ESM-Projekt im Zug nach Nirgendwo Handz.on hebt Software-Einführung aufs richtige Gleis

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Wenn nichts mehr geht, kann eventuell ein Außenstehender helfen - auch bei Unternehmen. Nicht, dass es sich um Amateure gehandelt hätte, ganz im Gegenteil: Das IT-Beratungshaus, das bei einem großen süddeutschen Facility-Management-Dienstleister eine neue Software für IT- und Enterprise Service Management (ESM) einführen wollte, machte nur den Fehler, den Aufwand zu unterschätzen.

Das ESM-Projekt stockte, Kosten fielen an und keiner wusste so recht wofür. Hier kam die Handz.on GmbH ins Spiel, die sich nach eigenen Angaben der Bereinigung solch scheinbar auswegloser Situationen verschrieben hat. Das Münchner Unternehmen sieht sich als Spezialist für ESM und Informationssicherheit.

Eigentlich

Der Kunde wollte seine Serviceprozesse digitalisieren indem er ein umfassendes Enterprise Service Management aufsetzt, das auch IT-fremde Prozesse umfasst, zum Beispiel aus dem Bereich Human Resources. Zugleich sollte die neue ESM-Software ein bestehendes Tool ablösen. Das Projekt war auf 150 Personentage kalkuliert, doch sechs Monate dauerte es, ohne dass ein Fortschritt zu verzeichnen war. Dann zog das Unternehmen die Notbremse.

Für Markus Obser, Geschäftsführer von Handz.on, kommentiert: „Das Problem ist, dass die mit der Software-Einführung beauftragten Dienstleister den benötigten Aufwand oft vollkommen falsch einschätzen.“ Er führt das auf eine eine fehlerhafte Grundeinstellung bei der Auftragsannahme zurück: „Hauptsache, der Auftrag wird erteilt – wie man ihn dann später umsetzt, wird sich schon zeigen.“

Projektschritte waren nicht dokumentiert

Damit sei das Scheitern quasi programmiert; denn nebenher lassen sich solche Projekte eben nicht durchführen. Oft würden, so Obser, Dienstleister dem Kunden während des Projektes noch nicht einmal einen festen Anlaufpunkt im Entwicklungsteam bereitstellen. Dann aber verlaufen technische Anfragen im Sande oder müssen erst umständlich und über den Umweg der Projektleitung kanalisiert werden.

Auch die einzelnen Projektschritte würden oft nicht dokumentiert. Ohne eine solche Grundlage aber könnten die Beschäftigten nicht selbstständig arbeiten. Die Folge: Das IT-Projekt gerät in Schieflage, die Software lässt sich nicht nutzen, obwohl bereits permanent Lizenz- und Wartungskosten anfallen. So entstehe maximaler Frust.

Die Herangehensweise von Handz.on sei deshalb eine andere: ein dualer Ansatz aus Beratung und Entwicklung, realistischen Aufwandseinschätzungen und mehrstufigen Angeboten, heißt es vom Unternehmen. Jedenfalls hat der Münchner IT-Dienstleister schon so manches festgefahrene IT-Projekt wieder vom Eis geholt. So auch hier.

Der Wind zog durchs Haus

Der erster Schritt für Handz.on in solchen Fällen ist immer eine Bestandsaufnahme. Ursprünglich waren vier Entwicklungsphasen vorgesehen: Die notwendigen Prozesse bis zum Go-Live des Release 0, Change-Management-Prozesse, Onboarding-Prozesse und Schnittstellen.

Der zunächst beauftragte Dienstleister hatte an jeder Phase herumgewerkelt, ohne jedoch eine wirklich zum Ende zu bringen. Markus Obser: „Das Haus stand in Teilen, aber überall zog der Wind durch.“ Im Dunkeln blieb, wofür eigentlich die bis dahin fakturierten 150 Personentage aufgewendet worden waren.

Einer der großen Baustellen waren die Fulfillment-Prozesse für Shop-Angebote, außerdem fehlte der generelle Change-Management-Prozess. Zudem waren die LDAP-Anbindung mit der Authentifizierung schlichtweg nicht existent, eine User-Synchronisation und die mobile Anwendung waren nicht angepasst.

Summa summarum gab es das komplette Deployment nicht, von der Entwicklung über die Tests bis zur Produktion. Und weil bislang auch noch keine Schulungen und Workshops durchgeführt worden waren, wusste im Grunde niemand, was ihn mit dem neuen ESM-Tool erwartet.

Verkleinerung des Scope

Handz.on verkleinerte daher zunächst einmal den Scope. „Man muss sich von dem Gedanken verabschieden, jeden aufgenommenen Faden sofort zu Ende spinnen zu können“, so Obser. Vielmehr sei es darum gegangen, zunächst das Basissystem technisch zum Laufen zu bringen, mit grundlegenden Prozessen wie Anmeldung und mobilem Zugriff. Neu installiert wurden die wichtigen Bestellprozesse - von Soft- und Hardware über Services bis zur Arbeitskleidung.

Ferner waren zehn Onboarding-Prozesse im HR-Wesen bis dahin nur rudimentär beschrieben und lediglich rudimentärer aufgesetzt. Auch hier war Vereinfachung dieser Prozesse das Gebot der Stunde.

Anstelle von Prozesssteuerung der Aktivitäten setzte Handz.on auf eine einfachere Ablaufsteuerung der Requests. Außerdem wurden die fehlenden Workshops nachgeholt und wichtige Schnittstellen der Software zu einem Workflow-Management, zum Event-Management-System und zur Softwareverteilung implementiert.

Entwicklungsphasen in der richtigen Reihenfolge

Damit konnte Handz.on die vier Entwicklungsphasen wieder in die richtige Reihenfolge bringen. Dabei konnten etwa 30 Prozent der bis dahin erledigten Arbeiten für die Fortsetzung des Projektes verwendet werden, der Rest wurde neu aufgesetzt. Und dafür benötigte der Dienstleister dann nur noch die Hälfte der Zeit, die der Vorgänger aufgewendet hatte.

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