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Kaufmännische vs. technisch machbare SLAs

Verschleierung und Teufel in den Service Level Agreements

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Kaufmännisches SLA versus technisch machbares SLA

Eine große Herausforderung im SLA-Management ist die Bewertung. Einen Vertrag mit einem Dienstleister abzuschließen, garantiert nicht, dass dieser auch immer eingehalten wird. Wenn man selbst aber verschiedene Services einkauft, die man wiederum für die Erbringung eigener Services benötigt, ist es enorm wichtig einschätzen zu können, wie ernst man die Zusicherungen des Anbieters nehmen darf.

Für Rechenzentrumskunden wird es zunehmend wichtiger, auf die Energiekosten, die -qualität und die -quellen zu achten.
Für Rechenzentrumskunden wird es zunehmend wichtiger, auf die Energiekosten, die -qualität und die -quellen zu achten.
(Bild: © kalafoto - Fotolia)

Am Beispiel meines eigenen Unternehmens wäre die Stromverfügbarkeit in unseren Rechenzentren ein sehr kritischer Service Level. Deshalb prüfen wir hier sehr genau, ob unsere Facility-Betreiber technisch und organisatorisch in der Lage sind, ihre vertraglich gemachten Zusicherungen einzuhalten.

Gerade bei den großen und im Marketing aggressiven amerikanischen Anbietern von IT-Services und Produkten werden häufig ambitionierte SLAs angeboten. Diese sind allerdings nur mit sehr geringen oder gar keinen Vertragsstrafen versehen und kalkulieren von Anfang an ein, dass sich die Service Levels bei einem nennenswerten Prozentsatz der Kunden nicht einhalten lassen.

Wir haben in den vergangenen zehn Jahren mit den Marktführern im Storage-Markt in verschiedenen Kundenprojekten gearbeitet und keiner hat seine SLAs langfristig gehalten. Die SLAs sind bei diesen Unternehmen allerdings so formuliert, dass bei Nichteinhaltung nichts oder nicht viel passiert. Deshalb können diese Anbieter werblich aggressiv auftreten und gut damit leben, wenn einige Kunden am Ende unzufrieden zurückbleiben.

Die SLA-Bewertung ist eine Herausforderung

Für einen Entscheider, der viele SLAs von verschiedenen Dienstleistern zu managen hat und selbst wieder gegenüber seinen internen oder externen Kunden in der Pflicht steht, ist die Bewertung der SLAs eine große Herausforderung. Eigentlich muss er sowohl technisch als auch organisatorisch prüfen, ob die vereinbarten Service Levels wirklich für alle relevanten Szenarien realistisch sind.

Meiner persönlichen Erfahrung nach passiert das bei Großunternehmen in der Regel aber nicht. Meistens fehlt den Managern auch das technische Know-how für eine solche Überprüfung. Und gerade gegenüber großen Dienstleistern ist die Skepsis eher gering. Wenn irgendwo schwarz auf weiß steht, dass ein Produkt eine Verfügbarkeit von 99,999 Prozent per anno hat, wird das als gegeben angesehen, und zwar umso mehr, je größer der IT-Dienstleister ist.

Dabei ist es oft egal, ob im Vertrag sämtliche Schadensersatzansprüche ausgeschlossen sind und es auch keine vereinbarten Vertragsstrafen gibt. In den meisten Fällen geht es gut. Trotzdem gilt: Wenn ich viel einkaufe, werde ich mit Sicherheit einige SLA-Brüche erleben.

Meine Empfehlung gerade an größere Unternehmen ist daher: Baut Mitarbeiter auf, die sich in der Praxis der in den SLAs verhandelten Services auskennen, und die sie organisatorisch betreuen. Erst dann wird es möglich, die SLAs von Dienstleistern auf die technische Machbarkeit zu überprüfen.

Auswirkung von rein kaufmännischen SLAs auf den Markt

Auch wir als Dienstleister sind von dem Thema betroffen, da viele Mitbewerber auf dem Cloud- und Hosting-Markt kaufmännisch kalkulierte SLAs formulieren. Vereinfacht bedeutet das, sie bieten eine ungewöhnlich hohe Verfügbarkeit an und wenn sie diese in Einzelfällen nicht einhalten, erstatten sie zum Beispiel 10 Prozent der Gebühren für den betroffenen Monat (wie es ein großer Cloud-Anbieter macht).

Für ein derartiges Kostenrisiko muss man keine teure höchstverfügbare Infrastruktur vorhalten. Und wenn es alle ein oder zwei Jahre zu einem Ausfall kommt und man als Dienstleister die SLAs nicht einhält, lassen sich 10 Prozent für den betroffenen Monat gut verschmerzen.

Wir bieten Services mit dem Anspruch an unsere SLAs, diese über die Gesamtlaufzeit eines Projektes einzuhalten. Dafür müssen wir einen entsprechenden Aufwand betreiben und das bedeutet Ausgaben für die Leistung der Mitarbeiter und die Infrastruktur. Alternativ müssten wir genauso vorgehen wie einige Mitbewerber und kaufmännisch kalkulierte anstelle von technisch belastbaren SLAs anbieten.

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