Das Best-Practice-Konzept für IT-Service-Management

Was ist die Information Technology Infrastructure Library, ITIL?

| Autor / Redakteur: Filipe Pereira Martins und Anna Kobylinska* / Ulrike Ostler

ITIL bereits eine lange Geschichte und lebt noch immer, gilt sie in vielen Unternehmen doch als Garant für Qualität. Allerdings gibt es auch Stimmen, die die Information Technology Infrastructure Library als zu schwerfällig für eine Service-geprägte IT halten; etwa in der Telekommunikationsbranche setzt man auf Alternativen.
ITIL bereits eine lange Geschichte und lebt noch immer, gilt sie in vielen Unternehmen doch als Garant für Qualität. Allerdings gibt es auch Stimmen, die die Information Technology Infrastructure Library als zu schwerfällig für eine Service-geprägte IT halten; etwa in der Telekommunikationsbranche setzt man auf Alternativen. (Bild: @ djama/ Fotolia.com)

Die Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL, ist der weltweit am weitesten verbreitete Ansatz für IT-Service-Management (ITSM), also für alle Aktivitäten eines Unternehmens, die darauf abzielen, seinen Kunden IT-Dienstleistungen bereitzustellen.

Das Akronym ITIL leitet sich von dem Begriff Information Technology Infrastructure Library ab (auf Deutsch am ehesten als „Dokumentsammlung mit Bezug auf informationstechnische Infrastruktur“ zu übersetzen). Das ITIL-Framework wurde vor über 20 Jahren konzipiert und diente ursprünglich als ein standardisierter Leitfaden für das Management von Rechenzentren der britischen Regierung.

Das Gedankengut der ITIL befindet sich aktuell im Besitz von Axelos, einem Joint-Venture der britischen Capita PLC. und Spezialisten für Business Process Outsourcing, sowie Cabinet Office, einer Regierungsbehörde im Vereinigten Königreich. Axelos lizensiert das geistige Eigentum aus dem Umfang der ITIL, akkreditiert Prüfungsinstitute und verwaltet Aktualisierungen des Frameworks.

Die Grundsätze von ITIL

Zu den Grundsätzen der ITIL zählt, dass IT-Dienstleistungen auf die Bedürfnisse des Unternehmens ausgerichtet sein und seine Kernprozesse unterstützen sollen. Für dieses Prinzip des IT-Service-Management (ITSM) bietet ITIL diverse Leitlinien für IT-Organisationen und für IT-Fachkräfte, die dabei helfen sollen, die Informationstechnologie als ein Werkzeug für geschäftliche Veränderungen, Transformation und Wachstum nutzbar zu machen.

ITIL sieht das IT-Service-Management als eine Abfolge von fünf Stufen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Diese fünf Stufen laufen sequentiell in einer Endlosschleife ab:

Stufe 1: Entwicklung der Geschäftsstrategie (Service Strategy) für die kontinuierliche Bereitstellung und Verwaltung von IT-Diensten aus der Sicht des Dienstanbieters

Stufe 2: Der Entwurf der IT-Services (Service Design); diese Stufe beinhaltet unter anderem:

  • die Übergabe des IT-Serviceskatalogs an den Kunden (Service Catalog Management),
  • den Abschluss und die Verwaltung von Service Level Agreements, der so genannten SLAs (Service Level Management),
  • das Verfügbarkeits-Management (Availability Management): Die Einhaltung von SLAs durch die geplanten IT-Dienste soll unter anderem im Hinblick auf die Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Aufrechterhaltung und Wartbarkeit der Services überprüft werden
  • Kapazitäts-Management (Capacity Management) auf Unternehmens-, Service- und Komponentenebene: kontinuierliche Überwachung der effizienten Verwaltung von Ressourcen unter Berücksichtigung von kurz-, mittel- und langfristigen Geschäftsanforderungen

Stufe 3: Die Übergangsphase von der Planung zum Betrieb (Service Transition): die Entwicklung der Dienste und Prozesse zur Gewährleistung des reibungslosen Ablaufs künftiger Übergangsphasen nach der Umsetzung von Verbesserungen; diese Phase beinhaltet unter anderem:

Änderungs-Management (Change Management)

Verwaltung von Service-Beständen und Konfigurations-Management (Service Asset & Configuration Management)

Freigabe- und Bereitstellungs-Management (Release & Deployment Management)

Wissens-Management (Knowledge Management)

Stufe 4: Service-Betrieb (Service Operation): Prozesse rund um die Inbetriebnahme und Wartung der Dienste, darunter:

  • Überwachung und Handhabung von Ereignissen im Rahmen des normalen Service-Betriebs (Event Management)
  • Wiederherstellung der Dienstbereitschaft nach einer Unterbrechung (Incident Management)
  • Identifizieren und beheben von Ursachen für Dienst-Störungen (Problem-Management)
  • Serviceanforderungserfüllung (Service Request Fulfillment): konkreten Benutzeranfragen Folge leisten

Stufe 5: Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement): Diese Phase besteht nicht aus Prozessen, sondern aus Anleitungen für die Bewertung und Verbesserung von Serviceprozessen, zum Beispiel:

Konzept 1: CSI (Continual Service Improvement): Dieses Konzept ermöglicht eine methodische Vorgehensweise auf der Basis von einer Serie von Fragen, die sich auf Deutsch etwa wie folgt formulieren lässt:

  • Welche Vision befolgen wir überhaupt?
  • Was ist der aktuelle Ist-Zustand?
  • Was ist der angestrebte Soll-Zustand?
  • Wie kommen wir vom Ist-Zustand und zum Soll-Zustand?
  • Haben wir es jetzt geschafft?
  • Wie können wir weiterhin in Schwung bleiben?

Konzept 2: Demingkreis (Deming Cycle):

  • Planen (eng. plan): Prozesse und die zugehörigen Verfahren gestalten oder verbessern;
  • Umsetzen (eng. do) Prozesse und die zugehörigen Verfahren anwenden und Messwerte erfassen;
  • Prüfen (eng. check): Messungen auswerten und Abweichungen identifizieren;
  • Handeln (eng. act): Maßnahmen ableiten, priorisieren und Verbesserungen umsetzen

Konzept 3: Der 7-Stufen-Verbesserungsprozess (7-Step Improvement Process):

  • 1. Die zu messenden Merkmale festlegen;
  • 2. erfassbare Metriken auswählen;
  • 3. Daten erfassen;
  • 4. Daten verarbeiten;
  • 5. Daten analysieren;
  • 6. Änderungen planen und umsetzen;
  • 7. Resultate untersuchen und Probleme diagnostizieren.

Das ITIL-Zertifizierungssystem und ITIL-Prüfungsverfahren

Das ITIL-Zertifizierungssystem besteht aus fünf Zertifizierungsstufen:

  • 1. ITIL Foundation: Dies ist die niedrigste Zertifizierungsstufe und eine Voraussetzung für alle weiteren Zertifizierungen; Kandidaten müssen mindestens 26 von 40 Fragen korrekt beantworten (zu jeder Frage gibt es vier vorgegebene Antworten, von denen nur genau eine korrekt ist)
  • 2. ITIL Practitioner: Diese rein optionale Zertifizierungsstufe hilft den Bewerbern, ihre Punktzahl zu erhöhen, um sich für die Expert-Stufe zu qualifizieren
  • 3. ITIL Intermediate: In dieser Zertifizierungsstufe muss der Bewerber mindestens ein von den insgesamt neun verfügbaren Modulen dieser Stufe absolvieren (mehr Module bringen mehr Punkte)
  • 4. ITIL Expert: Zu den Voraussetzungen für diese Zertifizierungsstufe zählt das Erreichen einer vorgegebenen Zahl von Punkten in den niedrigeren Zertifizierungsstufen (derzeit 17 Punkte) und das Bestehen der MALC-Prüfung (Managing Across the Lifecycle)
  • 5. ITIL Master: Zu den Voraussetzungen für das Erreichen der höchsten ITIL-Zertifizierungsstufe zählen neben dem Erreichen der Expert-Zertifizierungsstufe ein Nachweis von fünf Jahren ITIL-Berufserfahrung in einer Führungsposition, die Einreichung von einem Verbesserungsvorschlag, ein eigenes Erfolgsbeispiel aus der betrieblichen Praxis im eigenen Arbeitsumfeld sowie die Zustimmung des zuständigen Beurteilungsgremiums nach einem gelungenen Vorstellungsgespräch.

Ein ITIL-Prüfungszertifikat hat eine zeitlich und räumlich unbeschränkte Gültigkeit.

Kritik an ITIL.

Kritik an ITIL

ITIL-Kritiker verweisen auf den behördlichen Ursprung des Gedankenguts, welches angesichts seiner frühen Entstehung (in den 80er Jahren) den heutigen Anforderungen moderner Unternehmen nicht mehr Rechnung trage. In der modernen Software-Entwicklung habe sich ITIL nicht durchgesetzt. Zu den bekannten Experten, die an ITIL harsche Kritik üben, zählen unter anderem:

Greg Ferro, Autor von „Etherealmind.com“ und Host des Packet Pushers-Podcast

Charles Betz, Geschäftsführer der Digital Management Academy LLC und Assistenzprofessor an der Universität zu St. Paul in Minnesota, USA

Ferro erläutert, DevOps stelle vor allem „eine Reaktion auf das Versagen von ITIL“ dar und „eine Bemühung, Lösungen zu finden, die sich um die unlösbaren Schwächen von ITIL herum arbeiten.“

Betz wiederum hat behauptet, ITIL stehe zwar formal nicht im Widerspruch zu Software-Entwicklungsansätzen wie agile oder DevOps, aber es fördere „immer noch eine sequentielle, planungszentrische und deterministische Grundhaltung“.

Die lautstärksten ITIL-Kritiker zählen zu den Befürwortern von DevOps/DevSecOps.

Viele IT-Experten bemängeln zudem auch die hohe Komplexität des Regelwerkes, welche den Mittelstand außen vorließe. Der Mittelstand arbeite unter anderen Rahmenbedingungen als globale Konzerne und benötige geeignete Alternativen. Einer Studie der Berliner MSG Services AG zufolge sei die Umsetzung von ITIL für den Mittelstand viel zu aufwändig. Der Mittelstand kritisiere vor allem den hohen und kostenintensiven Beratungsbedarf im Zusammenhang mit ITIL.

Seitenzweige und Alternativen zu ITIL

Viele IT-Unternehmen, insbesondere Branchengrößen, haben eigene interne Methodenwerke entwickelt, zum Teil — wie im Falle des Microsoft Operations Frameworks (MOF) — auf der Basis von ITIL. Alternative Regelwerke für die Strukturierung und Steuerung von Abläufen rund um die Bereitstellung von IT-Services beinhalten unter anderem:

  • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) von ISACA
  • eTOM (enhanced Telecom Operations Map), ein Teil von Frameworx
  • FitSM

Ein Unternehmen kann im Übrigen die eigene IT-Organisation nach ISO 20000 zertifizieren (einem internationalen Standard für das IT-Service-Management), auch wenn es die ITIL nicht implementiert haben sollte.

Web-Ressourcen:

Die offizielle ITIL-Gruppe auf LinkedIn:

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Twitter-Hashtags: #itil | #itsm

*Die Autoren

Das Autorenduo Filipe Pereira Martins und Anna Kobylinska arbeiten bei der McKinley Denali Inc. (USA).

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