SAP zur Digitalisierung im Field Service

Überraschung! Die zukunftsweisende Aufgabe des CIO

| Redakteur: Ulrike Ostler

Auf Achse zu sein oder auch der Schnellste, reicht heute im Außendiesnt nicht aus. Auch hier ist Digitalisierung notwendig.
Auf Achse zu sein oder auch der Schnellste, reicht heute im Außendiesnt nicht aus. Auch hier ist Digitalisierung notwendig. (Bild: © lassedesignen - stock.adobe.com)

Die Rolle des IT-Verantwortlichen hat eine Evolution hinter sich: Früher war er ausschließlich dafür zuständig, dass die Informationstechnik funktioniert und die Systemlandschaft sicher ist. Heute übernimmt er als Chief Information Officer (CIO) die strategische und operative Führung der Informationstechnik. Dabei hat er eine neue und zukunftsweisende Aufgabe: die Digitalisierung im Unternehmen vorantreiben, so eine Mitteilung von SAP Customer Experience, zu Änderungen im Field Service.

Um das zu schaffen, fungiert der CIO als Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und anderen Fachbereichen und verbindet Technologiekompetenz und unternehmerisches Know-how. Laut einer aktuellen Umfrage des Forschungs- und Beratungsunternehmens Gartner gaben 33 Prozent der befragten CIOs an, dass ihre digitalen Bemühungen gestiegen sind.

Wichtigster Treiber dafür ist das Engagement mit Verbrauchern über die digitalen Kanäle zu steigern. Vor diesem Hintergrund zeigt SAP auf, was einen erfolgreichen CIO ausmacht und wie er technische Innovationen im Bereich Field Service im Unternehmen einführen kann.

Bei der Digitalisierung liegt der Fokus des CIO auf der Weiterentwicklung der Unternehmensstrategie, bei der er zudem fortschrittliche Führungsqualitäten beweisen muss. Die Herausforderungen, denen er sich stellt, sind entscheidend für den allgemeinen Geschäftserfolg und damit ist der CIO für sein Unternehmen unverzichtbar.

Kundenorientierung im Blick

Der CIO muss stets kundenorientiert arbeiten, da er für die einwandfreie Implementierung von Technik und Technologie verantwortlich ist. Auf diese Weise können die internen Vorgänge und eigenen Dienstleistungen sowie die Kundenkommunikation optimiert werden.

Dazu gehören beispielsweise neue digitale Ansätze im Bereich Field Service, wie das Scannen von QR-Codes zum Öffnen von Anleitungen, oder Chatbots für First-Level-Anfragen. Mit der Einführung solcher Techniken sorgt der CIO dafür, dass die Customer Experience verbessert wird und es dem Außendienst gelingt, sich vom Wettbewerb abzuheben und die zufriedenen Kunden an das Unternehmen zu binden.

Einheitliche Unternehmenskultur bilden

Damit die neuen technischen Innovationen von den Mitarbeitern angenommen werden, muss der CIO sie an diese heranführen und ihnen erklären, weshalb die Implementierung auch für sie von Vorteil ist. Ein Beispiel dafür ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Field Service.

Primär soll diese die Arbeit der Techniker erleichtern. Viele Mitarbeiter befürchten jedoch, dass sie durch diese Techniken ersetzt werden könnten. Dem eventuell aufkeimenden Widerstand kann der CIO entgegenwirken, indem er aufklärend auf die Ängste der Mitarbeiter eingeht. Dadurch bildet er eine einheitliche Unternehmenskultur, in der die digitalen Tools in allen Fachbereichen gleichermaßen akzeptiert sind und genutzt werden.

Führungsqualitäten gefragt

Ideal mit den Mitarbeitern umzugehen und sie ebenfalls wertzuschätzen, ist für den CIO demnach bedeutsam. Er muss Führungsqualitäten beweisen, indem er herausfindet, was die Mitarbeiter motiviert und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens fördert. Hinsichtlich neuer Field-Service-Lösungen sind unter anderem Workshops und Feedback-Runden hilfreich.

Wenn jeder die Chance hat, sich mit ihnen vertraut zu machen und Verbesserungswünsche einzubringen, lassen sie sich im Einsatz leichter anwenden. Infolgedessen steigt die Bereitschaft der Techniker, sich noch ausgiebiger mit ihnen zu beschäftigen und ihre qualifizierte Handhabung zu optimieren, was sich wiederum positiv auf den Kunden auswirkt.

Chief Information Officer wissen, wie technische Innovationen im Bereich Field Service eingeführt werden können und eine dazu passende Unternehmenskultur gefördert wird“, sagt Manuel Grenacher, General Manager SAP Service Cloud bei SAP. „Um Mitarbeiter für die Digitalisierung zu gewinnen, muss ausreichend Zeit investiert werden und ein umfassendes Verständnis der Technologien vermittelt werden. So entfalten Transformationstechnologien ihr volles Potential und bieten einen Mehrwert für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden.“

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