Erste Schritte im Service-Management (Teil 2)

Eine technische Lösung zur Organisation der Arbeiten am Helpdesk sieht in der Praxis am Ende ganz anders aus, als zunächst gedacht. Deshalb sollte man darauf achten, die einzelnen Projektschritte klein und ausbaubar zu halten. Es ist vor allem wichtig, dass die technische Basis sehr stabil und flexibel ist, um später die Grundlage weiterer Maßnahmen zu bilden.

Am Service-Desk sollten – mit Ausnahme bei sehr großen IT-Stäben - die Tickets wie auch die Bearbeitungsstrukturen nicht zu tief klassifiziert sein. Häufig werden sie in die fachlichen Arbeitsgruppen wie TK, Netze, Hardware, Software – und maximal zwei Ebenen darunter – unterteilt. Eine Hotline-Warteschlange für alle bis dahin noch unklassifizierten Tickets ist zu empfehlen.

Einfache Klassifikation hat zwei Vorteile. Erstens macht es eine automatische und eine manuelle Zuordnung von Tickets zu Fachthemen einfach und schnell. Zweitens sind die Support-Abteilungen (beispielsweise im Mittelstand) meistens so klein, dass wegen der Urlaubs- und Ausfallzeiten eine Spezialisierung nicht zu empfehlen, aber Zusammenarbeit auf Zuruf möglich ist.

Häufige Probleme und Lösungen im Wiki erfassen

Es erleichtert die Arbeit im Helpdesk ungemein und vermeidet personelle Engpässe, ein Helpdesk-Wiki oder FAQ aufzubauen. Zunächst umfasst das nur Lösungswege für häufig auftauchende Störungen und Probleme. Hieraus lassen sich später auch kurze Anleitungen für ein Anwender-Wiki kopieren („Passwort vergessen“).

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Die IT-Mitarbeiter sollten, auch wenn es anfangs lästig ist, unbedingt ihre Lösungen in strukturierter Form dokumentieren. Denn daraus entsteht mit der Zeit eine ziemlich umfangreiche Wissensdatenbank, die enorm Arbeitszeit sparen und den User-Support beschleunigen wird. Teile davon lassen sich später zu einer Art „Jetzt helfe ich mir selbst“ für die IT-Anwender zusammenstellen.

Limits für Reaktionszeiten gegen das Vergessen

Die Abläufe im Support müssen so angelegt sein, dass kein Ticket „auf der langen Bank“ dem Vergessen anheim fällt. Also sollte sich die Abteilung Gedanken machen, in welcher Zeit welche Anfragen und Störungen behoben sein müssen. Entsprechend lässt sich später das System mit einem Servicekatalog und den zugehörigen Service Level Agreements (SLAs) für Reaktions- und Lösungszeiten einrichten. Dabei gilt es, Vorkehrungen für den Fall zu treffen, dass ein Ticket über die Tische mehrerer Bearbeiter läuft.