(Support)-Arbeit gibt es genug Wie sich Mitarbeitermobilität auf den IT-Servicedesk auswirkt

Consumerization der IT ist zum Massentrend geworden. Für die IT-Support-Abteilung bedeutet das: Es wird immer anspruchsvoller, auftretende Probleme lösen und Hilfe schnellstmöglich leisten zu können. Für den Netz- und Infrastrukturbetrieb sind daher neue Support-Modelle erforderlich.

Anbieter zum Thema

VMware Global Inc Zweigndl. Deutschland

Fujitsu Technology Solutions GmbH

Datacenter One GmbH

Mitarbeiter wollen ihre eigenen Mobilgeräte an den Arbeitsplatz nehmen und erledigen ihre Aufgaben mit neuen Geräten, neuer Software und unterschiedlichsten Zugriffsoptionen. In Unternehmensnetzen finden sich immer mehr Laptops, Apps und Dienste, die für die Bedürfnisse von Privatanwendern optimiert wurden. Für die Marktforscher von Gartner ist die Entwicklung der wichtigste Trend des aktuellen Jahrzehnts.

Einige Unternehmen reagieren auf diese Entwicklung, indem sie BYOD-Initiativen (Bring Your Own Device) zulassen, um die wachsende Anzahl an Mobilgeräten in eine beherrschbare Ordnung überführen zu können. Andere Anbieter dagegen gehen den umgekehrten Weg und setzen auf eine flexible COPE-Strategie (Corporate Owned Personally Enabled), bei der mobile Endgeräte mit festgelegten Sicherheitsrichtlinien dem Arbeitgeber gehören, aber Mitarbeiter sie privat nutzen können.

In jedem Fall erhöht die wachsende Anzahl und Vielfalt mobiler Privatgeräte am Arbeitsplatz den Arbeitsaufwand für IT-Servicedesk-Mitarbeiter beträchtlich. In den vergangenen beiden Jahren hat die Arbeitsbelastung der IT-Servicedesks durch mobile Endgeräte bereits deutlich zugenommen. Das berichten 81 Prozent aller von Gartner befragten Organisationen in der Studie „The Impact of Mobility on the IT Service Desk“ (Juli 2013).

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