Best Practices für das IT-Service Management

Sprechen Sie ITIL? – Sollten Sie!

| Autor: Ludger Schmitz

(Bild: Karin Jung, pixelio.de)

Die Best-Practices-Sammlung Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL, hat sich als Arbeitsgrundlage für das IT-Service Management etabliert. Bei der Kommunikation aber gibt es doch Missverständnisse.

Die Sicht des Managements auf die Unternehmens-IT hat sich grundlegend verändert. Technologien und Produkte sind in den Hintergrund getreten, stattdessen gewinnen IT-Services an Bedeutung. Die tausenden Clients managt ein Dienstleister, der SAP-Betrieb ist outgesourct, einzelne Applikationen werden gemietet, die Integration der mobilen Geräte wird über einen Provider eingekauft etc.

Wir leben in einer Servicewelt

Thomas Wittbecker, CEO von Adacor Hosting
Thomas Wittbecker, CEO von Adacor Hosting (Foto: Adacor)

Ein IT-Service bezeichnet in diesem Zusammenhang eine Dienstleistung auf der Basis von Informationstechnologie, die den Business-Prozess des Kunden unterstützt. Die verwendete Technologie sowie die damit einhergehenden Prozesse sind vertraglich festgelegt. Das Management der technologischen und kaufmännischen Risiken übernimmt der Dienstleister, der dem Kunden gegenüber mit einem klar definierten Modell abrechnet.

Die Rolle der IT-Abteilung verändert sich im Zuge dessen zu einer Funktion als Service Provider. Statt einer IT-Abteilung, die alle im Unternehmen genutzten Services erbringt, erhalten die Mitarbeiter jetzt die Gesamtheit der IT-Services von mehreren Zulieferern. Das erfordert in der Unternehmens-IT neue Rollen bis hin zu kompletten neuen Abteilungen. Neben der klassischen IT, die einen Teil der Dienstleistungen für das Unternehmen erbringt, braucht es Teams, die das Zusammenspiel der in- und extern ausgeführten Services orchestrieren, planen und überwachen: Sie übernehmen das IT-Service-Management.

Brennpunkt Kommunikation

Das IT-Service-Management ist gefordert, unternehmensübergreifende Prozesse zu entwickeln. Als Grundlage braucht es dafür eine gemeinsame Kommunikationsbasis für alle Beteiligten. Gespräche über Prozesse im IT-Umfeld erreichen schnell eine Abstraktionsebene, auf der gar nicht mehr so klar ist, ob alle Beteiligten vom Gleichen sprechen. Für eine funktionierende Kommunikation zwischen den Beteiligten an den betrachteten Geschäftsprozessen, sind gute ITIL-Grundkenntnisse bei den Beteiligten von großem Vorteil.

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