SAP-Monitoring, ITSM. Ticketing und Doku

Energieversorger setzt auf integriertes IT-Service-Management mit Open Source

| Autor / Redakteur: Ruth Heidingsfelder / Ulrike Ostler

Die Stadtwerke Gießen setzen bei ITSM auf die Open-Source-Tools von IT-Novum und integrieren das SAP-Monitoring.
Die Stadtwerke Gießen setzen bei ITSM auf die Open-Source-Tools von IT-Novum und integrieren das SAP-Monitoring. (Bild: Stadtwerke Gießen)

Die Stadtwerke Gießen setzen Open Source im IT-Service-Management ein. Das Besondere daran: Alle Systeme sind miteinander integriert. Sie tauschen automatisiert Daten aus und synchronisieren sich gegenseitig. Das integrierte Service-Management besteht aus Netzwerk-Monitoring, Helpdesk und IT-Dokumentation.

Was 2012 mit einer reinen Server-Überwachung und SAP-Monitoring begann, ist heute eine integrierte Service-Management-Landschaft. Die Stadtwerke Gießen kombinieren die IT-Dokumentation mit dem Monitoring und dem Ticketsystem und haben so einen umfassenden Blick auf alle IT-Komponenten und ihren aktuellen Status. Mit dem Trio „Open IT-Cockpit“, „I-Doit“ von IT-Novum und „OTRS“ setzt der Energieversorger zudem vollständig auf Open Source-Lösungen.

Durchgehende Serviceprozesse verringern Arbeitsaufwand

Open IT-Cockpit überwacht die gesamte IT-Infrastruktur der Stadtwerke und spielt dabei mit I-Doit (IT-Dokumentation) und OTRS (Ticketsystem) zusammen. Kommen neue IT-Komponenten hinzu, werden sie über eine Schnittstelle von der CMDB ins Monitoring übernommen. Die Systeme synchronisieren sich regelmäßig, so dass Open IT-Cockpit die gleichen Geräte überwacht, die in der CMDB aufgelistet sind. Auch die Zusammenarbeit mit dem Ticketsystem läuft schnittstellenbasiert. Ist ein Service außer Funktion, wird automatisch ein Ticket angelegt, das nach erfolgreicher Bearbeitung die Information an I-Doit und Open IT-Cockpit zurückgibt.

Durch die Integration haben sich die Prozesse bei den Stadtwerken Gießen deutlich vereinfacht. Droht beispielsweise eine Festplatte voll zu laufen, wird automatisch ein Ticket in OTRS erzeugt, das eine Verknüpfung zur CMDB (Configuration Management Database) enthält. Hier finden sich sowohl Informationen zu dem betreffenden System als auch Anweisungen, welche Maßnahmen gegebenenfalls zu ergreifen sind.

Die drei Systeme tauschen sich ständig untereinander aus, das heißt: Alle Daten werden in Echtzeit aktualisiert. Die Stadtwerke haben so eine aussagekräftige Datenbasis und gleichzeitig einen stark verringertem Pflegeaufwand.

Thomas Rössler, Leiter Informationstechnologien, und René Paul, Systemadministrator bei der Stadtwerke Gießen AG, zeigen sich überzeugt. Rössler sagt: „Seitdem wir die drei Systeme integriert haben, ist die Pflege der IT-Services wirklich einfach geworden: Mit zwei Schritten können Items übernommen und automatisiert im Monitoring angelegt werden. Gepflegt werden muss damit nur ein System - die CMDB.“

SAP-Monitoring und End-2-End-Monitoring

Die Stadtwerke Gießen überwachen mit den Tools nicht nur die IT-Infrastruktur, sondern auch geschäftskritische Anwendungen wie die produktiven SAP-Systeme. Das Monitoring erfolgt dabei nicht über den „SAP Solution Manager“, sondern über das „SAP Computing Center Management System“ (CCMS). Dadurch müssen keine zusätzlichen lokalen Clients installiert werden, so dass das Monitoring dadurch ressourcenschonend und performant ist.

Daneben wird auch die Produktion end-2-end, aus der Perspektive eines Benutzers überwacht. Das umfasst die Anmeldung an der Applikation genauso sowie die Durchführung von Transaktionen und das Messen von Zeiten.

Rössler bestätigt: „Das SAP-Monitoring mit dem IT-Novum-Werkzeug garantiert die Erreichbarkeit und Stabilität unserer SAP-Systeme. Es trägt so entscheidend zur Zufriedenheit der Anwender und zu unserem Geschäftserfolg bei.“

René Paul, Systemadministrator, Stadtwerke Gießen AG, sagt: „Die Schnittstelle zwischen OTRS und I-Doit, die uns IT-Novum gebaut hat, ist ideal. Das nenne ich echte Herstellerunabhängigkeit!“
René Paul, Systemadministrator, Stadtwerke Gießen AG, sagt: „Die Schnittstelle zwischen OTRS und I-Doit, die uns IT-Novum gebaut hat, ist ideal. Das nenne ich echte Herstellerunabhängigkeit!“ (Bild: Stadtwerke Gießen)

Was ursprünglich gesucht wurde

Auslöser für das Projekt waren Fragen nach der Nachvollziehbarkeit und Dokumentation von Störungen. Anstatt ab und zu auf die Systeme zu schauen, ob alle Services noch erreichbar waren, wollten die Stadtwerke ein Monitoring, das die Infrastruktur sowohl lückenlos überwacht als auch Fehler aufzeichnet, um so besser nachzuvollziehen zu können, was passiert.

Als das Unternehmen Open IT-Cockpit einführte, zunächst einmal grundlegende Daten überwacht, etwa zu Netzwerkausfällen oder Festplattenproblemen. In einem zweiten Schritt setzten die Stadtwerke ein Frühwarnsystem auf. Das ITSM-Tool schlagt jetzt Alarm, wenn die definierten Schwellenwerte überschritten werden.

Ein SAP-Monitoring hatte das Unternehmen bereits im Einsatz. Das verwendete CCMS war jedoch schwerfällig in der Bedienung, vor allem aber ließen sich die Informationen nicht mit anderen Überwachungsdaten zusammenführen. Die Stadtwerke aber wollten eine Möglichkeit, Überwachungsdaten aus SAP zusammen mit anderen Informationen in einer Übersicht anzuzeigen. Das ein wichtiges Argument bei der Kaufentscheidung für die IT-Novum-Tools.

Von der Produktauswahl zur Umsetzung

Denn neben Open IT-Cockpit hatte sich das Unternehmen auch die Produkte von Netthinks und Paessler angeschaut. Doch nur Open IT-Cockpit konnte die geforderten Funktionen und Schnittstellen bieten – und eine günstigen Kostenstruktur dazu. Die It-Novum-Tools sind quelloffen und bietet laufenden technischen Support über den Hersteller.

Nachdem die Produktentscheidung getroffen war, begann das Projekt mit einer Erstaufnahme, in der die zu überwachenden Services und Komponenten festgelegt wurden. Danach wurde die Überwachung eingerichtet, wobei das SAP-Monitoring zeitgleich mit Open IT-Cockpit implementiert wurde. 2015 kamen OTRS und I-Doit dazu und Open IT-Cockpit auf die Version 3 migriert.

Die Stadtwerke Gießen hatten das Projekt ursprünglich mit der Intention begonnen, ihre Server zu überwachen. Als im Laufe der Produktevaluation klar wurde, dass in das Monitoring auch die SAP-Systeme einbezogen werden sollten, fiel die Wahl auf openITCOCKPIT, da es auch Monitoring-Support für SAP besitzt.

Was meinen Sie zu diesem Thema?

Schreiben Sie uns hier Ihre Meinung ...
(nicht registrierter User)

Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
Kommentar abschicken
copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 45094662 / Anwendungen)