Sprechen Sie ITIL? – Sollten Sie!

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In den 80er Jahren hat die englische Behörde Computing and Telecommunications Agency ITIL entwickelt. Es ist eine strukturierte Sammlung von Good-Practice-Ansätzen für das IT-Service Management. Es sind also Vorschläge, mit denen Unternehmen gute Erfahrungen gemacht haben. ITIL ist kein, aber definiert grundlegende Prozesse, Rollen und Begriffe und gibt damit gleichzeitig ein entsprechendes Vokabular vor.

Damit beschreibt das Werk eher strukturiert die relevanten Bereiche und Rollen einer IT-Service-Organisation, die es zu betrachten gilt. Diese auszugestalten und mit Leben zu füllen, ist Aufgabe der Unternehmen. Entsprechend unterschiedlich ist das Ergebnis. ITIL ist eine Art Werkzeugkiste – mit vielen Werkzeugen zum Lösen bestimmter Probleme und der Möglichkeit, weitere hinzuzufügen.

Der Lebenszyklus von Services gibt die Struktur vor

Der Kern von ITIL sind Prozesse rund um das Erbringen von Services. ITIL beschäftigt sich nicht mit Projekten oder deren Management. Im Gegensatz zu einem durch Anfang und Ende gekennzeichneten Projekt, definiert sich ein Service durch einen Start mit anschließender kontinuierlich zu erbringender Leistung.

Die in ITIL gesammelten Prozesse umfassen den gesamten Lebenszyklus von IT-Services, der gleichzeitig die Struktur vorgibt. Parallel zum Lebenszyklus betrachtet ITIL auch Prozesse rund um die IT Governance im Sinne von Führung und Kontrolle. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Informationstechnik die Geschäftsstrategie und -ziele unterstützt. Die wichtigsten Themen sind in diesem Zusammenhang Risiko- und Sicherheitsmanagement, Finanzmanagement sowie das genaue Messen und Reporten der Leistungen der Services.

ITIL verringert Missverständnisse

Anhand dieser Kernpunkte wird noch einmal deutlich: Die an einem Service Beteiligten müssen jede Menge Themen beachten, um Endkunden und Geschäftsführung zufriedenzustellen. Gute ITIL-Grundkenntnisse aller Beteiligten verringern die Wahrscheinlichkeit von möglichen Missverständnissen bei der Absprache von Anforderungen des Kunden an den Dienstleister, vor allem zu Beginn der Zusammenarbeit.

Genau solche Missverständnisse passieren – gerade in komplexeren Projekten: Sobald wir über Prozesse sprechen, erleben wir als Dienstleister immer wieder, dass uns Kunden nicht verstehen. Gerade bei Themen wie Incident, Problem und Change kommt es im besten Fall zu amüsanten Verwechslungen und Missverständnissen. Allerdings versteht es sich von selbst, dass es für beide Parteien schwierig bis ernsthaft gefährlich werden kann, wenn bei Gesprächen über vertragliche oder vorvertragliche Themen nicht wirklich alle Beteiligten wissen, wovon konkret die Rede ist.

Services als besondere Herausforderung

Sind mehrere Unternehmen an Services beteiligt, ist ITIL umso wertvoller, wie die nachfolgend beschriebenen typischen Prozesse klar zeigen. Das beginnt bereits bei der Angebotsphase am Anfang und den anschließenden Vertragsverhandlungen. In der Regel möchte der Kunde mit den beteiligten Service Providern die Dienstgüte (Service Level) in sogenannten SLAs (Service Level Agreements) vereinbaren. Dabei werden verschiedene Parameter betrachtet: zugesicherte Leistungseigenschaften, Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung sowie Verfügbarkeit des Services. Definierte Kennzahlen machen das Einhalten der vereinbarten Service Level kontrollierbar. Für den Fall des Nichteinhaltens sind Sonderkündigung, Vertragsstrafen etc. zu definieren.

Basis für das zügige Erstellen von SLAs ist der Servicekatalog. Als ein zentrales Dokument oder eine Datenbank beschreibt er die Services, die eine Organisation anbietet, einschließlich ihrer Ausprägungen, Qualitätsmerkmale und Service Level. Andernfalls sind für jeden Kunden und angebotenen Service die Beschreibung der Ausprägungen und Varianten jedes Mal neu zu erstellen und damit zeitaufwendig.

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