Das wärs´s: RPA-Tools und KI

Lünendonk-Studie zur Adaption von Robotic Process Automation

| Redakteur: Ulrike Ostler

Die Unternehmensberatung Lünendonk hat nach dem Status quo von RPA und dessen Einsatzbereiche gefragt: 1. Frage: Setzt Ihr Unternehmen bereits Robotic Process Automation zur Automatisierung von Geschäftsprozessen ein? 2. Frage: Wenn ja oder geplant: In welchen Bereichen werden in Ihrem Unternehmen RPA-Lösungen bereits eingesetzt beziehungsweise wo sind in diesem Jahr Einsatzszenarien konkret geplant?
Die Unternehmensberatung Lünendonk hat nach dem Status quo von RPA und dessen Einsatzbereiche gefragt: 1. Frage: Setzt Ihr Unternehmen bereits Robotic Process Automation zur Automatisierung von Geschäftsprozessen ein? 2. Frage: Wenn ja oder geplant: In welchen Bereichen werden in Ihrem Unternehmen RPA-Lösungen bereits eingesetzt beziehungsweise wo sind in diesem Jahr Einsatzszenarien konkret geplant? (Bild: Lünendonk und Hossenfelder)

Die Suche nach neuen Möglichkeiten, Geschäfts- und IT-Prozesse effizienter, schneller, kostengünstiger und vor allem qualitativ hochwertiger zu erbringen, wird immer mehr zum zentralen Faktor für künftige Wettbewerbsvorteile. Robotic Process Automation (RPA) – also die vollautomatisierte Bearbeitung von strukturierten Geschäftsprozessen durch Software – nimmt in diesem Zusammenhang einen hohen Stellenwert ein.

Eine vom Marktforschungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder in Zusammenarbeit mit NTT Data erstellte Sonderanalyse zeigt einen bereits hohen Durchdringungsgrad von RPA-Software in großen Unternehmen. So setzen 11 Prozent der befragten Unternehmen RPA bereits in beträchtlichem Umfang ein, während weitere 27 Prozent die digitalen Roboter zur Automatisierung von einzelnen Prozessschritten implementiert haben.

15 Prozent planen gar keinen Einsatz; wohingegen sich wiederum 47 Prozent der Befragten derzeit mit diesem Thema beschäftigen. Das sind Ergebnisse aus der Sonderanalyse Robotic Process Automation, die im Rahmen der Lünendonk-Studie 2019 „Der Markt für IT-Beratung und IT-Service in Deutschland“ durchgeführt wurde.

Einsatz für RPA

Aktuell wird RPA-Software besonders häufig zur Automatisierung von Aufgaben im Kunden-Management/Customer Contact Center, Vertrieb, Human Ressource (HR) und in der IT eingesetzt. Aber auch das Rechnungswesen/Controlling ist ein starker Einsatzbereich.

Grundsätzlich versprechen sich die untersuchten Unternehmen durch die Technologie eine ganze Reihe von Verbesserungen. Fast alle Befragten, 96 Prozent, sehen die Effizienz- und Kostenoptimierung als Chance, die sich aus dem Einsatz von RPA-Software ergibt. 90 Prozent der befragten CIOs, CDOs und CFOs erwarten zudem, dass sich durch automatisierte Abläufe die Produktivität erhöht.

„Diese Erwartungen zielen vor allem darauf ab, dass aufwändige Routineaufgaben nicht mehr durch die Mitarbeiter, sondern durch Bots erledigt werden“, so Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder. „Viele dieser Tätigkeiten folgen einem vordefinierten Prozess und erfordern kein spezifisches Fachwissen, so dass sie vergleichsweise gut standardisiert und automatisiert werden können. Gerade in Bereichen mit hohem Kostendruck, zum Beispiel im Finanzdienstleistungssektor oder im Handel, kann sich der Einsatz von RPA daher positiv auf die Kostenstruktur und Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens auswirken.“

Qualitätsverbesserungen und schnellere Durchlaufzeiten

Die größten Erfolge haben die befragten Unternehmen bei Qualitätsverbesserungen, schnelleren Durchlaufzeiten sowie Kostenreduzierungen erzielt. So sprechen 69 Prozent der RPA-Anwender von konkreten Qualitätsverbesserungen, beispielsweise durch höhere Ausfallsicherheit der Prozesse sowie korrekte Dateneingaben oder Buchungsvorgänge. Bei 47 Prozent hat der Einsatz von RPA-Tools zu einer Beschleunigung der Prozessgeschwindigkeit geführt.

Zudem berichten 40 Prozent der Unternehmen von einer höheren Kundenzufriedenheit, die sich durch mehr Automatisierung ergeben hat. Das deutet darauf hin, dass RPA in diesen Unternehmen bereits zur Optimierung der kundenzentrischen Prozesse eingesetzt wird.

Einspareffekte sehen die Befragten erstaunlicherweise eher bei den Kosten als bei der Zeit. 42 Prozent vermelden geringere Kosten von 20 bis 40 Prozent für den Betrieb der Prozesse, in 8 Prozent der Unternehmen sind die Kosten sogar um 40 bis 60 Prozent gesunken. Die zeitlichen Einsparungen belaufen sich dagegen in 87 Prozent der Unternehmen auf maximal 20 Prozent der bisherigen Bearbeitungszeit.

„Was auf den ersten Blick als geringer Effekt erscheint, wird dadurch relativiert, dass ein Software-Roboter 24/7 arbeiten kann“, erläutert Mario Zillmann. „Die Bearbeitungszeit für bestimmte Tätigkeiten wird folglich nicht geringer, sondern kann nur auf einen längeren Zeitraum ausgedehnt werden.“

Automatisierung von komplexen Prozessen in Kombination mit KI

Allerdings stoßen die RPA-Tools häufig noch an ihre Grenzen. Daher sollten Prozesse idealerweise mit Hilfe von Machine Learning und Künstlicher Intelligenz (KI) automatisiert werden. Typische Beispiele sind hier die Verarbeitung unstrukturierter Daten, wie Social-Media-Daten, Bild- und Videodateien, oder die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen in Customer Service Centern. Dass sich durch den gemeinsamen Einsatz von RPA und KI-Technologien ein weitaus größerer Teil der Prozesse automatisieren lässt, ist auch für die befragten Manager keine Frage. Ohne KI reicht das Potenzial von RPA ihrer Ansicht nach zur Automatisierung von 15 Prozent aller Prozesse, durch die intelligente Automatisierung für 28 Prozent.

„RPA-Technologien haben sich in den untersuchten Unternehmen zwischenzeitlich als eine wichtige Automatisierungsoption durchgesetzt und verfügen – vor allem in Kombination mit KI – für die Zukunft über umfassende Möglichkeiten, die Herausforderungen der Digitalisierung zu bewältigen“, so Zillmann. Er fügt im Hinblick auf das kommende Jahr an: „Infolge der aktuellen konjunkturellen Situation werden 2020 Effizienz- und Kostenoptimierungsprojekte in vielen Unternehmen zunehmen. Die Nachfrage nach RPA-Software wird daher stark steigen, da sich vergleichsweise schnelle Effizienzerfolge erzielen lassen.“

Über die Studie

Lünendonk-Sonderanalyse „Robotic Process Automation“ ist Teil der Lünendonk®-Studie 2019 „Führende IT-Beratungs- und IT-Service-Unternehmen in Deutschland“. Die Für die Analyse wurden IT-Führungskräfte aus 141 großen und mittleren Anwenderunternehmen verschiedener Branchen befragt. Sie ist mit Unterstützung von NTT Data entstanden und steht kostenfrei zur Verfügung.

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