Open-Source Helpdesk und Support

Zammad 3.0 wartet mit neuer Wissensdatenbank auf

| Redakteur: Ulrike Ostler

Wie können wir helfen? „Zammad 3.0“ bietet eine leicht bedienbare Benutzeroberfläche, die eine schnelle Einarbeitung neuer Agenten ermöglicht, schnelle Volltextsuche, Installation via Paketmanager sowie Export-Funktionen für den Wechsel von Self-Hosting zu Managed Hosting und umgekehrt.
Wie können wir helfen? „Zammad 3.0“ bietet eine leicht bedienbare Benutzeroberfläche, die eine schnelle Einarbeitung neuer Agenten ermöglicht, schnelle Volltextsuche, Installation via Paketmanager sowie Export-Funktionen für den Wechsel von Self-Hosting zu Managed Hosting und umgekehrt. (Bild: Zammad)

Eine von Grund auf neu entwickelte Wissensdatenbank macht den Kern des jüngsten Upgrades des Open-Source Helpdesk- und Support-Systems„Zammad“ aus. Die Knowledge-base soll helfen, den Support effizienter zu gestalten, da die Kunden und Mitarbeiter viele Anliegen selbst lösen und die Service-Agenten dank neuer Features effizienter arbeiten können.

Die im Oktober 2016 an den Start gegangene Open-Source-Software Zammad basiert auf aktuellen Web-Technologien wie WebApp/HTML5, WebSockets oder REST im Frontend und setzt auf Ruby on Rails im Backend. Dank seiner REST-API lässt sich Zammad in bestehende Systemumgebungen implementieren. Darüber hinaus können Anwendungen wie „Slack“, „Asterisk“, „Freeswitch“, „Microsoft Exchange“, „Microsoft Active Directory“ (LDAP), „Clearbit“, „Sipgate.io“, „Placetel“, „Twilio“ (SMS), „Github“, „Gitlab“, „I-Doit, „JIRA“, „Monit“, „Nagios“, „Check_MK“ und „Icinga“ integriert werden.

Die Nutzerschnittstelle von Zammad wurde gemeinsam mit den User-Interface-Experten von Zeughaus entwickelt und bricht mit alten Traditionen. Das Ticket-System hingegen orientiert sich am gewohnten Umgang mit Webbrowser und Smartphone und lässt auch von technischen Laien leicht bedienen. Hinter dem Projekt steckt das Entwicklerteam um Martin Edenhofer, der 2001 unter anderem das Ticket-System „OTRS“ an den Start brachte.

Zammad - und OTRS-Entwickler Martin Edenhofer.
Zammad - und OTRS-Entwickler Martin Edenhofer. (Bild: Zammad)

Der Quellcode gehört der „Zammad Stiftung“, und ist Open Source unter der Lizenz „GNU AGPLv3“. Er steht auf Github zur Verfügung und kann kostenfrei genutzt und weiterentwickelt werden. http://zammad-foundation.org.

Zammad funktioniert mit jedem Webbrowser und verfügt über alle Funktionen eines aktuellen Helpdesk- und Support-Systems. Dank der intuitiven Oberfläche ist kein teurer Schulungsaufwand notwendig. Die WebApp bündelt Anfragen an einem einzigen Ort, so dass Mitarbeiter oder Teams Service-Anfragen auf vielen verschiedenen Wegen wie E-Mail, Telefon, Chat, Facebook, Telegram oder Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe (wenn gewünscht auch automatisch) an ihre Kollegen delegieren können. Ein Dashboard informiert das Management in Echtzeit über die aktuelle Situation, gibt Auskunft über bestehende Tickets, deren Bearbeitungsstand und die letzten Aktionen. Auch Kunden können den Status ihrer Anfragen jederzeit einsehen.

Das Konzept scheint aufzugehen. Zammad-Gründer Edenhofer sagt: „Wir haben uns im Oktober 2016 mit dem Launch von Zammad 1.0 mit einer völlig neuen Lösung in den hart umkämpften Markt der Helpdesk-Lösungen gewagt. Die klaren Ziele: Kunden und Nutzer gewinnen, Begeistern durch Fokus auf moderne Web-Technologien, konsequente Ausrichtung an den Wünschen der Anwender und weg von altbackenen Designs. Nach nicht einmal vier Jahren können wir eine Zwischenbilanz ziehen und sagen: Ja, wir haben diese Ziele erreicht.“

Seit dem Launch hat sich eine aktive Community um Zammad entwickelt. Die mehr als 300.000 Downloads bedeuten Rang zwei der beliebtesten Helpdesk-Projekte auf der Social-Coding-Plattform Github . Zu den Nutzern zählen vor allem zahlungsbereite und loyale Kleinunternehmen, Mittelständler sowie erste Großunternehmen. Edenhofer: „Wir haben in weniger als vier Jahren über 400 Unternehmen als Kunden gewonnen und ein hohes Umsatzwachstum von jährlich über 70 Prozent erreicht. Aber damit nicht genug: Wir erwarten ein Anhalten dieses großartigen Trends.“

Einer der Anwender ist das Münchener Traditionsunternehmen Keller & Kalmbach GmbH. Das international tätige Unternehmen mit Kunden aus Maschinen- und Anlagenbau, Automobil-Industrie, Bahntechnik und Luftfahrt setzt Zammad im IT-Support für die rund 900 Anwender ein. Der dortige IT-Verantwortliche Florian Oswald sagt: „Wir suchten nach einer Lösung, mit der wir unseren bisherigen Support via E-Mail-Anwendung deutlich effizienter gestalten konnten. Wichtig war uns neben einer Knowledge Base die nahtlose Integration von Office 365. Wir haben den Start schon in der Betaphase gewagt und sind sofort rundum begeistert gewesen von Zammad 3.0.“

Die wichtigsten Funktionen von Zammad 3.0

Knowledge Base

Call-Center sind nicht sonderlich beliebt. Laut der Forrester-Studie „Online Self Service Dominates Yet Again. Why? It’s An Effortless Way To Get To Your Answers“, veröffentlicht im Januar 2016, haben bereits 2014 Kunden in 76 Prozent der Fälle vorgezogen, sich auf Webseiten selbst zu informieren, als im Call-Center anzurufen. Zugleich wollen die Kunden auch außerhalb der Servicezeiten Lösungen für ihre Anliegen. Eine Möglichkeit, ihnen diese Antworten zu geben, bietet eine gute Knowledge Base.

Außerdem wird Arbeitsaufwand für die Helpdesk-Agenten vermieden. Einträge in einer Wissensdatenbank können zudem für die rein interne Verwendung markiert werden. So weit, so normal.

Erweiterte Auto-Ergänzung als Komfort-Feature

Das Besondere an der Zammad-Lösung ist die Einbindung in den Workflow der Agenten mit Hilfe der Auto-Ergänzung. In ihren Antworten erhalten Agenten bereits seit Zammad 1.0 durch das Tippen von „::“ (zwei Doppelpunkten) automatisch Textbausteine für die Formulierung ihrer Antworten angeboten. In Version 3.0 erweitert Zammad diese Funktion um das Anzeigen von Knowledge-Base-Artikeln. Agenten tippen einfach „??“ ein und erhalten die passenden Einträge, um sie direkt in ihre Antworten an den Kunden einzufügen – ohne dass sie das Eingabefenster verlassen müssen.

Erweiterbarkeit durch externe Plugins

Eine vollständige REST API inklusive REST API Clients-Library für Ruby, PHP, Python und .Net sorgt weiterhin für flexible Erweiterbarkeit. Wichtig für Unternehmenskunden: Individuelle Erweiterungen müssen nicht zwingend der Allgemeinheit zugänglich gemacht werden, wie sonst oft bei Open-Source-Lösungen der Fall ist.

Mehrsprachigkeit

Zammad unterstützt nunmehr 30 Sprachen, darunter auch die RTL-Sprachen Hebräisch und Persisch.

Third-Party Authentifizierung

Zammad ermöglicht die Einbindung von Nutzern mit Microsoft Account und Azure AD oder via OAuth2, zum Beispiel „Office 365“, Google, Facebook und Twitter.

Preis und Verfügbarkeit

Zammad 3.0 ist ab sofort verfügbar und steht als Open Source Software in vollem Umfang kostenlos für die Installation auf eigenen Servern (Self-Hosting) zur Verfügung. Neben dem Source Code können auch fertige Installationspakete für CentOS, Debian, Ubuntu sowie fertige Docker-Container auf heruntergeladen werden.

Die Preise liegen je nach Paket und Zahlungsweise zwischen 5 und 26 Euro je Agent und Monat. Das Helpdesk- und Support-System wird ausschließlich in deutschen Rechenzentren gehostetet und ist auf Wunsch auch mit Zertifizierung nach ISO27001 erhältlich.

Für den Betrieb auf unternehmenseigenen Servern bietet Zammad verschiedene Support-Pakete an. Die Preise starten bei 2.299 Euro pro Jahr.

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