Service Management für weniger Fehler und mehr Zeit fürs Wesentliche

OTRS AG erneuert Oberfläche und ergänzt Features in OTRS, Version 7

| Redakteur: Ulrike Ostler

Eines der neuen Features, die der Hersteller in OTRS 7 eingefügt hat, ist die so genannte dynamische Suche: Tickets, Präsentationen und Wissenseinträge lassen sich finden ohne Wisssen, wo man suchen muss.
Eines der neuen Features, die der Hersteller in OTRS 7 eingefügt hat, ist die so genannte dynamische Suche: Tickets, Präsentationen und Wissenseinträge lassen sich finden ohne Wisssen, wo man suchen muss. (Bild: OTRS AG)

Die aktuelle Version der Service Management Suite OTRS 7steht ganz im Sinne der Digitalen Transformation und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Prozesse und Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten. Die Version bietet eine optimierte moderne Kundenoberfläche und viele neue Funktionalitäten.

Laut einer Studie, die im Auftrag der OTRS Group vom 5. Juni bis zum 5. Juli 2018 online über Pollfish unter 500 Arbeitnehmern aus Deutschland, USA und Brasilien erhoben wurde, braucht mehr als ein Drittel aller Mitarbeiter durchschnittlich eine Stunde am Tag, um E-Mails zu sichten und zu sortieren. Außerdem geben 28 Prozent an, durch die Menge an E-Mails andere Aufgaben immer wieder zu vergessen oder nach hinten zu schieben.

Es wird also immer wichtiger, Prozesse zu automatisieren, um Mitarbeiter zu entlasten und Zeit für ihre Kernaufgaben einzuräumen. Die neuen Features von OTRS 7 knüpfen hier an und helfen dem Anwender dabei, genauer und gleichzeitig schneller arbeiten zu können:

  • Die Automatisierung von wiederkehrenden Aktivitäten ermöglicht eine voll automatische Ausführung von Skripten, zum Beispiel für den Versand von E-Mails oder das Verschieben eines Auftrags (siehe: Abbildung 1).
  • Corporate Design in Prozessen: Mit wenigen Klicks können automatisierte E-Mails im gewünschten Corporate Design erstellt werden.
  • Die automatische Übernahme von Ticketinformationen sorgt dafür, dass sich Anwender beim Erstellen von neuen Tickets oder Artikeln das Kopieren und Einfügen ersparen können und somit eine mögliche Fehlerquelle vermieden wird.
  • Ticket Update mit Configuration Item Daten (CI): Der Zugriff auf die Configuration Management Database (CMDB) erfolgt automatisiert, um CIs zu verknüpfen oder das Prozess-Ticket mit CI-Daten zu ergänzen.

Schneller finden, nicht suchen

Die Studie zeigt außerdem, dass 82 Prozent der Mitarbeiter eine halbe Stunde ihrer Arbeitszeit allein dafür brauchen, nach Informationen zu suchen, die sie zur Erledigung ihrer Arbeit benötigen. OTRS 7 hilft Anwendern dabei, Informationen schneller zu finden. Das gibt Unternehmen die Möglichkeit, agil zu handeln – auch wenn sie einem ständigen Wandel unterworfen sind.

  • Das neue Feature „Dynamische Suche“ ermöglicht eine schnelle, intelligente und dynamische Suche nach Inhalten wie Tickets, Präsentationen und Wissenseinträge im OTRS-System, ohne zu wissen, wo diese abgelegt wurden.
  • Ticket-Suchvorlagen lassen sich jetzt zwischen den Agenten teilen.
  • Eine Ticket-Sammelaktion unterstützt jetzt auch dynamische Felder.

Neues Aussehen

Für eine zeitgemäße Kommunikation zwischen Teams, Abteilungen ebenso wie zu Kunden benötigen Unternehmen digitale Strukturen. Dabei spielt ein ansprechendes und intuitives Design auch im Unternehmensumfeld eine immer größere Rolle. Laut der Umfrage „State of Create: 2016“ von Adobe erklären 58 Prozent der Befragten in Deutschland, dass gutes Design ihre Loyalität zu einer Marke fördert. Die neuen Funktionen in OTRS 7 sollen dieses ermöglichen:

  • Corporate Design: Kunden können nun das Design ihrer OTRS 7-Kundenoberfläche in ihrer Corporate Identity gestalten und für eine sofortige Wiedererkennung bei ihren Endkunden sorgen.
  • Sie können außerdem eigene Seiten mit beliebigem Inhalt über einen Editor erstellen (Individuelle Content Pages).
  • Durch automatisierte Umfragen können Unternehmen Feedback zu ihrem Service von Endkunden einholen - jetzt auch mit in die Umfrage-E-Mail eingebetteten Antwortmöglichkeiten wie Smileys oder anderen Grafiken, um Eindrücke noch genauer zu vermitteln und die Antwortbereitschaft entscheidend zu steigern.

Mehr Transparenz

Laut IDC wird sich die Datenmenge bis zum Jahr 2025 verzehnfachen. Bei zu vielen Informationen und hohem Datenfluss können auch Lösungswege unübersichtlich werden.

  • Der unabhängige Service-Katalog des jüngsten Release mit geführter Ticket-Erstellung hilft Kunden, den richtigen Service für ihr Anliegen zu finden. Das kann die Bestellung einer Software oder die Meldung einer Störung sein. Ein individuelles Formular bei der Auswahl eines Services sorgt dafür, den dazugehörigen Prozess zu starten.
  • Um für eine Anfrage die richtigen Schritte einzuleiten, muss ein Kundenbearbeiter wissen, welche Produkte oder Service Assets sein Kunde einsetzt oder gekauft hat. Ab sofort wird die Anzeige dieser Configuration Items im Kundeninformationszentrum von OTRS unterstützt, Das soll dem Agenten helfen, auf einen Blick alles zu sehen, was er wissen muss.

Darüber hinaus bleibt zu erwähnen, dass OTRS 7 vordefinierte Service Prozesse gemäß ITIL, der IT Infrastructure Library, bietet. Die Software wurde mit dem Gütesiegel „Serview Certified Tool“ für 13 ITIL-Prozesse ausgezeichnet und wird derzeit von über 170.000 Unternehmen weltweit genutzt, darunter 40 Prozent der DAX 30-Unternehmen.

OTRS 7 gibt es ab sofort in 38 Sprachen und ist sowohl als gemanagte Cloud-Lösung „OTRS“ als auch als „OTRS On-Premise“ verfügbar.

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