Tipps von Solarwinds für MSPs Warum MSPs den Überblick über das Kundennetzwerk behalten müssen

Managed Service Provider (MSPs) übernehmen die Verantwortung für die IT ihrer Kunden, deshalb müssen sie wissen, was im Kundennetzwerk los ist. Herauszufinden, welche Geräte dort aktiv sind, ist nicht einfach. Fortlaufendes Monitoring und Inventarisierung sind nicht nur für sicheren Betrieb, sondern auch die effiziente Leistungserbringung essenziell. Denn nur so kann der MSP die tatsächlichen Aufwände erfassen und seine Services korrekt kalkulieren.

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Im MSP-Modell sind die Aufgaben sehr klar verteilt: Der Kunde konsumiert IT und geht seinem Tagesgeschäft nach. Der MSP sorgt dafür, dass das reibungslos funktioniert. Dafür erhält er von seinem Kunden eine monatliche Pauschale. Je weniger passiert, desto besser für den Kunden aber auch für den MSP, dessen Erträge sich verbessern, weil die Aufwände dann geringer sind.

Geregelt sind die Details und damit die Aufgaben des MSPs in Service Level Agreements (SLAs). Sie legen die zu erbringenden Leistungen und die Verfügbarkeit der IT genau fest und sichern sie für den Kunden finanziell ab. Bei Leistungseinbußen und Netzwerkausfällen können dem Anbieter Vertragsstrafen drohen.

Das geht so weit, dass der Kunde den MSP für etwaige Schäden, die ihm durch einen Ausfall entstehen, haftbar machen kann. Die SLAs auszuarbeiten, erfordert große Sorgfalt, denn je genauer die SLAs definieren, was zu tun ist, wenn etwas passiert, desto größere Sicherheit haben beide Seiten.

Der MSP muss wissen, was los ist

Die in den SLAs definierten Leistungen können MSPs nur dann erbringen, wenn sie das Netzwerk des Kunden genau kennen und wissen, welche Geräte darin arbeiten. Das gilt für jede Phase der Zusammenarbeit: Am Beginn des Vertrags steht daher eine exakte Inventarisierung sämtlicher Komponenten des Netzwerks und aller angeschossenen Geräte.

Aber auch während der gesamten Vertragslaufzeit muss der MSP dieses Inventar jederzeit auf dem aktuellen Stand halten. Denn jedes Device, das außerhalb des Radars des MSP läuft, birgt Risiken. Nicht erfasste Geräte können für Performance-Probleme sorgen und schlimmstenfalls sogar Sicherheitslücken darstellen.

Erschwert wird die Tätigkeit von der Eigeninitiative der Mitarbeiter, die neue oder private Geräte ins Unternehmensnetzwerk bringen, ohne mit der IT Rücksprache zu halten. Ein permanentes Monitoring des Kundennetzwerks ist daher die Grundvoraussetzung für die Erbringung effizienter und sicherer Managed Services.

Jedes Device zählt für die Abrechnung

Neue Geräte im Netzwerk zu erfassen, ist nicht zuletzt auch für das Geschäftsergebnis des MSPs wichtig. Jedes Gerät, das der MSP verwaltet, bedeutet Leistungen, die er erbringen aber auch in seiner Abrechnung berücksichtigen muss. Je früher der Dienstleister die Geräte erkennt, desto früher kann er seine Leistung darauf beziehen – und abrechnen. Für die Erfassung, Dokumentation und Konfiguration neuer Geräte im Netzwerk sollte jeder MSP einen definierten Service inklusive Pricing in seinen Preislisten hinterlegen.

Einige Geräteklassen bieten dabei zusätzliche Dienstleistungs- und damit Umsatzpotenziale für den MSP: Wenn der Kunde zum Beispiel neue Netzwerkdrucker anschafft. Der MSP hat die Möglichkeit, die Tinten- und Toner-Stände zu überwachen. Er könnte sein Angebot um Managed Print Services (MPS) erweitern und so etwa den Austausch von Druckerpatronen und anderen Verbrauchsmaterialien anbieten.

Private Smartphones, die sich über WLAN im Unternehmensnetzwerk anmelden, stellen einen weiteren Problemfall dar, den MSPs über eine Dienstleistung für ihre Kunden lösen können. Die virtuelle Trennung von Unternehmens-WLAN und Gäste-WLAN ist eine elegante Möglichkeit. Denn im Firmennetzwerk stellen private Smartphones als nicht gemanagte Geräte einen Risikofaktor für die Performance und Sicherheit dar.

Unsicherheitsfaktor abtrünnige Geräte

Geräte, die sich der Verwaltung durch den MSP entziehen, stellen immer eine potenzielle Gefahr dar. Dahinter muss keine Absicht stecken. Schon wenn der Mitarbeiter versehentlich ein infiziertes Smartphone ans Unternehmensnetzwerk hängt, kann das die Türen zu den kritischen Daten auf Servern und Storage-Systemen öffnen.

Beträchtliche Energie investieren Mitarbeiter immer wieder auch in die Errichtung eigener WLANs mit privaten Routern innerhalb des Unternehmensnetzwerks. Häufig steckt auch hinter dieser privaten Schatten-IT keine böse Absicht. Mitarbeiter suchen vielmehr Wege, komfortabler zu arbeiten. Allerdings sollte der MSP diese „Workarounds“ schnell erkennen und gemeinsam mit dem Kunden Lösungen finden.

Leider gelangen aber auch Fremdgeräte mit böser Absicht in Unternehmensnetzwerke. Deshalb sollten unbenutzte Netzwerkanschlüsse immer deaktiviert und nur auf Anfrage für ein neues Gerät wieder geöffnet werden. Mit verwalteten Switches und einer korrekten Beschriftung der Netzwerkanschlüsse kann das auch einfach aus der Ferne geschehen.

Fazit

Effiziente Service-Erbringung, zusätzliche Projektarbeit und Sicherheit der Kundendaten – für den MSP hängt sehr viel am exakten Wissen über die Gerätelandschaft im Kundennetzwerk. Ein permanentes Monitoring ist also unabdingbar für seine Arbeit. Daher sollte er dabei mit leistungsstarken Werkzeugen arbeiten.

Enorm hilfreich ist beispielsweise eine einfache, klare und übersichtliche Dashboard-Ansicht in der die wesentlichen Geräte, Komponenten und Netzwerkpfade visualisiert sind. Außerdem sollte das Werkzeug Remote-Zugriff unterstützen und das Netzwerk automatisiert überwachen und pflegen. Patch-Management, Datenanalysen und Funktionen gegen Datenschutzverletzungen sind ebenfalls wichtig, ebenso wie essenzielle Sicherheitsfunktionen wie Backup und Wiederherstellung, Antivirus und Webschutz.

Managed Services zu erbringen, bedeutet, die volle Verantwortung für das Netzwerk des Kunden zu übernehmen – bis ins letzte Detail. Wer diese Verantwortung übernimmt, sollte mit den richtigen Werkzeugen für die Aufgabe gerüstet sein.

* Francesco Dibartolo ist Director MSP Distribution Sales EMEA bei Solarwinds MSP.

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