM-Anwendungsmodule eintragen. „Weitere Details“ ermöglicht im Gegensatz dazu das Bestellen von Visitenkarten und Kreditkarten sowie die Äußerung von Sonderwünschen.

Zum Abschluss präsentiert die Lösung eine Zusammenfassung der vorgenommenen Einträge mit Kostenübersicht. Durch einen Klick auf „Senden“ wird der Job zum Einrichten des neuen Mitarbeiters ins System übertragen. Der ganze Vorgang läuft folglich sehr gradlinig ab.

Da die Formulare nach der Anpassung an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens alle Arbeitsschritte genau abbilden, stellt der Einsatz des Tools sicher, dass bei derartigen Aufgaben nichts in Vergessenheit gerät. Es lassen sich darüber hinaus sogar Grafiken und ähnliches einbinden, zum Beispiel Bilder der verfügbaren Mobiltelefone, um die bestellbaren Produkte entsprechend zu präsentieren.

Der weitere Ablauf des Prozesses

Wurde die Bestellung für den neuen Mitarbeiter aufgegeben, kann sich ein Verantwortlicher mit der Rolle „Service Desk Analyst“ beim System anmelden. Ruft er den entsprechenden Request auf, sieht er, wer was bestellt hat und hat auch Einblick in die zu der Bestellung gehörenden Aufgaben.

Er hat darüber hinaus an dieser Stelle Gelegenheit, die Bearbeitung dieser Aufgaben anzunehmen oder abzulehnen. Genauso besteht auch die Option, nach dem Abschluss der Arbeiten eine Aufgabe als erledigt zu kennzeichnen. In diesem Fall fragt das Tool gleich, wie viele Minuten zum Erledigen der Aufgabe benötigt wurden.

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Fazit

Der Ivanti Service Manager stellt eine hochinteressante Lösung für Unternehmen dar, die ein ganzheitliches Service Management implementieren möchten. Neben dem großen Funktionsumfang mit allen wesentlichen ITIL-Disziplinen fiel im Test vor allem die gelungene Umsetzung der Anpassung der Prozesse direkt im Web-Interface ohne Programmieraufwand auf. In der Praxis werden Programmierarbeiten nur dann anfallen, wenn es darum geht, komplexere Schnittstellen zu externen Systemen zu schaffen, wie zum Beispiel die Anbindung per Web Service Scripts.

Es scheint zudem eine gute Idee zu sein, das IT-System-Management mit anderen Verwaltungstätigkeiten, wie dem Gebäude-Management und der Personalverwaltung zusammenzuführen. Auf diese Weise stellt die Software nicht nur sicher, dass beim Abarbeiten der Prozesse nichts vergessen wird, sondern macht auch Drittanbieter-Tools für die anderen Abteilungen überflüssig.

Dank der unterschiedlichen Rollen, die eine einheitliche Oberfläche für das Front- und das Backend realisieren, und der flexiblen Service-Kataloge läuft die Arbeit mit dem Produkt trotz des großen Funktionsumfangs übersichtlich ab. Der Schulungsaufwand dürfte sich folglich in den meisten Fällen in Grenzen halten.

Da die SaaS-Version der Software mit der On Premises-Lösung identisch ist, fallen auch bei einem Wechsel zwischen diesen beiden Varianten keine großen Umstellungen an. Ein solcher Wechsel kann übrigens jederzeit erfolgen, da sich die Daten nahtlos umziehen lassen. Umfassende Analysefunktionen mit Reports und Dashboards runden den Leistungsumfang des Produkts zusammen mit einem ausgefeilten Auditing ab.

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