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Third Party Maintenance von Datacenter-IT

| Autor / Redakteur: Sascha Petry* / Ulrike Ostler

Die Vorteile eines TPM-Dienstleisters (rechts) gegenüber der üblichen Herstellerwartung (links).
Die Vorteile eines TPM-Dienstleisters (rechts) gegenüber der üblichen Herstellerwartung (links). (Bild: Park Place Technologies)

Welche Alternative haben IT-Verantwortliche zur Herstellerwartung nach Ablauf der Grundgewährleistung? Third-Party-Maintenance-Anbieter (TPM) haben sich auf die Wartung von IT-Komponenten in Rechenzentren spezialisiert. Die Nachfrage nach diesen Leistungen wächst kontinuierlich und so erwarten die Analysten von Gartner bis zum Jahr 2020 ein Wachstum des TPM-Marktes von bis zu 35 Prozent.

In Rechenzentrum finden sich üblicherweise Komponenten ganz unterschiedlicher Hersteller. Schließlich möchten IT-Verantwortliche immer die Produkte einsetzen, die für die jeweiligen Aufgaben das beste Ergebnis versprechen. Einer solcher Hersteller-Mix kann im Servicefall zu einem erhöhten Aufwand führen, angefangen bei der Fehleridentifikation bis hin zu der Koordination der beteiligten Servicepartner.

Allerdings benötigen IT-Verantwortliche auch eine Planbarkeit und Flexibilität, was den Service und die Weiterverwendung von Datacenter-Komponenten nach Ablauf der Grundgewährleistung oder des ersten Garantievertrages angeht. Anbieter für Third Party Maintenance (TPM) haben sich genau diesen Fragestellungen angenommen und bieten, so der Anspruch, flexibel konfigurierbare Leistungen für den Servicefall.

TPM-Anbieter sind herstellerunabhängige IT-Dienstleister, die sich speziell mit dem Thema Instandhaltung und Instandsetzung von IT-Komponenten in Rechenzentren befassen. Diese Unternehmen beschäftigen Experten und bevorraten eigene Ersatzteile, um im Fehlerfall schnell einen Schaden beheben zu können.

Was tun, wenn eine Lizenz erlischt? Nach Darstellung der TPM-Company Park Place Technologies ist das ganz einfach.
Was tun, wenn eine Lizenz erlischt? Nach Darstellung der TPM-Company Park Place Technologies ist das ganz einfach. (Bild: Park Place Technologies)

Darüber hinaus können TPMs einen Multi-Vendor-Support leisten und so dem IT-Verantwortlichen einen Single-Point-of-Contact für alle Hardware-relevanten Störungen im Rechenzentrum bieten. Aus Sicht des IT-Leiters werden im optimalen Fall dadurch administrative Abläufe rund um die IT-Wartung vereinfacht und die Verfügbarkeit des Rechenzentrums optimiert, da Fehler schneller erkannt und behoben werden können.

Serviceverträge konsolidieren

Ansonsten nehmen für IT-Verantwortliche die administrativen Aufgaben rund um den IT-Betrieb immer weiter zu, da immer neue Technologien und neue Hersteller ins Rechenzentrum drängen. Für jeden Hersteller müssen Unternehmen separate Serviceverträge abschließen und verwalten. Außerdem werden die SLAs vom Hersteller der jeweiligen Komponente vorgegeben und unterschiedlich ausgelegt.

Aus Sicht eines IT-Verantwortlichen sollten jedoch harmonisierte und übergreifende SLAs vorhanden sein, die auch die Gesamtsituation des eigenen Rechenzentrums berücksichtigen. Bei diesen Anforderungen helfen TPMs dabei, bestehende Serviceverträge zu konsolidieren und SLAs herstellerübergreifend zu definieren. Für den IT-Verantwortliche heißt das: weniger Verwaltungsaufwand, eine hohe Flexibilität bei der Ausgestaltung von SLAs sowie klare Kennzahlen, für die ein zentraler Ansprechpartner verantwortlich ist.

Investitionen in die IT optimieren

Häufig arbeiten IT-Verantwortliche mit dem CFO gemeinsam daran, die Kosten für den IT-Betrieb und das IT-Budget insgesamt zu optimieren. Ein valider Ansatz ist es, die Nutzungsdauer bestehender Hardware über den Garantiezeitraum von typischerweise drei oder fünf Jahren hinweg zu verlängern.

Während Hersteller den Kunden meist darauf drängen, nach dieser Zeit einen Hardware-Refresh im Rechenzentrum durchzuführen, haben sich TPMs darauf spezialisiert, auch nach Ablauf eines Hersteller-Servicevertrags den Betrieb von IT-Komponenten zu gewährleisten – inklusive der Ersatzteilversorgung. Anders als die Hersteller werden dabei die Wartungskosten nicht erhöht, sondern signifikant reduziert.

Kriterien zur Auswahl

Es bleibt die Frage, nach welchen Aspekten sich ein Unternehmen für einen TPM-Anbieter aussuchen sollte. Unabhängige Hilfe liefern beispielsweise die bekannten IT-Analystenhäuser wie Gartner über ihre so genannten Peer-Insights-Reports: Hier bewerten Unternehmenskunden die Leistungen der Anbieter.

Wichtige Kriterien zu Auswahl eines Anbieters sind beispielsweise Angaben zu Unternehmensgröße, Mitarbeiteranzahl, Leistungsumfang sowie die historische Entwicklung des Anbieters. Für Kunden ist es wichtig darauf zu achten, wie die Ausbildung des technischen Personals bei dem TPM-Anbieter erfolgt, aber auch welche eigenen Produkte und Dienstleistungen dieser anbietet und woher die Fachkräfte dafür stammen, also ob diese Leistungen alle mit eigenem Personal abgebildet werden können.

Wie erkennen Unternehmen (vorab) die Qualität der Serviceleistung?

Die Servicequalität ist ein zentraler Punkt, den Kunden kritisch hinterfragen sollten. Viele Kunden sind der Meinung, dass nur Techniker, die direkt vom Hersteller kommen, über das notwendige Fachwissen verfügen, um ein Fehler zu beheben oder eine Wartung vorzunehmen. Seriös arbeitende TPMs haben Schulungsprogramme entwickelt und bauen das benötigte Fachwissen selbst auf.

Oftmals verfügen die TPM-Techniker über ein breites Querschnittswissen, da sie für mehrere Hersteller und vielfältige Produktgruppe geschult werden. Als Kunde sollte man sich also darüber informieren, welche Qualifikationen die TPM-Mitarbeiter vorweisen.

Monitoring über bekannte Tools

Viele TPM-Anbieter verwenden zudem etablierte Werkzeuge für das IT-Service-Management, um damit ein Remote-Monitoring zu realisieren und anstehende Wartungsarbeiten zu koordinieren und zu dokumentieren. Hier sollten Kunden genau hinsehen, wie automatisiert und intelligent die vom TPM-Provider eingesetzte Software ist. Typische Anbieter für IT-Service-Management-Plattformen sind beispielsweise BMC, IBM, CA oder HPE (Micro Focus).

Mit diesen Kriterien ausgestattet, sollten sich Unternehmen auf die Suche nach einem Partner machen, der die Wartung und Reparatur der IT-Infrastruktur übernimmt. Denn nur mit einem ausfallsicheren und kontinuierlich überwachten Rechenzentrum gelingt es Unternehmen, die digitale Transformation umzusetzen und sich mit neuen digitalen Geschäftsmodellen am Markt zu behaupten.

*Sascha Petry ist Director of Business Development Germany bei Park Place Technologies.

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