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Kaufmännische vs. technisch machbare SLAs Verschleierung und Teufel in den Service Level Agreements

| Autor / Redakteur: Thomas Wittbecker* / Dipl.-Ing. (FH) Andreas Donner

Der Trend in der Corporate IT geht seit geraumer Zeit dahin, weniger selbst zu machen und stattdessen IT-Leistungen als Service einzukaufen. Die rasante Entwicklung der Cloud-Services tut ihr übriges dazu. Doch in dieser neuen Servicewelt ist das Management und die Orchestrierung sämtlicher eingekaufter Services eine der wichtigsten Aufgaben der IT-Abteilung.

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Die Definition und Überwachung von Service Level Agreements ist nicht immer trivial.
Die Definition und Überwachung von Service Level Agreements ist nicht immer trivial.
(Bild: Olivier Le Moal - Fotolia.com)

Wie aber stellt man als verantwortlicher Entscheider in der IT-Abteilung für die eigenen internen Kunden sicher, dass alle Serviceleistungen funktionieren? Mit jedem Dienstleister werden so genannte Service Level Agreements (SLAs) vereinbart, in denen steht, was ein Service alles kann und welche Qualität er hat.

Mein eigenes Unternehmen die Adacor Hosting GmbH verhandelt SLAs mit seinen Kunden genauso wie mit seinen Lieferanten, zum Beispiel Rechenzentren, Carrier, Hardware und Software. Wir kennen das Thema also von beiden Seiten und aus der Praxis heraus zeigt sich: Es ist nicht alles so einfach, wie es auf den ersten Blick scheint.

Beim Thema SLA gilt es einige kritische Punkte zu umschiffen. Zwei besonders kritische Aspekte möchte ich näher beleuchten: rein kaufmännische SLAs und die konkrete Formulierung der Service Levels.

Was genau ist eigentlich ein Service Level Agreement?

In Deutschland wird der Begriff SLA häufig auf die Verfügbarkeit eines Service in einem Angebot reduziert. Diese Verwendung trifft es jedoch nicht ganz. Ein Service Level Agreement ist vielmehr ein Vertrag über Leistungen, die von einem Dienstleister erbracht werden.

Darin werden sowohl die Inhalte als auch die Qualität dieser Leistungen festgelegt. Die deutsche Entsprechung in der Enterprise IT ist der Leistungsschein, der ebenfalls einen Vertrag über die zu erbringenden Leistungen eines Service darstellt. Häufig ist dieser Vertrag in einen übergeordneten Rahmenvertrag eingebettet.

Ein Leistungsschein oder SLA beschreibt zunächst im Detail alle Leistungen, die in einem Business Service erbracht werden. Weiter geht er auf die so genannten verfügbaren Service Levels ein.

Service Levels definieren verschiedene qualitative Ausprägungen der zu erbringenden Leistung, wie zum Beispiel die Verfügbarkeit, eine Reaktionszeit auf Supportanfragen, eine Lösungszeit oder eine Performance-Kennziffer. Es sind viele qualitative Ausprägungen denkbar. Zudem sollten im Idealfall Vertragsstrafen, die bei Unterschreitung der zuvor definierten Service Levels fällig werden, aufgeführt werden. Abschließend wird das Abrechnungsmodell für den Service vereinbart.

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