USU-IDG-Studie zum Enterprise Service Management

88 von 100 Unternehmen wollen demnächst in ITSM und ESM investieren

| Redakteur: Ulrike Ostler

ESM ist in vielen Unternehmen noch eine Domäne der IT als IT Service Management.
ESM ist in vielen Unternehmen noch eine Domäne der IT als IT Service Management. (Bild: USU/IDG)

Wie gestaltet sich der Status Quo und die zukünftige Entwicklung im Enterprise Service Management (ESM)? Die meisten in der Region Deutschland, Österreich und Schweiz Befragten bestätigen: ESM ist sinnvoll, aber nur ein Teil hat es implementiert.

Rund 90 Prozent der Befragten stimmen zu, dass es sinnvoll sei, die aus dem IT Service Management (ITSM) bekannten Methoden, Tools und Kennzahlen auch auf andere Unternehmensbereiche im Rahmen des Enterprise Service Managements (ESM) anzupassen. Bislang haben aber durchschnittlich nur 58 Prozent der Unternehmen ein ESM-Tool eingeführt. Als Grund dafür nennen sie etwa, dass ESM derzeit noch eine untergeordnete Bedeutung für IT-Abteilungen hat.

Die Zahlen entstammen der Studie „Enterprise Service Management 2019“, die im November 2018 von IDG Research Services in Kooperation mit dem USU-Geschäftsbereich Valuemation erhoben wurde. Befragt wurden 380 Verantwortliche und Spezialisten aus der IT sowie aus den Fachbereichen von Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Nach Angaben der Macher bieten die Ergebnisse eine aktuelle Vergleichsbasis für die eigene Standortbestimmung und für die weiteren Entwicklungsvorhaben von Service-Organisationen.

Mit welchen Themen müssen sich die Unternehmen in den kommenden Jahren primär auseinandersetzen? (Angaben in Prozent, Mehrfachnennungen möglich; Basis: n= 378)
Mit welchen Themen müssen sich die Unternehmen in den kommenden Jahren primär auseinandersetzen? (Angaben in Prozent, Mehrfachnennungen möglich; Basis: n= 378) (Bild: USU/IDG)

Rund 46 Prozent der befragten Unternehmen setzen ESM-Lösungen im Bereich der IT-Sicherheit ein, gefolgt vom Kundendienst/Customer Service (32 Prozent), Technischer Service (29 Prozent), Organisation/Facility Management (27 Prozent) und HR-Bereich (26 Prozent). Aber rund 88 der Unternehmen wollen in den kommenden Monaten in ITSM- und ESM-Anwendungen investieren.

Die Studienmacher fragten auch danach, welche Abteilung in den Unternehmen der erste Ansprechpartner zu ESMist. In 58 Prozent der Fälle ist es die IT. Dort dominieren jedoch Initiativen im Bereich Cloud Computing, ITSM sowie Security-Themen die Agenda.

Das ist nach Interpretation der Studienmacher ein Zeichen, dass ESM für die Unternehmensleitung eine wichtige Rolle spielt: In 43 Prozent der Unternehmen hat der Einfluss der Vorstands- und Geschäftsleitungsebene bei den Entscheidungsprozessen rund um ITSM- und ESM-Tools die IT-Leiterebene mit 41 Prozent überholt.

Doch weiterhin stehen an erster Stelle der Zielsetzungen, die mit der Einführung von ITSM- und EMS-Lösungen verbunden werden, die Optimierung von IT-Prozessen – mit 59 Prozent. Es folgt die Steigerung der Kundenzufriedenheit mit 42 Prozent und die Förderung der IT-Automatisierung mit 38 Prozent. Bei letzterer stehen vor allem Kosten- und Profitabilitätsgründe im Vordergrund.

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