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Kritische Aspekte des digitalen Marken-Auftritts 3 Bedingungen für eine gute User Experience

| Autor / Redakteur: Stephan Augsten & Karsten Flott / Stephan Augsten

Web- und App-Nutzer sind mittlerweile verwöhnt, die Nutzererfahrung und eine zeitnahe Problemlösung maßgebliche Erfolgskriterien für eine Marke. Das Unternehmen Appdynamics hat im Rahmen einer Studie deshalb drei kritische Aspekte einer gelungenen User Experience identifiziert.

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Nicht selten reagieren Verbraucher ungehalten, wenn Webseiten, Apps oder digitale Services ihren Dienst versagen.
Nicht selten reagieren Verbraucher ungehalten, wenn Webseiten, Apps oder digitale Services ihren Dienst versagen.
(Bild: Markus Winkler / Unsplash)

Komplizierte Bedienung, eine schlechte Performance oder gar Ausfälle: Anwender verzeihen längst nicht mehr so viele Web- und Software-Probleme, wie es noch vor einigen Jahren der Fall war. Die Erwartungshaltung der Verbraucher ist mehr und mehr gestiegen.

Entscheiden sich Unternehmen für einen digitalen Auftritt, müssen sie für eine angenehme und bestenfalls durchgängige User Experience sorgen. Gleichzeitig ist es wichtig, angemessen und zeitnah auf Probleme zu reagieren. Denn nicht selten steht für diese weniger das physische Produkt als der Service eines Unternehmens im Zentrum ihrer Kaufentscheidung, warnt Appdynamics.

Karsten Flott, Director Sales Engineering CEER & Nordics bei Appdynamics zeigt drei besonders kritische Aspekte auf, die Unternehmen beachten müssen, um ihre Nutzererfahrung zu optimieren. Seine Erkenntnisse stützen sich dabei auf den App Intention Index, eine Studie seines Arbeitgebers.

1. Daten zusammenführen

Kunden erwarten heute, dass ein Unternehmen oder eine Marke sie kennt oder anders ausgedrückt: sie erwarten hyperpersonalisierte Angebote. Aus Nutzersicht macht es dabei keinen Unterschied, ob sie in einem Geschäft, in einer App oder auf einer Website mit einer Marke interagieren - die Grenzen verschwimmen zusehends. 85 Prozent der für den „App Attention Index“ (AAI) befragten Verbraucher erwarten, dass Marken ihre Loyalität anerkennen und sie dafür belohnen.

Etwa acht von zehn Nutzern erwarten außerdem Anerkennung und Kompensation für schlechte Erfahrungen. Die Mehrheit der Befragten findet sogar, dass digitale Angebote in höherem Maße personalisiert sein sollten als persönliche Interaktionen. Wenn Unternehmen diese Erwartungen erfüllen möchten, dürfen sie sich nicht nur auf einen Kanal konzentrieren.

Ein Beispiel: Ein langjähriger Filialkunde und Inhaber einer klassischen Kundenkarte entschließt sich zum ersten Mal online bei seiner Lieblingsmarke zu bestellen. Nur ein Unternehmen, dem es gelungen ist, seine Kundendaten aus Silos zu befreien und zusammenzuführen, kann diesen Kunden online genauso begrüßen wie im Geschäft. Gelingt das nicht, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Kunden verärgert reagieren.

2. Fehler schnell beheben

Wenn Kunden Probleme mit digitalen Diensten erleben, reagieren sie oft gestresst oder sogar wütend. Häufige Symptome laut dem AAI sind Fluchen oder Schimpfen (44 Prozent), negativer Einfluss auf den Tagesablauf (25 Prozent) oder sogar Gereiztheit gegenüber Familie, Freunden und Kollegen.

Ausgelöst werden diese Reaktionen in 55 Prozent der Fälle durch schlechte Performance, also lange Lade- oder Antwortzeiten. Außerdem spielt mit 40 Prozent die Verfügbarkeit von Services eine Rolle. Für Frustration sorgt bei knapp einem Drittel der Befragten, wenn Services nicht den gewünschten Funktionsumfang bieten.

In der Welt des Einzelhandels wäre undenkbar, dass ein Verkäufer einem Kunden einfach den Rücken zudreht und wegläuft. Doch online passiert, im übertragenen Sine, genau das. Doch das können sich Unternehmen heute genauso wenig leisten. Stattdessen müssen sie dafür sorgen, Fehler in ihren Apps und Websites so schnell wie möglich zu beheben, am besten bevor Kunden davon etwas bemerken. Dafür ist ein umfassendes Performance Monitoring der eigenen Anwendungen nötig.

3. Automatisierung

Man könnte sagen, die beste Customer Journey ist die, von der der Kunde gar nichts bemerkt. Die Prozesse dahinter interessieren ihn normalerweise nicht und er möchte davon nichts mitbekommen, alles soll einfach funktionieren. Ist das nicht der Fall, reagieren Nutzer empfindlich (siehe oben).

Was sie allerdings in den seltensten Fällen tun, ist den Anbieter zu kontaktieren, ihn von einer Störung zu informieren und um Hilfe zu bitten. Laut den Zahlen des App Attention Index tun das gerade einmal 17 Prozent der Befragten. Anbieter müssen also damit rechnen, dass Nutzer zur Konkurrenz wechseln, was sie selbst dann schlimmstenfalls erst an einem Umsatzrückgang merken.

Im Idealfall sorgen Unternehmen also dafür, dass es gar nicht so weit kommt. Entscheidend dafür ist Automatisierung im IT-Betrieb und die erreichen Unternehmen am besten durch den Einsatz einer modernen AIOps-Plattorm (AIOps = Artificial Intelligence Operations). Durch den Einsatz von KI-Algorithmen können solche Lösungen große Datenmengen analysieren sowie wichtige Metriken überwachen, wodurch sie Anomalien frühzeitig erkennen und Maßnahmen einleiten können. Von all dem bemerkt der Kunde währenddessen natürlich nichts.

Fazit

Das digitale Erlebnis und der Service werden für Konsumenten zu einem immer wichtigeren Entscheidungskriterium. Marken und Unternehmen müssen sich bewusst sein, dass die Erfahrung während der Customer Journey einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit ihrer Kunden hat. Diese zögern nicht, zur Konkurrenz zu wechseln, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Daher ist es so wichtig, dass Unternehmen das Beste aus ihren Daten machen und den IT-Betrieb optimieren, um keine Wettbewerbsnachteile zu riskieren.

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