Trends 2023 Efecte: Veränderungen im IT Service Management

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Nicht tot zu bekommen: Backup und Recovery sowie Performance-Management - und damit ITSM: IT Service Management. Selbst wenn sich die Begriffe nach Jahrzente lang gesammelten Staubablagerungen anhören, macht ITSM-Produkt-Hersteller Efecte für Trends aus, die einmal mehr die Aufgaben und damit die Software ändern.

1. Die Mitarbeiter sind die neuen Kunden

Die Anzahl der täglichen Aufgaben, Dienstleistungen und Tools und damit auch die Belastung der Mitarbeiter nimmt in vielen Unternehmen kontinuierlich zu. Gleichzeitig fehlt es an Fachkräften und immer mehr Menschen wollen in Teilzeit arbeiten oder sind weniger bereit, dauerhaft Überstunden zu leisten. Hinzu kommt, dass insbesondere jüngere Mitarbeiter als „Digital Natives“ sehr unterschiedliche Erwartungen an ihre Arbeitgeber haben und großen Wert auf mobile oder hybride Arbeitsmodelle legen. Zudem bevorzugen sie Tools, die ihnen eine aus dem Privatumfeld gewohnte Benutzererfahrung bieten.

Die meisten Unternehmen haben dies längst erkannt, doch fehlt es in vielen Bereichen noch an der richtigen Strategie und den passenden Tools. Im Unternehmen rechnen wir damit, dass Organisationen 2023 im eigenen Interesse stärker denn je auf die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter achten werden.

Im Bereich ITSM sind es vor allem die Service-Agenten, die sie durch Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) von täglichen Routine-Aufgaben entlasten können. Durch die Bereitstellung von Chatbots und Self-Service-Portalen können Nutzer viele Probleme schnell und eigenständig lösen, so dass auch deren Zufriedenheit steigt.

Ich erwarte, dass bei künftigen Budget-Entscheidungen nicht nur Einsparpotenziale und ein schneller Return on Invest (ROI) eine Rolle spielen, sondern vor allem die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter.

2. Business Continuity wird eines der wichtigsten Themen

Die Angreifbarkeit von IT-Infrastrukturen aller Art führt derzeit zu einer Neudefinition von Sicherheit und Stabilität. Es reicht längst nicht nur zu wissen, wo die Unternehmensdaten in der Cloud liegen. Business Continuity, also die Schaffung von Möglichkeiten zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs, bleibt auch 2023 fest Fokus der IT-Entscheider.

Neben dem Ausbau von Alternativsystemen, die im Bedarfsfall den Betrieb übernehmen können, werden bisher als ein wenig angestaubt betrachtete Themen wie Backup und Recovery sowie Performance-Management eine wichtige Rolle spielen. Entsprechende Initiativen werden im kommenden Jahr mit Hochdruck vorangetrieben.

Zudem rechnen wir bei Efecte 2023 mit einer hohen Nachfrage nach Software-Lösungen für Continuity Management, mit denen sich entsprechende Ersatz-Infrastrukturen sowie der Zugriff auf entsprechende Daten und Ressourcen sicher managen lassen.

3. Kostensenkungen erzwingen besseres Asset Management

Unternehmen stehen derzeit vor enormen wirtschaftlichen Herausforderungen – angefangen von Lieferkettenproblemen und steigenden Energiekosten bis hin zu deutlich höheren Einkaufspreisen. Ein wichtiger Schritt zur Lösung dieser Herausforderungen sind Kostensenkungen innerhalb der eigenen Organisation.

Somit analysieren Entscheider Einspar- und Rationalisierungspotentiale in nahezu allen Bereichen, eben auch in der IT; denn hier lauern Kosten oft im Versteckten, beispielsweise bei nicht benötigten oder veralteten Softwarelizenzen. Voraussetzung ist jedoch ein effizientes Asset Management, in dessen Rahmen IT-Assets nicht nur erfasst, sondern die zugehörigen Informationen auch kontinuierlich aktualisiert und auswertbar gemacht werden.

Configuration Management Databases (CMDB) erleben daher derzeit eine Renaissance. In unserem Unternehmen glauben wir, dass sich IT-Entscheider 2023 verstärkt sich nach Lösungen umsehen, die eine Inventarisierung nebst den erforderlichen Daten-Updates möglichst automatisiert erledigen.

4. Trend zur Cloud-Nutzung wird sich weiter verstärken und EU-Hosting wichtiger

Eigene Serversysteme zuverlässig, sicher, hoch performant und gleichzeitig energiesparend zu betreiben, ist eine komplexe und schon bis dato kostenintensive Aufgabe. Aktuell spielen die stark steigenden Energiekosten bereits eine große Rolle. Ein erster Referentenentwurf für ein deutsches Energie-Effizienzgesetz sieht nun vor, dass Rechenzentren bis 2025 komplett mit nicht gefördertem Ökostrom betreiben werden müssten, einhergehend mit einer Pflicht zu einer erweiterten Nachhaltigkeitsberichterstattung.

Inoffizieller EnEfG-Entwurf

Geleakter Gesetzentwurf zur Energie-Effizienz erhitzt die Gemüter

Zugleich sind Fachkräfte weiterhin Mangelware oder angesichts der exorbitant hohen Gehälter bei Hyperscalern immer schwieriger dauerhaft zu halten, geschweige denn neu zu gewinnen. Der Betrieb von unternehmenseigenen Rechenzentren wird durch diese Faktoren immer komplexer und kostenintensiver. Ich rechne daher fest damit, dass die Nutzung von Cloud-Anwendungen aller Art im kommenden Jahr weiter zunehmen und spätestens 2025 einen neuen Höhepunkt erreichen wird.

Der Trend zur Cloud fällt in eine Zeit, in der physische und digitale Angriffe auf die „Kritische Infrastruktur“ zunehmen. Öffentlichkeit, Wirtschaft und Politik sind sich ihrer Verletzlichkeit bewusster geworden. Unternehmen müssen genau wissen, wo sich ihre Daten befinden, wer sie hostet und wie sie in Krisensituationen die Kontrolle darüber behalten können. Entsprechend hoch ist die Nachfrage nach Cloud-Angeboten, die im Rechtsraum der jeweiligen Kunden betrieben werden.

Wir sehen hier schon heute, dass die Nachfrage nach europäischen Cloud-Lösungen stark zunimmt. Ich bin der festen Überzeugung, dass sich Organisationen im kommenden Jahr bevorzugt für SaaS-Anbieter entscheiden werden, die ihre Lösungen innerhalb der EU betreiben (lassen) und dass sie damit den steigenden Anforderungen bei Datenschutz, Sicherheit und Compliance-Regularien Rechnung tragen.

* Santeri Jussila ist CPO bei Efecte.

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