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IT bringt bei Versicherungen die Kommunikation mit Kunden in Schwung Lünendonk: Versicherungen brechen aus

Redakteur: Jürgen Sprenzinger

Konservativ war gestern. Denn die Versicherungsbranche dreht an der IT-Schraube. Ein wichtiger Faktor dabei: die Kundenkommunikation. Für die Management-Berater aber heißt das: Auch sie müssen Ahnung von der IT mitbringen.

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Wohin führen IT- und Markttrends die Versicherungsbranche? Das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen Lündendonk fragt nach.
Wohin führen IT- und Markttrends die Versicherungsbranche? Das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen Lündendonk fragt nach.
(Bild: © Michael Nivelet - Fotolia)

Noch nie war die Angebotspalette bei deutschen Versicherungsunternehmen so breit gefächert wie heute. Für Versicherungsnehmer ergibt sich dadurch aber die Möglichkeit, aus einer großen Auswahl von Angeboten das passende und günstigste auszuwählen. Dazu kommt, dass technische Möglichkeiten, etwa Online-Versicherungen oder Apps, zu neuen Kundenanforderungen führen.

Für die Anbieter von Versicherungsleistungen bedeutet dies einen steigenden Wettbewerbsdruck. Wie sich diese eher konservative Branche den heutigen Anforderungen volatiler Märkte und technologischen Fortschritts stellt, zeigt die aktuelle Lünendonk-Trendstudie „Versicherungen 2020“. Sie entstand in fachlicher Zusammenarbeit mit den Beratungs- und IT-Dienstleistern Bearing Point, Compeople, Ikor und MSG Systems.

IT wird wichtiger

Für die aktuelle Trendstudie verrieten Manager deutscher Versicherungsunternehmen der Lünendonk GmbH, welche Schwerpunkte sie in Zukunft bei der Differenzierung und Positionierung ihrer Unternehmen zu setzen beabsichtigen. Während die klassischen Kriterien wie „Beratungsqualität“, „Markenimage“ oder „Kundennähe“ heute die Top Drei der Differenzierungsfaktoren von Versicherungen stellen, sehen diese ihre wettbewerbsentscheidenden Faktoren für die Zukunft etwas anders gewichtet.

Voraussetzungen für die Abkehr vom Konservativen. "Die befragten Führungskräfte aus der Versicherungswirtschaft sehen in den einzelnen Branchenthemen zwar große Herausforderungen für ihre Unternehmen. Allerdings schätzen sie den Bedarf an weiteren Optimierungen vergleichsweise niedriger ein, aber immer noch signifikant hoch."
Voraussetzungen für die Abkehr vom Konservativen. "Die befragten Führungskräfte aus der Versicherungswirtschaft sehen in den einzelnen Branchenthemen zwar große Herausforderungen für ihre Unternehmen. Allerdings schätzen sie den Bedarf an weiteren Optimierungen vergleichsweise niedriger ein, aber immer noch signifikant hoch."
(Bild: Lünendonk)

Vor allem Themen wie Geschwindigkeit bei der Schadenbearbeitung und Kundenkommunikation, eine stringente Multi-Channel-Kommunikation oder Mobile Applikationen für Außendienstmitarbeiter und Endkunden verzeichnen einen großen Bedeutungszuwachs. Auffällig ist, dass der Großteil der in Zukunft wichtigen Themen einen entsprechenden Fortschritt in der IT voraussetzt.

„Hier haben Versicherungsunternehmen – in Vergleich zu anderen Sektoren – noch großen Nachholbedarf“, so Mario Zillmann, Leiter Professional Services bei Lünendonk und Autor der Studie. „Der Bankensektor mit seinem Online-Banking-Verfahren beispielsweise ist der Versicherungsbranche um einiges voraus.“

Dienstleister müssen IT-Kompetenz vorweisen

Versicherungen erwarten Technik und IT-Kompetenz von externen Dienstleistern. Diese technische Aufholjagd wird in Zukunft eine Vielzahl von Projekten mit Business- und IT-Bezug nach sich ziehen. Vor allem der Mangel an Personal mit Fach- und IT-Expertise wird hier zu einer stärkeren Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern führen.

"Die Befragten sehen zukünftig eine Verlagerung vom überwiegend klassischen Vertrieb über Agenturen hin zu integrierten Vertriebskanälen. Diese werden – je nach Produktkatergorie – ein Mix aus klassischen Beratern, Online-Technologien und Call Centern sein."
"Die Befragten sehen zukünftig eine Verlagerung vom überwiegend klassischen Vertrieb über Agenturen hin zu integrierten Vertriebskanälen. Diese werden – je nach Produktkatergorie – ein Mix aus klassischen Beratern, Online-Technologien und Call Centern sein."
(Bild: Lünendonk)

So werden Management-Berater vorrangig im Frontoffice eingesetzt, um dort Strategie-Entwicklung und -umsetzung von Prozessveränderungen beziehungsweise technikbasierten Geschäftsmodellen – Stichwort: Online-Versicherung – zu optimieren. Knapp ein Drittel aller Nennungen entfällt auf Themen dieses Bereiches.

Gerade vor dem Hintergrund sinkender Kundenloyalität erscheint es sinnvoll, Verbesserungen im Kundenmanagement sowie neue Produkte als Maßnahme gegen größere Einbußen bei der Zahl der Versicherungsnehmer zu initiieren. Mehr als die Hälfte der Nennungen für IT-Dienstleister fließen in den Bereich der „IT-Prozesse“. Hier spielen bekannte Themen wie die Erhöhung der Datensicherheit, Cloud-Lösungen, Mobile oder Business Intelligence/Business Analytics eine wichtige Rolle.

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