Technische Hürden sind niedriger als organisatorische

Erste Schritte im Service-Management (Teil 2)

Seite: 2/3

Firma zum Thema

Für solche Fälle – die betreffen zum Beispiel auch Beschaffungsmaßnahmen oder Softwareprojekte – entsteht bei vielen ITSM-Projekte recht früh der Wunsch nach Einrichtung automatischer Workflows. Solche automatischen Prozesse bieten sich zuerst bei Standardänderungen an, die ein klar definiertes Vorgehen haben. Die IT-seitige Einbindung neuer Mitarbeiter im Unternehmen ist da nur eines von vielen Beispielen.

Derlei sollte man allerdings erst einrichten, wenn das Team mit dem Ticketing-System Routine hat, weil es neue Prozesse mit sich bringt. Auch sollte die Einrichtung von Workflows schrittweise erfolgen und jederzeit nachjustierbar sein; denn deren Anlage kann sich als vertrackt und fehlerträchtig erweisen.

Bildergalerie
Bildergalerie mit 8 Bildern

Bei Anruf schon die User-Konfiguration auf dem Monitor

Als sehr praktisch hat sich die Kopplung von OTRS mit VoIP-Telefonanlagen erwiesen. Denn bei einem Anruf sieht der Support sofort, wer anruft und welche IT-Umgebung der Anrufer hat. Wenn die TK-Anlage, Telefone oder PC-Softphones „Action-URLs“ unterstützen, lassen sich in der Hotline sogar unmittelbar Aktionen auslösen.

Bei der Neueinführung eines Helpdesk-Systems werden die meisten User aus Gewohnheit die Durchwahl eines ihnen bekannten Support-Mitarbeiters anrufen oder ihm „zwischen Tür und Angel“ Wünsche und Probleme mitteilen. Hier hilft nur Erziehung, der wiederholte Hinweis, dass es nur eine zentrale Nummer und eine interne E-Mail-Adresse für den Support gibt, während jeder andere Kontakt den Service nur verzögert, weil dieser IT-Mitarbeiter das Anliegen vergessen könnte und nun ein Ticket aufsetzen muss, das längst vorliegen könnte.

Die Anwender mit Bedacht mitnehmen

Ferner ist es nützlich, ein einfaches Webformular einzurichten, in dem User ihr Anliegen ohne Ausfüllen von Detailinformationen unstrukturiert eintragen können. Hauptsache ist, dass sich eine automatische Zuordnung des Tickets einrichten lässt, zum Beispiel über die Stichwortvorgabe „Problem mit Drucker“. Dieses Formular, lässt sich später zu einem umfangreicheren Self-Service-Portal ausbauen.

Wichtig ist, die Anwender behutsam und schrittweise an das sich anonym anfühlende Ticketing heranzuführen. Eine Einführung neuer Service-Prozesse „von oben“ ist ebenso fatal wie Fehler in der technischen Konfiguration des Systems. Unabhängig davon ist eine klare managementseitige Unterstützung des Vorhabens und das „Mitnehmen“ der Anwender unerlässlich für den Projekterfolg.

(ID:43220269)