Freie Version nur noch mit großer Verzögerung

Sorgen um die Zukunft von OTRS

| Autor: Ludger Schmitz

Von Ticketing ist keine Rede mehr. Die Business-Orientierung liegt auf Services.
Von Ticketing ist keine Rede mehr. Die Business-Orientierung liegt auf Services. (Bild: OTRS AG)

Viele Anwender der Helpdesk- und Ticketing-Lösung OTRS dürften verunsichert sein. Denn der Hersteller verfolgt eine Cloud-Orientierung. Zur millionenfach verbreiteten Open-Source-Lösung tut sich eine Lücke auf.

Ein Blog-Beitrag von Martin Gruner, Entwicklungsleiter von OTRS, hat unter Anwendern der Lösung für Unruhe gesorgt. Laut Gruner soll es ab der für November 2018 vorgesehenen Version 7 nur noch zwei Varianten des Ticketing-Systems geben: das komplett beim Hersteller gemanagte, also per Cloud zu nutzende „OTRS“ und die kostenlose Open-Source-Variante mit dem merkwürdigem Titel „((OTRS)) Community Edition“. Letztere soll mit Jahren Verzögerung auf erstere erscheinen.

Anwender von der Orientierung der OTRS AG verunsichert.

OTRS war früher eine Abkürzung für Open Ticket Request System, inzwischen für Open Technology Real Services. Der Begriffswandel zeigt eine Änderung an: Nicht mehr ein System im Sinne einer Anwendung, sondern Service stehen im Mittelpunkt. Die Verlagerung ist nicht neu, sondern spätestens seit der Einführung der kostenpflichtigen Version „OTRS Business Solution“ 2015 deutlich: OTRS soll künftig keine von Anwendern selbst betriebene Lösung sein, sondern eine Cloud-Lösung.

Unzufrieden über diese Entwicklung schied der OTRS-Initiator und Firmengründer Marint Edenhofer aus. Er startete 2016 die Alternative „Zammad“. Dieser Vorgang ließ Anwender noch mehr an der Zukunft der Anwendung als Open Source zweifeln.

Open Source – schlecht für‘s Geschäft?

Ursprünglich war OTRS eine Ticketing-Lösung, die als Open Source schnell Verbreitung fand. Der Hersteller meldete schon 2015 fünf Millionen Downloads und nach aktuellen Zahlen 170.000 registrierte Installationen. Aber das bei Open Source weit verbreitete Geschäftsmodell mit Einnahmen aus Support, Beratung, Installation und kundenspezifischen Anpassungen reicht der OTRS AG nicht mehr, so Gruner, die Weiterentwicklung der Software sei „eine kostspielige Angelegenheit“.

Um den „weiteren Wandel von projektbezogenen Erlösquellen hinzu stetig wiederkehrenden Umsätzen“, so der letzte Geschäftsbericht, voran zu treiben, soll das Geschäftsmodell „zwei Säulen“ bekommen, wie der Gruner-Beitrag beschreibt: Ein Teil der bisher nicht öffentlichen Funktionen der aktuellen „OTRS Business Solution“ fließt erstens in das künftig einfach „OTRS“ genannte Hauptprodukt ein, das eine „komplett gemanagte“ Lösung sein wird. Zweitens erhalten „zunächst nur unsere zahlenden Kunden“ neue Versionen.

Alle Kraft für Closed-Source-OTRS

Für Fremdhersteller wird es nicht möglich sein, Zusatzmodule für OTRS zu entwickeln, „da Drittanbieter keinen Zugriff auf den Quellcode haben“, so der Anbieter gegenüber DCI. Das Hauptprodukt OTRS wird also nicht mehr Open Source sein. Die weitere Nutzbarkeit bisheriger Drittprodukte ist damit auch in Frage gestellt.

Das bisherige „OTRS Free“ wird zur „((OTRS)) Community Edition“ und bleibt Open Source. Über die Bedeutung der Doppelklammern lässt sich spekulieren. Jedenfalls werden neue Versionen laut Blog-Beitrag „erst mehrere Jahre verzögert der Öffentlichkeit zur Verfügung“ stehen. In einem Blog-Beitrag von it-novum ist von drei Jahren die Rede. Auf schriftliche Anfrage von DataCenter-Insider (DCI) präzisierte die OTRS AG: „Die zeitliche Verzögerung wird etwa zwei Jahre betragen.“

Aussteiger sollten sich beeilen

Die zeitliche Lücke wird für Anwender sehr wichtig, denn sie können künftig nicht mehr ihre Datenbank und ihre Konfigurationen aus der kostenpflichtigen in die freie Version exportieren. Die diesbezügliche Antwort von der OTRS AG an DCI erklärt, es werde künftig „nicht möglich sein, von der aktuellen OTRS-Version auf eine ältere downzugraden, wie z.B. von OTRS 7 auf eine ((OTRS)) Community Edition 6“. Keine Antwort gibt der Hersteller auf die Information aus dem it-novum-Blog, dass es künftig keinen „Transition Out Prozess“ mehr geben wird. Wer seine Daten retten will, sollte das sehr bald tun.

Der Hersteller hat gegenüber DataCenter-Insider bestätigt, dass externe Entwickler nicht mehr zum “Hauptentwicklungszweig OTRS“ beitragen können, sondern erst, wenn sie zahlende OTRS-Kunden sind. Diese Hürde widerspricht den Gepflogenheiten der Open-Source-Entwicklung, die völlige Freiheit für Weiterentwicklung vorsieht. Nur noch zur Community Edition sind Beiträge per Github möglich, wenn sie „auch für den aktuellen Hauptentwicklungszweig übernommen werden können“.

Fokus auf die gemanagte Version

Die Community Edition erfährt einen weiteren Nachteil: Für OTRS wird es für die aktuelle Version und deren Vorgänger Sicherheitsfixes geben. Bei der Community Edition müssen Anwender upgraden. Der Hersteller erklärt gegenüber DataCenter-Insider, er stelle „solange Bugfixes bereit, bis es eine neue öffentliche Major-Version gibt, auf die man aktualisieren kann“.

In einem Punkt hat der Hersteller inzwischen offenbar seine Produktpolitik überdacht. Der Blog-Beitrag von Entwicklungschef Gruner erwähnt nur die „komplett gemanagte“ Lösung OTRS, was der it-novum-Blog als Cloud-Lösung mit dem zu befürchtenden Vendor Lock-in interpretiert. Gegenüber DataCenter-Insider stellt die OTRS AG nun klar: „Das On-premise-Angebot der Business Solution wird es weiterhin geben: OTRS On Premise Silber/Gold/Titan/Platin.“ Zusatz: „Allerdings legen wir den Fokus in der Kommunikation und Weiterentwicklung auf die gemanagte Version.“

Fazit: Die Konkurrenz dürfte sich freuen

Die neue Produktorientierung der OTRS AG wird die Verunsicherung auf Anwenderseite nicht verringern, obwohl jetzt die bisher fehlende Produkt-Roadmap wenigstens in Grundzügen erkennbar ist. Die Roadmap macht allerdings auch deutlich, dass Open Source für die OTRS AG nur eine allenfalls sekundäre Rolle spielt, eher ein lästiges Erbe ist. Eine Kontinuität und fortlaufende Entwicklung, die sich Anwender von Open Source versprechen, ist bei OTRS auch in der Community Edition nicht mehr zu erwarten.

Das könnte Wasser auf die Mühlen der Konkurrenz spülen. Es gibt nicht nur den eingangs erwähnten Newcomer Zammad. Der Open-Source-Oldy „Request Tracker“ könnte ein Revival erleben. Direkt das Code-Erbe von OTRS nutzt der Chemnitzer Anbieter Cape IT, dessen OTRS-Fork "KIX", ebenfalls Open Source, ursprünglich auf OTRS 5 basiert.

* Ludger Schmitz ist freiberuflicher Journalist in Kelheim.

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