Sprechen Sie ITIL? – Sollten Sie!

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Rosenberger-OSI GmbH & Co. OHG

Fsas Technologies GmbH

Im Rahmen der SLA-Verhandlungen tauchen mit Sicherheit die Themen Verfügbarkeit, Katastrophenfall und Informationssicherheit auf. In diesem Zusammenhang sind alle am Gesamtservice beteiligten Dienstleister Teil der folgenden drei Prozesse und müssen gegenseitige Abhängigkeiten klären:

1. Das Availability Management umfasst alle Maßnahmen und Verfahren, die der Sicherung und Erhöhung der Verfügbarkeit von Services und Systemen in Bezug auf Geschäftsanforderungen und operative Service-Level-Vereinbarungen dienen. Dies betrifft bestehende genauso wie zukünftig geplante Services.

2. Beim IT-Service Continuity Management (ITSCM) erfolgt die Planung und Bereitstellung von Maßnahmen und Plänen zur Wiederherstellung von IT-Diensten bei Katastrophenszenarien. Gleichzeitig umfasst der Prozess die Planung und den Betrieb von Notfallvorsorgemaßnahmen.

3. Das Information Security Management zielt darauf ab, für Informationen, Services und IT-Systeme einen angemessenen Grad an Sicherheit hinsichtlich Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität zu schaffen.

Sofern alle Beteiligten ihre Standardprozesse zu den oben genannten Themen dokumentiert haben, können sie sich problemlos darüber verständigen und gegebenenfalls Prozesse im gemeinsamen Business Service anpassen. Schnelle Ergebnisse und sinnvolle SLA-Vorschläge sind gewährleistet.

Service Desk: Drehscheibe für Informationen

Unschätzbar hilfreich ist ITIL zu dem Zeitpunkt, an dem der Auftrag vergeben, die Verträge geschlossen, die Services implementiert sind und zur Verfügung gestellt werden. Das heißt, für das Übermitteln der relevanten Informationen braucht es eine Verbindung zwischen Kunde und Dienstleister: ITIL nennt das Service Desk. Diese Funktion können entweder ein eigenständiges Team oder Personen zusätzlich zu den operativen Themen übernehmen. In jedem Fall ist sicherzustellen, dass der Kunde eine zentrale Anlaufstelle hat und der Dienstleister in den vereinbarten Zeiten erreichbar ist.

Eine der Aufgaben des Service Desk ist die Kommunikation bezüglich verschiedener Themen. Sie betreffen beim operativen Betrieb der Services jeden Dienstleister, unabhängig von ITIL-Kenntnissen und Verwendung der entsprechenden Begriffe: Incident, Problem und Change Management. Die Erfahrung zeigt, dass gerade diese Begriffe immer wieder Probleme verursachen. Aus diesem Grund eine kurze Abgrenzung:

Incident Management deckt Ereignisse ab, die ein ordentliches Erbringen des Services gefährden, stören oder unmöglich machen. Ziel ist es, die gewünschte Servicequalität kurzfristig wiederherzustellen.

Ist die Ursache des Incidents nicht klar, schließt sich das Problem Management an. Es beschreibt die Suche nach den Ursachen für Incidents und Lösungen zu deren Vermeidung.

Das Change Management umfasst Änderungen an den bestehenden Prozessen und Service-Parametern, um das reibungslose Erbringen der Services zu gewährleisten. Diese können aus den Anforderungen und Wünschen von Kunden oder aus dem Problem Management entstehen. Sie müssen freigegeben, umgesetzt und je nach Vereinbarung abgerechnet werden. Der letzte Punkt macht Changes so unbeliebt auf Kundenseite.

ITIL ist ohne Alternative

Aus meiner Sicht ist ITIL die Grundlage, um in größeren IT-Organisationen Verantwortung zu übernehmen und mit diesen Geschäft zu machen. Ich gehe davon aus, dass sich dieser Trend zukünftig noch verstärkt. Sprich: ohne ITIL kein Projekt!

Obwohl nicht jede IT-Organisation ITIL flächendeckend nutzt, haben sich die Begriffe, Rollen und Prozessbezeichnungen soweit durchgesetzt, dass man ganz ohne ITIL-Kenntnisse nicht mehr kommunikationsfähig ist. Ich habe schon lange keinen größeren Kunden mehr gehabt, der nicht über SLAs, Incident Management und KPIs sprechen wollte.

Jenseits der IT

Ich gehe sogar noch einen Schritt weiter: Auch Dienstleister, bei denen der IT-Betrieb nicht im Fokus steht, werden sich mit ITIL beschäftigen müssen – oder tun dies sinnvollerweise, zumindest wenn sie mit Großkunden Geschäfte machen möchten. Am Beispiel einer Social-Media-Agentur lässt sich das gut zeigen: Im Tagesgeschäft hat sie tatsächlich nichts mit IT-Betrieb zu tun. Dennoch liefert sie Services. Großkunden werden früher oder später nach der Ausgestaltung des Services, den SLAs, der Struktur des Supports und den KPIs fragen.

Eine einheitliche Kommunikationsebene ist also nicht nur nice-to-have, sondern aus meiner Sicht essenziell. Wichtig ist: Es ist nicht zwingend notwendig, das eigene Unternehmen vollständig nach ITIL auszurichten oder gar Experte darin zu sein. Bereits Grundkenntnisse ermöglichen eine fruchtbare Kommunikation. Als Framework hat sich ITIL durchgesetzt. Aus meiner Sicht gibt es im Moment keine Alternative, die eine gemeinsame Kommunikationsplattform bieten könnte.

* Thomas Wittbecker ist CEO der ADACOR Hosting GmbH.

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