Technische Hürden sind niedriger als organisatorische

Erste Schritte im Service-Management (Teil 2)

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Es ist übrigens nicht immer hilfreich, vor Einführung eines Service-Systems zunächst alle Fachabteilungen ausführlich nach ihren Wünschen zu befragen. Nach aller Erfahrung ergibt sich nur eine umfangreiche Liste, die eher wenig mit dem Kern der Serviceprozesse zu tun hat und die eigentlichen Aufgaben verschleiert. Man braucht eine Beschreibung des Ist-Zustands, die schon allein aus IT-Sicht etliche Herausforderungen an den Tag bringen wird. Weitere Fachabteilungen lassen sich danach sukzessive einbeziehen.

Aus einer Wunschliste umgehend eine Soll-Beschreibung abzuleiten ist ebenfalls nicht ohne Tücke. Die Wunschliste wird immer zu umfangreich sein. In der Praxis sieht ein Helpdesk am Ende regelmäßig anders aus, als es die Wünsche oder ersten Projektziele hätten erwarten lassen.

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ITIL-Kenntnisse sollten schon sein

Man sollte sich schon mit Kenntnissen über Theorie und Praxis der IT Infrastructure Library (ITIL) an die Zielbeschreibung machen. ITIL ist kein einmaliges Projekt, sondern selbst ein fortlaufender Prozess, in dem eins auf dem anderen aufbaut. Deswegen ist es wichtig, die Grundlagen, vor allem die CMDB, sehr bedacht einzurichten und auf diesem Fundament eher viele Einzelschritte anzustreben.

Fehler und Rückschläge sind niemals ausgeschlossen. Die Notwendigkeit, bestehende Prozesse noch einmal zu verfeinern, wird sich schon auf der niedrigen ITIL-Ebene des IT-Supports früh einstellen. Gleichzeitig erscheint bald diese oder jene Erweiterung wünschenswert.

Der Autor, Rico Barth, ist Geschäftsführer der cape IT GmbH
Der Autor, Rico Barth, ist Geschäftsführer der cape IT GmbH
(cape IT)

Die Vorteile von Open Source ausnutzen

An diesem Punkt zeigt sich dann die Überlegenheit von Open-Source-Software gegenüber proprietären Lösungen. Sie garantiert zwar keinen Erfolg, aber die Offenheit des Codes, dokumentierte Schnittstellen und herstellerunabhängige Standards machen es deutlich einfacher, schrittweise zu arbeiten. Fehler lassen sich leichter identifizieren und beheben. Eine Open-Source-Lösung lässt sich mit weniger Aufwand in tangierende Anwendungen integrieren und später ausbauen.

* Rico Barth ist Mitbegründer und -geschäftsführer der capeIT GmbH in Chemnitz. Diese bietet mit KIX4OTRS eine erweiterte Lösung für das IT Service Management und diverse Zusatzmodule als Open Source an. CapeIT ist aktives Mitglied der Open Source Business Alliance und des IT Service Management Forums (itSMF).

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