Zahnersatzhersteller Flemming Dental baut quelloffen

Open-Source für ein integriertes IT-Service-Management

| Autor / Redakteur: Sandy Wilzek / Ulrike Ostler

Zur Auswahl der Open-Source-Tools von IT-Novum sorgten eine günstige Kostenstruktur, die Raum für Individualisierungen lässt, und das Potenzial für ein integriertes Service-Management.
Zur Auswahl der Open-Source-Tools von IT-Novum sorgten eine günstige Kostenstruktur, die Raum für Individualisierungen lässt, und das Potenzial für ein integriertes Service-Management. (Bild: Oliver Reetz)

Fleming Dental, Betreiber von Dentallaboren, setzt für das IT-Service-Management komplett auf quelloffene Produkte: „Open IT Cockpit“ für das Infrastruktur-Monitoring und als zentrale Kontrollinstanz für die IT; „i-doit“ als CMDB für die IT-Dokumentation und „OTRS“ als Helpdesk-Anwendung.

Fleming Dental ist eine bundesweit tätige Gruppe von Dentallaboren, die zahntechnische Produkte wie Zahnersatz herstellen. Die IT der 38 Standorte und Produktionsstätten wird vom Hauptsitz in Hamburg aus zentral überwacht.

Eine einfache Einführung und Konfiguration der Werkzeuge erlaubt, dass sich Mitarbeiter schnell einarbeiten lassen und sorgt für hohe Transparenz der IT durch Zugriffsmöglichkeiten für verschiedene Benutzergruppen (IT, Standorte, Produktion).
Eine einfache Einführung und Konfiguration der Werkzeuge erlaubt, dass sich Mitarbeiter schnell einarbeiten lassen und sorgt für hohe Transparenz der IT durch Zugriffsmöglichkeiten für verschiedene Benutzergruppen (IT, Standorte, Produktion). (Bild: Oliver Reetz)

Bei der Auswahl der Lösung standen nach eigenen Angaben für Fleming Dental zwei Aspekte im Vordergrund: die Offenheit des Produkts und die Kosten. Marcus Ellefsen, bei Fleming Dental zuständig für die Auswahl, begründet sie wie folgt: „Wir haben ein günstiges System für IT-Service-Management gesucht, das sich möglichst flexibel anpassen lässt. Unsere Wahl ist dann auf Open ITCockpit, i-doit und OTRS gefallen, weil es sich nicht um geschlossene Produkte wie die der großen Lösungshersteller handelt, sondern um anpassungsfähige Systeme.“ Dazu aber sei gekommen, dass es mit der IT-Novum GmbH einen Dienstleister gebe, der Implementierung und Support für alle drei Produkte anbietet.

Er schätzt an den Lösungen insbesondere die erweiterungsfähige Architektur. Dadurch könnten die IT-Abteilung Anpassungen und Erweiterungen selbst vornehmen. Das Unternehmen ist flexibler in seiner Reaktion auf sich verändernde Marktbedingungen.

Flexibilität hat sich Fleming Dental auch auf der Kostenseite bewahrt. „Die Tools sind im Vergleich zu den großen Produktsuiten deutlich günstiger. Das und die besseren Customizing-Möglichkeiten lassen uns einen größeren Spielraum für individuelle Anpassungen“, sagt Ellefsen.

Zuerst die IT-Dokumentation, dann das Monitoring

Fleming Dental begann Mitte 2014 das Service-Management-Projekt mit der Einführung einer Configuration Management Database (CMDB), um einen besseren Überblick über die IT-Infrastruktur zu erhalten. Zum Einsatz kam dafür die Dokumentationssoftware i-doit. Nach der Erfassung aller Geräte und Services wurde Open IT Cockpit Mitte 2015 als Monitoring-System eingeführt.

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Die Software überwacht das komplette Firmennetzwerk von Fleming Dental und stellt dadurch die Erreichbarkeit der IT-Produktionssysteme in den 38 Standorten sicher. Das Monitoring umfasst Server, WAN, Infrastrukturapplikationen und eine Reihe von branchen- und produktionsspezifischen Anwendungen wie CAD/CAM.

Ein Großbildschirm im Hauptsitz des Unternehmens erlaubt einen zentralen Blick auf alle wichtigen Services und ermöglicht ein schnelles Eingreifen, wenn es zu Störungen kommt. „Open IT Cockpit ist für uns der zentrale Einstiegspunkt in unsere IT geworden“, sagt Ellefsen. „Wenn ein Dienst nicht erreichbar ist, sehen wir das sofort und können entsprechend handeln.“

An dem System schätzt die IT-Abteilung besonders, dass neue Checks schnell in die Oberfläche eingebunden werden können, ohne dass umständliche Konfigurationen nötig sind. „Wir kommen sehr gut mit dem System zurecht, es ist intuitiv und leicht zu bedienen“, bestätigt Ellefsen.

Der Umgang mit der CMDB

In i-doit erfasst Fleming Dental die gesamte IT des Unternehmens. Neben der Hardware gehören dazu auch Client-Systeme, Server, Access Points und Router. Auch die Verwaltung der Lizenzen wickelt Fleming Dental in dem Tool ab, unter anderem für „Microsoft Office“-Produkte und die „Adobe Creative Suite“, die in den Standorten für das Implantat-Design eingesetzt wird. Insgesamt erfasst Fleming Dental immerhin 800 Arbeitsplätze/Client-Systeme, 45 Hardware-Server, 150 virtuelle Server, 250 Datenbanken sowie andere Items in i-doit.

Die Erfassung neuer Geräte oder Services läuft dabei automatisch ab, so dass der manuelle Pflege-Aufwand fast ganz weggefallen ist. Auch Mitarbeiter außerhalb der IT-Abteilung haben Zugriff auf das System. So sehen die Leiter der Zahnlabors auf einen Blick, welche Systeme bei ihnen im Einsatz sind und ob wichtige Aktualisierungen anstehen. Diese Transparenz wird im Unternehmen sehr geschätzt und trägt zur Qualität der IT-Prozesse bei.

Zukunft: das komplett integrierte IT-Service-Management

Für 2017 plant Fleming Dental die Anbindung des Ticketsystems OTRS an das Monitoring. Damit wird das Unternehmen sein Ziel eines umfassend integrierten Service-Managements erreicht haben. Ellefsen dazu: „Wir wollen durchgängige Prozesse im ITSM-Bereich schaffen. Mit den Open Source-Lösungen, die heutzutage auf dem Markt sind, ist das machbar. Sie bieten die wichtigsten Features und sind gleichzeitig hochintegrierbar.“

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