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Kaufmännische vs. technisch machbare SLAs

Verschleierung und Teufel in den Service Level Agreements

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Firmen zum Thema

Der Teufel steckt im Detail – oder in den Formulierungen

Im zweiten Teil des Artikels beschäftige ich mich mit einer weiteren Stolperfalle bei SLAs: der genauen Definitionen der einzelnen Leistungen. Hier steckt der Teufel im Detail.

Auch in SLAs können Teufel verteckt sein.
Auch in SLAs können Teufel verteckt sein.
(Bild: © euthymia - Fotolia)

Was wird beispielsweise wirklich als Ausfall gewertet und wie genau wird dieser gemessen? Diese Details zu durchschauen ist gar nicht so einfach.

Der Kunde möchte eigentlich eine End-to-end-Verfügbarkeit des kompletten Service. Darunter versteht man die Verfügbarkeit bis auf das Gerät des Endkunden. Diese kann der Anbieter aber in der Regel weder leisten noch messen. Meistens verteilt sich die End-to-end-Verfügbarkeit deshalb über verschiedene Dienstleister und Parteien.

Nehmen wir auf der Suche nach einem Beispiel für einen Ausfall etwas vermeintlich Einfaches wie die Verfügbarkeit der Internet-Anbindung bei einem Webhoster. Wie genau wird dabei die Verfügbarkeit der Internet-Anbindung gemessen?

Was ist etwa "Erreichbarkeit"?

Größere Webhoster nutzen Internetanbindungen von verschiedenen Carriern, die in einem Mix gefahren werden. Am einfachsten ist der Fall, wenn die Haupt-Routing-Infrastruktur des Webhosters ausfällt: Dann ist alles tot und es muss definitiv als Ausfall gewertet werden.

Aber wie stellt sich der Fall dar, wenn es Routing-Probleme bei einem der angebundenen Carrier gibt und der Webhoster zum Beispiel aus dem Telekom-Netz nicht erreichbar ist, aber aus anderen Netzen schon? Dann ist mein Webangebot für viele Privatkunden nicht erreichbar, für viele andere aber schon. Hier kommt es dann auf die genauen Definitionen im SLA an.

Die folgenden zwei Beispiele zeigen, wie man Erreichbarkeit definieren kann. Eine aussagekräftige Methode besteht darin, möglichst viele Messpunkte aus den unterschiedlichsten Netzen verschiedener Carrier zu nutzen. Wenn diese Messpunkte mehrheitlich das Rechenzentrum erreichen können, gilt das Rechenzentrum als verfügbar.Man kann es aber auch anders formulieren. Solange mein Monitoring innerhalb des Rechenzentrums fünf von zehn externen Zielen erreichen kann, ist Internet-Verfügbarkeit gegeben. Und zwar auch dann, wenn es von außen nicht erreichbar ist.

Verschleierungstaktik

Eine weitere Stolperfalle im SLA ist die Tatsache, dass die Verfügbarkeiten einzelner Services meistens getrennt angegeben werden. Das teilt sich bei einem Webhoster in folgende Gruppen auf: Verfügbarkeit Internet, Verfügbarkeit internes Netz, Verfügbarkeit Firewall und Verfügbarkeit Webserver. Je detaillierter diese aufgeführt sind, umso schwieriger wird es, die Verfügbarkeit eines kompletten Services, wie einer Website zu berechnen.

Hinweis: Mehr Informationen zum Thema Verfügbarkeiten finden Sie beispielsweise im Blog von Adacor.

Ein weiteres interessantes Thema in diesem Bereich ist die Betrachtung von Zeiten, die für die Behebung eines technischen Problems angesetzt werden. Kunden möchten außer den Verfügbarkeiten diese Lösungszeiten definiert haben. Das ist grundsätzlich eine gute Idee, insbesondere, wenn hohe Vertragsstrafen vereinbart sind.

Nur darf man nicht vergessen, dass Lösungszeiten nur bei definierbaren Problemen Sinn machen. Es ist jedoch nicht möglich eine Lösungszeit für ein noch nicht bekanntes Problem zu definieren. Da sind wir dann wieder bei den kaufmännischen SLAs, bei denen der Anbieter die Strafzahlung in Kauf nimmt, weil sich das Geschäft auch damit rechnet.

Thomas Wittbecker
Thomas Wittbecker
(Bild: ADACOR)

Fazit

Wie so häufig im Leben steckt auch bei den SLAs der Teufel im Detail. Manchmal ist ein auf den ersten Blick vorteilhaftes SLA in erster Linie Augenwischerei. Ein Vertrag ersetzt nicht eine gute Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde und hilft auch nicht bei mangelndem Fachwissen.

Über den Autor

Thomas Wittbecker ist CEO der Adacor Hosting.

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