IT Service Automation und die neuen Herausforderungen für Business-IT

Hybrides Service-Management spart Personal, Zeit und Kosten

| Autor / Redakteur: Anton Kreuzer / Ulrike Ostler

Service-Automatisierung beschleunigt etwa die Barbeitung von Tickets, reduziert die Bearbeitungsschritte und schützt vor Datenmissbrauch.
Service-Automatisierung beschleunigt etwa die Barbeitung von Tickets, reduziert die Bearbeitungsschritte und schützt vor Datenmissbrauch. (Bild: HEAT Software)

Kostendruck, wachsende Komplexität und steigende Qualitätsanforderungen sind heute die dominierenden Herausforderungen, denen sich IT-Verantwortliche stellen müssen. Das ist nicht neu, wird aber durch die rasanten Entwicklungen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie (ITC), noch spürbar verschärft.

SMAC = Social, Mobile, Big Data und Cloud, sowie Industrie 4.0 sind die derzeitigen Trendthemen, die die Ansprüche an die IT – vor allem im Hinblick auf eine stabile und verlässliche ICT-Versorgung – immer weiter steigen lassen. Hinzu kommt, dass sich die Arbeitsumgebungen in heutigen Unternehmen entscheidend verändern.

Grund hierfür sind vor allem die wachsende Zahl unterschiedlicher Endgeräte sowie der Anspruch an ein zeit- und ortsungebundenes Arbeiten. Letztendlich kann in Zukunft alles, was ein Display hat, vom Smart-TV bis zur vernetzten Maschine, als Erweiterung der Arbeitsumgebung begriffen werden, die dann auch entsprechend verwaltet werden muss. Das bedeutet, dass Unternehmen auch bei der Bereitstellung von IT-Services flexibel auf immer komplexere und heterogenere Infrastrukturen reagieren müssen.

Hybrid-Service-Management sichert Flexibilität

Wie können IT-Abteilungen den neuen Anforderungen gerecht werden, ohne dass sich Arbeitsaufwand und Kosten um ein Vielfaches erhöhen? Software-Tools, wie die ITSM- und Unified-Endpoint-Lösungen von HEAT Software, unterstützen Unternehmen dabei, die zur Bereitstellung der Services notwendigen Aktivitäten zu bündeln und von einer einzigen Plattform aus zu verwalten (siehe auch : Kasten). Durch die einzigartige Kombination von Standort- und Cloud-basierten Bereitstellungsformen können Serviceleistungen individuell und flexibel an die jeweilige Unternehmenssituation und an unterschiedliche Geschäftsprozesse angepasst werden.

Gleichzeitig gewährleisten die Hybridanwendungen der HEAT Software-Suite ein nahtloses End-to-End-Management, da alle Prozesse innerhalb ein und derselben Umgebung gesteuert werden können. Die Entstehung von IT-Silos und hohen Integrationskosten kann somit vermieden und eine optimale Anwenderfreundlichkeit sichergestellt werden.

Einsparpotenziale durch Service-Automation

Entscheidend für ein effizientes und zukunftsorientiertes IT-Management ist außerdem die Automatisierung der Service-Bereitstellung. Für IT-Abteilungen ist es heutzutage nicht länger praktikabel, allein auf Basis manueller Prozesse zu operieren.

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Bei sinnvollem und professionellem Einsatz entsprechender Software jedoch lassen sich durch Service Automation erhebliche Einsparpotenziale erschließen. Neben der Kostenreduzierung kann durch die Vermeidung manueller Fehler die Prozessqualität entschieden verbessert werden.

Dabei geht es vor allem um Abläufe, die einen hohen Anteil an wiederkehrenden Elementen beinhalten, wie es zum Beispiel beim Incident-, Release- oder Change-Management der Fall ist. Während die manuelle Behebung eines Incidents – wie der Verlust eines Firmen-Handys durch einen Mitarbeiter– oft eine Vielzahl von Einzelschritten erfordert und in der Regel mehrere Akteure involviert, ist das Problem mittels einer speziell darauf ausgelegten Software in nur wenigen Klicks behoben. Das spart wertvolle Zeit und Kosten, während lästige Ausfallzeiten entfallen.

HEAT Software legt bei der Entwicklung seiner Lösungen den Fokus daher gezielt auf die Automatisierung und Vereinfachung unterschiedlich komplexer Workflows. Der Grad der Automatisierung kann hierbei individuell festgelegt und manuelle mit automatisierten oder teilautomatisierten Abläufen kombiniert werden. Auf diese Weise gewährleistet das HEAT-Pportfolio ein flexibles, bedarfsorientiertes Workflow-Management, mit dem Unternehmen ihre IT-Business-Strategie zukunftsorientiert, kosten- und servicebewusst ausrichten und so Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit signifikant steigern können.

Effizienzgewinn auch für Nicht-IT-Services

Die softwaregestützten Service-Management-Lösungen eignen sich nicht nur für den IT-Bereich. Die individuell konfigurierbare Nutzeroberfläche der HEAT Software-Suite soll die Kunden in die Lage versetzen, alle unternehmenseigenen IT- und Nicht-IT-Services von einer Konsole aus zu verwalten und zu kontrollieren.

Gerade diese Flexibilität ist für moderne Service-Architekturen entscheidend, da in immer mehr Unternehmen die wenigen, für solche Prozesse vorhandenen Ressourcen auch zur Steuerung IT-ferner Abläufe, wie Personal-, Vertrags- und Facility Management oder für Vorgänge im Bereich Kundenservice eingesetzt werden. Durch die Auswahl der Leistungen aus einem ITIL-basierten Service-Katalog zahlen Kunden nur für die Services, die sie tatsächlich in Anspruch nehmen. Das steigert die Kundenzufriedenheit und schont das Budget.

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