Bavaria Cleaning „zweckentfremdet“ IT-Helpdesk-Lösung

Ticketing automatisiert Geschäftsprozesse

| Autor: Ludger Schmitz

Ein Familienbetrieb der Reinigungsbranche nutzt die Helpdesk-Lösung zur Automatisierung von Geschäftsprozessen
Ein Familienbetrieb der Reinigungsbranche nutzt die Helpdesk-Lösung zur Automatisierung von Geschäftsprozessen (Bild: gemeinfrei / Congerdesign / Pixabay / CC0)

IT Service Management findet zuerst und meist auch einzig im IT-Helpdesk Anwendung. Solch eine Ticketing-Lösung lässt sich aber auch zur Steuerung und Verfolgung von Geschäftsprozessen einsetzen, wie ein Beispiel zeigt.

Papierloses Büro? Handschrift ist unverändert die primäre Notizform. Bei zahllosen kleinen bis mittelständischen Unternehmen werden Telefonanrufe von Kunden und Interessenten auf Zetteln notiert. Bestenfalls sind Formblätter zur Hand. Für die Notizen pflegt jeder Mitarbeiter seine eigene Ablage, wobei die Notizen schon mal unter anderen Unterlagen verschwinden. Selbst bei E-Mails ist ist nie sicher, ob vielleicht und was ein Kollege in der Sache gemacht hat. Immer wieder gibt es Fälle, die nicht rekonstruierbar und nachvollziehbar sind. Solche Abläufe sind „historisch gewachsen“, „der Laden läuft“ irgendwie, aber hat erkennbare Grenzen.

"Das war hier Zettelwirtschaft"

So könne es nicht weitergehen, befand Alexander Rebs jun., Geschäftsführer der Bavaria Cleaning Gebäudereinigungs GmbH in München: „Das war hier Zettelwirtschaft“, und das bei mehr als 200 Reinigungskräften und fünf Mitarbeitern im Büro. Er machte sich auf die Suche nach einer Lösung zur Steuerung der Geschäftsprozesse. Open Source sollte die schon sein, so Rebs: „Alles was auf Linux läuft, gehört auf Linux.“

Rebs, der eher nebenbei die Bavaria-IT am Laufen hält, kam auf die Idee, Tickets zur Meldung von IT-“Incidents“ könnte man ja auch für die Kommunikation mit Kunden verwenden. Nach einem Test verwendete er ab Anfang 2014 OTRS. „Damit haben wir schon allerhand gemacht“, erinnert sich Rebs, „vor allem aber bekam ich eine Vorstellung davon, was wir alles machen könnten.“ Dem kam damals KIX4OTRS vom Chemnitzer Anbieter Cape in der Community-Version schon näher, was nach einem Jahr zum Einsatz kam. Seit Anfang 2016 ist KIX Professional von Cape im Einsatz mit dem kleinsten Support-Paket – was noch nie wegen Problemen mit der Lösung in Anspruch genommen wurde.

Der Einsatz von KIX hat die Büroarbeit bei Bavaria Cleaning vollständig digitalisiert. Wenn jetzt eine E-Mail oder über die digitale Telefonanlage ein Anruf von einem Kunden oder Mitarbeiter herein kommt, verbindet die Cape-Lösung sie sogleich mit bestehenden Tickets. Per ODBC-Konnektor lassen sich direkt weitere Informationen aus Microsoft Dynamics NAV aufrufen. Neue Informationen zu bestehenden Tickets tragen die Mitarbeiter sogleich ein.

Workflows automatisiert

Handelt es sich um einen Anruf von einem bisher nicht bekannten Interessenten können standardisierte Workflows starten. Der Kontakt wird in Navision angelegt und in KIX mit einem Ticket verbunden. Aus Vorlagen entsteht ein erstes schriftliches Angebot samt Firmenbroschüre und AGB. Es lässt sich einstellen, wann das Ticket an diesen Erstkontakt erinnern soll, um noch einmal beim Interessenten nachzufragen. „Das Ganze geht in Sekunden“, erklärt Rebs.

Die Bearbeitung eines neuen Auftrags läuft auch als automatisierter Workflow ab: Auftragsbestätigung, Zusenden des Vertrags, Disposition und Einweisung von Reinigungskräften, Erstausstattung mit Material und Maschinen. Es sind viele Aufgaben, die zum Teil in Abhängigkeit von einander stehen und verschiedene Mitarbeiter zu bewältigen haben. „Das kann ich sehr gut mit KIX abbilden“, sagt Rebs. Bei Kunden mit mehreren Objekten lässt sich ein Ticket auch genau einem Objekt zuordnen.

"Ohne Ticketing hätte wir keinen Überblick mehr"

Das hat die Wirkung, die der Bavaria-Chef für sein Unternehmen wollte: „Ich habe auf einen Blick den ganzen Verlauf. Jede Sache, jede geklärte und ungeklärte Frage, alle Vereinbarungen und so weiter. Alles steht in einem Vorgang, ohne sich durch E-Mails oder Papier wühlen zu müssen. Dinge werden in Erinnerung gerufen, Fristen lassen sich einhalten. Ohne Ticketing hätten wir keinen Überblick mehr.“

Rebs hat das initiale System von Cape einrichten und eine Zusatzfunktion programmieren lassen. Ein Button „Drucken als Brief“ formatiert aus einer Notiz einen Brief als PDF samt Adresse (aus Dynamics NAV) mit Betreff, Datum und persönlicher Anrede. Der Brieftext entsteht aus der Notiz, gegebenenfalls erweitert um weitere Textbausteine, die in KIX abgelegt sind.

Bei dem ersten KIX-System ist es allerdings nicht geblieben. „Wir machen ständig Erweiterungen und Änderungen“, erklärt Rebs. Auf einem Testsystem legt nicht nur er, sondern auch seine Schwester Melanie immer wieder neue Workflows, neue Textvorlagen, neue Mitarbeiter, neue Queues und anderes an. Rebs: „Ganz viele Tricks in KIX kenne ich wahrscheinlich nicht, aber das, was wir zum Arbeiten, für ständige Verbesserungen brauchen, können wir selbst machen. Kein Problem.“

Neue Möglichkeiten entdeckt

Die Breite der Möglichkeiten ist längst nicht ausgeschöpft. Einige Dinge mehr möchte Rebs bei Bavaria Cleaning mit Hilfe von KIX noch verbessern. In Arbeit ist bereits ein „Gesprächsleitfaden“, der auf den Desktops im Büro und auf Tablets laufen soll. Bei der telefonischen Besprechung mit einem Interessenten und bei der Besichtigung eines Objekts ließen sich elementare Fragen für ein Angebot systematisch klären: Flächen, Bodenarten, Toiletten, Küchen, gewünschte Häufigkeit der Reinigung, Ort der Müllentsorgung, Umgang mit Alarmanlage etc. Auf dieser Basis könnte ein Angebot und ein Vertrag entstehen. Rebs: „Mit KIX machen wir die vereinbarten Aufgaben überprüfbar und nachvollziehbar.“

Der Qualitätssicherung dient auch der vorgesehene Ausbau des KIX-Wartungsplaners auf der Grundlage einer Configuration Management Database (CMDB), in der alle Objekte, Verträge etc. eingetragen sind. Ein Aspekt des Wartungsplaners wird sein, daran zu erinnern, dass wieder ein persönliches Gespräch mit einem Kunden notwendig wäre. Dabei möchte Rebs vom Kunden eine Schulnote für die Leistung seines Unternehmens bekommen, die er in einem dynamischen Feld eintragen würde. Rebs möchte dadurch automatisch erfahren, wo er öfter hinfahren und nachfragen muss, wo er Reinigungskräften genauer „auf die Finger schauen“ sollte.

Das Unternehmen kann wieder wachsen

Ein weiterer Aspekt des Wartungsplaners muss noch etwas warten: Jedes KFZ und einige Reinigungsmaschinen möchte Rebs in der CMDB als Config Item mit spezifischen Regeln anlegen: Wann stehen bei Autos Reifenwechsel und Inspektionen an? Wann müssen Waschmaschinen und bestimmte Reinigungsmaschinen entkalkt werden? Wann steht die Überprüfung nach der Unfallverhütungsvorschrift wieder an?

„Machbar ist alles, ich müsste bloß mehr Zeit dafür haben“, meint Rebs. „KIX bietet irre Möglichkeiten. Das System erweist sich als unglaublich flexibel, wenn man verstanden hat, was da alles möglich ist. Bei Bavaria Cleaning ist es die Grundlage dafür, die Kommunikation mit Kunden im Überblick zu behalten und die Geschäftsprozesse zu automatisieren. Das Unternehmen kann wachsen, ohne durch veraltete Verfahren an seine Grenzen zu stoßen.“

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