Der Heilige Gral der Digitalisierung? Schritte zum Enterprise Service Management

Helpdesk-Tools haben die IT auf das Service Management gebracht und die Grundlagen geschaffen für das Enterprise Service Management (ESM). Dieser umfassendere Serviceansatz ist sinnvoll, jedoch sollte der Startimpuls nicht aus den IT-Abteilungen kommen.

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ITSM- oder Helpdesk-Lösungen gestalten Standardaufgaben im Bereich Support deutlich effizienter. Ihr Reifegrad hat zugenommen, und zunehmend gewöhnen die Endanwender an Self-Service-Portale, zumal sie sich im Privatlebenbeim Online-Shopping under -Banking an den digitalen Bezug von Leistungen gewöhnt haben.

Weitere Abteilungen benötigen Service Management

Florian Hennhöfer, Cherwell

Nun denken Führungskräfte darüber nach, wie sie auch Prozesse in Fachabteilungen digital abbilden, managen – und automatisieren können. Daraus ist der Trend des Enterprise Service Management (ESM) entstanden. Abteilungen und Business Units wie Human Resources (HR), Facility Management oder Fleet Management bieten in Sachen Digitalisierung reichlich Optimierungspotenzial. Unflexible Prozesse, veraltete Software, Informationssilos und über lange Jahre gewachsene Schatten-IT sorgen für Frust bei Mitarbeitern und sind schlicht ineffizient.

Die Herausforderung für Unternehmen: Eigentlich könnten die Fachabteilungen, vielleicht angeregt durch Erfahrungen mit dem Helpdesk, ja selbst auf die Idee kommen, ihre Prozesse zu digitalisieren – und entsprechende Tools wünschen. Im Firmenalltag aber übernimmt die IT traditionell die technische Neuausrichtung und das Management – und wird früher oder später als Erbringer sämtlicher Business Services fungieren. Und außerdem möchten Führungskräfte ganz klar auf den Business-Nutzen und Ertragssteigerung fokussieren.

IT Service und Asset Management sind "Enabler"

Die unterschiedlichen Interessen in Einklang zu bringen, fällt mit Enterprise Service Management leichter als früher. Es handelt sich praktisch um eine Erweiterung des Serviceansatzes über die reine IT hinaus. Bestehende Tools für IT Service und Asset Management sind dabei ein idealer „Enabler“, um mit Fachabteilungen ins Gespräch zu kommen.

Doch wie geht es weiter? Folgende sechs Schritte können helfen:

1. Einen passenden Botschafter identifizieren

Um Digitalisierungsprojekte in den Fachabteilungen zu initiieren, sollten Unternehmen zunächst eine Person identifizieren, die an der Digitalisierung von Geschäftsprozessen interessiert ist, die klaren Benefits erkennt – und diese auch an Führungskräfte kommunizieren möchte. In der Praxis sind dies oft Mitarbeiter, die mit der Einführung von ITSM-Tools betraut waren und von deren Leistungsfähigkeit und Nutzen überzeugt sind. Denkbar wäre jedoch auch ein leitender Mitarbeiter aus einer Fachabteilung. Er muss nicht über tiefgreifende IT-Kenntnisse verfügen, sollte jedoch unternehmensweit gut vernetzt sein. Besonders wichtig: Der Botschafter muss diese Aufgabe freiwillig übernehmen und nicht von Vorgesetzten in diese Rolle gedrängt werden.

2. „Sponsoren“ in einer ersten Fachabteilung finden

Der Botschafter muss anschließend Fachabteilungen identifizieren, die mit Problemen und Ineffizienz zu kämpfen haben, und das Gespräch mit dortigen Führungskräften suchen. Typische Ansprechpartner sind Business Unit Manager, die täglich im Spannungsfeld zwischen Mitarbeitern und Management stehen und an einer sinnvollen Lösung für abteilungsspezifische Schmerzpunkte interessiert sind. Vor allem Führungskräfte gilt es zur Bereitstellung eines überschaubaren Budgets für ein Proof-of-Concept (PoC) zu gewinnen. Werden Mehrwert und die mögliche Signalwirkung erkannt, können sich geschickte Botschafter einer Unterstützung durch die jeweilige Fachabteilung so gut wie sicher sein.

3. Proof-of-Concept (PoC) realisieren

Für eine erste Testphase sollte ein einfacher Prozess ausgewählt und dessen Bereitstellung als digitaler Service evaluiert werden. Verläuft die Proof-of-Konzept-Phase erfolgreich, kann daraus ein abteilungsspezifischer Business Case abgeleitet werden, dessen Nutzen sich anhand konkreter Zahlen berechnen lässt. Sind deutliche Effizienzsteigerungen zu erwarten, steht einem ersten Projekt nichts mehr im Weg. Im Grunde haben Botschafter den wichtigsten Teil ihrer digitalen Mission bereits erfüllt.

4. Mit einem einzelnen Prozess in Richtung Praxis starten

Nach erfolgreicher Proof-of-Concept-Phase sollte die Fachabteilung mit dem ITSM-Team ein Projekt aufsetzen, in dessen Rahmen ein bestimmter Prozess digitalisiert wird – beispielsweise das Recruiting neuer Mitarbeiter durch die HR-Abteilung. Gelingt dieses, wird die Digitalisierung abteilungsintern oft zum Selbstläufer: Immer mehr Mitarbeiter erkennen den Sinn und Zweck, wollen weitere Prozesse innerhalb ihrer Verantwortungsbereiche digitalisieren oder wünschen sich ein Upgrade althergebrachter Lösungen. Meist steigt das Interesse der jeweiligen Führungskräfte an der Optimierung weiterer Prozesse deutlich. Doch Vorsicht: CIOs müssen als oberste IT-Führungskräfte darauf achten, dass alle Digitalisierungsprojekte zentral gesteuert werden und auch die abgebildeten Services von vornherein unter Hoheit der IT-Abteilungen stehen.

5. Präsentation der Erfolge erzeugt Nachfrage

Botschafter, Führungskräfte, ITSM-Experten und Mitarbeiter sollten nach Projektabschluss die Gelegenheit erhalten, ihre Erfolge vor anderen Abteilungen zu präsentieren. Dabei ist es wichtig, Businessnutzen und User-Erfahrungen in den Vordergrund zu stellen und möglichst auf IT-typische Termini zu verzichten. Gleichzeitig ist ein konkreter Ansprechpartner für Rückfragen zu benennen. Unternehmen sollten sich hier für eine Person entscheiden, die mit den Fachabteilungen auf Augenhöhe sprechen kann und über Wissen im Bereich ITSM verfügt.

6. Weitere Use Cases aufnehmen und abbilden

Die Erfahrung hat gezeigt, dass Präsentationen dieser Art eine wahre Flut von Anfragen auslösen können. Das Interessante: Mitarbeiter und Business Unit Manager liefern die Uses Cases und Erwartungen oftmals gleich von selbst. Die ITSM-Teams müssen lediglich beratend eingreifen und entscheiden, welche Prozesse digitalisiert werden und in welcher Reihenfolge dies geschehen soll. Da hierbei Reibungspunkte absehbar sind, sollten erfahrenen Lösungsarchitekten eingesetzt werden, die zwischen Fachabteilung und IT vermitteln können.

Fazit: Digitalisierung braucht Zeit

Enterprise Service Management kann die Digitalisierung von Geschäftsprozessen unterstützen. Für die breite Akzeptanz ist jedoch ein Umdenken erforderlich: Mitarbeiter und Führungskräfte müssen die Digitalisierung als Service verstehen, der sie bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt und das Unternehmen leistungsfähiger macht. Dazu ist in vielen Unternehmen ein Kulturwandel erforderlich, den jedoch das Management initiieren muss – Druck von Seiten der IT hilft hier herzlich wenig.

In der Praxis hat es sich deshalb als sinnvoller Weg erwiesen, zunächst mit IT Service Management zu starten, anschließend Schmerzpunkte in den Fachabteilungen zu eruieren und sie schrittweise mit praktischen Services zu versorgen. Doch ganz gleich ob ESM schrittweise eingeführt oder gleich unternehmensweit ausgerollt wird: Führungskräfte sind in jedem Fall gut beraten, sämtliche Digitalisierungsprojekte im Rahmen eines Change-Management-Prozesses zu organisieren und zentral zu steuern.

* Florian Hennhöfer ist Projektmanager und Senior Consultant bei Cherwell Software.

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