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Studie belegt große Diskrepanz zwischen IT-Services und Nachfrage

| Redakteur: Ulrike Ostler

Global IT Service Providers Harmony - so lautet der Titel der Maxfocus-Studie. Aus Deutschland nahmen 150 IT-Verantwortliche sowie 138 IT-Dienstleister teil
Global IT Service Providers Harmony - so lautet der Titel der Maxfocus-Studie. Aus Deutschland nahmen 150 IT-Verantwortliche sowie 138 IT-Dienstleister teil (Bild: Maxfocus (Logic Now))

Eine Studie von Maxfocus bei rund 2.000 Managed Service Providern und deren Kunden legt eine große Diskrepanzen zwischen den Angeboten der Dienstleister und den Bedürfnissen der Kundenunternehmen offen.

Maxfocus (von LogicNow), Anbieter einer Plattform für IT-Dienstleister, gibt die Ergebnisse seiner „Global IT Service Providers Harmony“- Studie bekannt. Mit dieser Studie führt der Anbieter eine Art jährlicher „Gesundheitskontrolle“ des internationalen IT-Dienstleistungsmarktes durch.

Maxfocus befragte über 1.300 IT-Abteilungen und knapp 700 IT-Dienstleister in Nordamerika, Deutschland, Großbritannien, Italien, Brasilien, den Beneluxstaaten, Frankreich, Australien und Neuseeland, um die Bedürfnisse in den Unternehmen und die Angebote der IT-Dienstleister gegenüberzustellen. Aus Deutschland nahmen 150 IT-Verantwortliche aus Unternehmen sowie 138 IT-Dienstleister teil.

Diese Support-Modelle bieten IT-Dienstleister an.
Diese Support-Modelle bieten IT-Dienstleister an. (Bild: Maxfocus)

Die Ergebnisse belegen, dass sich Angebot und Bedarf in vielen Punkten deutlich unterscheiden. Das betrifft neben dem Serviceangebot beispielsweise auch die Positionierung der Angebote sowie die Art der Leistungsabrechnung.

Wichtige Ergebnisse im Überblick:

1. Angebote von IT-Dienstleistern stimmen nicht mit den Prioritäten der IT-Abteilungen überein:

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Die Studie ergab, dass sich IT-Abteilungen häufig erstmalig an IT-Dienstleister wenden, wenn sie Hilfe bei der Lösung aktueller, unternehmenskritischer Notlagen benötigen. Statt in erster Instanz umgehend deren konkreten Bedürfnissen nachzukommen, bieten viele Dienstleister sofort umfangreiche, auf Beratung ausgelegte Services an. Dies schreckt viele potenzielle Kunden ab, die nach der Lösung ihres/eines dringenden Problems eher bereit zu generellen Beratungsgesprächen wären.

2. Entwicklung der Kundenbeziehung:

Die Umfrage zeigt erhebliche Unterschiede bei den Antworten auf die Frage, wie sich die Beziehung zwischen den IT-Dienstleistern und den IT-Abteilungen weiterentwickeln sollte. 64 Prozent der IT-Dienstleister würden eine Entwicklung ihrer Kundenbeziehungen in Richtung umfassenderer strategischer Beratung begrüßen und möchten breiteren, vielseitigeren und wissensbasierten Service anbieten. Nur 13 Prozent der IT-Abteilungen sind derselben Meinung. 45 Prozent von ihnen wünschen sich mehr taktischen und technischen IT-Support, 43 Prozent wollen gar keine Veränderung der Geschäftsbeziehung.

Die Antworten von IT-Abteilungen und IT-Dienstleistern zeigen, das was angeboten und eigentlich gewünscht ist, in der Rangfolge/Häufigkeit der Nennung.
Die Antworten von IT-Abteilungen und IT-Dienstleistern zeigen, das was angeboten und eigentlich gewünscht ist, in der Rangfolge/Häufigkeit der Nennung. (Bild: Maxfocus)

Auch bei den befragten deutschen Unternehmen sind 54 Prozent mit ihrem aktuellen Service-Modell zufrieden. Dabei ist aber anzumerken, dass bereits die Hälfte der befragten Unternehmen einen 50/50 Mix aus Break-Fix und Managed Services-Dienstleistungen gebucht haben. Nur 1 Prozent arbeitet auf einem reinen Break-Fix-Modell, 13 Prozent haben eine stärkere Break-Fix- und 17 Prozent eine stärkere Managed-Services-Gewichtung, während 19 Prozent mit einem reinen Managed-Services-Modell arbeiten.

3. Managed Security Services: Auf die Frage, in welchen Punkten die Managed-Security-Angebote verbessert werden sollten, wünschten sich die meisten IT-Abteilungen eine verbesserte E-Mail-Sicherheit, verbesserten Internet-Schutz sowie einen verbesserten Anti-Virus-Schutz. IT-Dienstleister hingegen planen, die Sicherheitsberatung zu priorisieren und vermehrt proaktive System-Updates und Patches anzubieten.

Die Antworten der IT-Dienstleiter und der Kunden zeigen deutliche Unterschiede bei den Erwartungen an IT-Services, etwa bei Sicherheitsfragen.
Die Antworten der IT-Dienstleiter und der Kunden zeigen deutliche Unterschiede bei den Erwartungen an IT-Services, etwa bei Sicherheitsfragen. (Bild: Maxfactor)

Diese Themen stehen auf der Prioritätenliste der befragten IT-Abteilungen ganz unten. Dass Managed Security als proaktiver Schutz letztendlich auch die von den Unternehmen fokussierten Sicherheitsprobleme lösen kann, ist offensichtlich noch nicht erfolgreich kommuniziert oder positioniert worden.

4. Kundenunfreundliche Preisstruktur:

76 Prozent der IT-Abteilungen würden gerne für das Sicherheits-Management eine monatliche, vierteljährliche oder jährliche Gesamtabrechnung bekommen, die alle Kosten ihres angefallenen IT-Sicherheitsbedarfs zusammenfasst –Techniklizenzen und die dazugehörigen Dienstleistungen eingeschlossen. Entsprechend beunruhigend ist, dass 49 Prozent der IT-Dienstleister diese Struktur nicht anbieten und jede Technologie oder Serviceleistung einzeln beziehungsweise ad-hoc abrechnen. 66 Prozent der Dienstleister beabsichtigen auch nicht, daran etwas innerhalb der nächsten zwölf Monate zu ändern.

Auch 55 Prozent der befragten deutschen Unternehmen bevorzugen eine Quartalsabrechnung, 18 Prozent von ihnen hätten lieber eine monatliche und jährliche Abrechnung. Immerhin 14 Prozent der Dienstleister bieten eine quartalsweise Gesamtabrechnung an, aber auch die Einzelabrechnung ist bei vielen Anbietern üblich. Das momentan, von deutschen IT-Dienstleistern am häufigsten angebotene Modell ist die monatliche Abrechnung.

Schatten und Licht

Alistair Forbes, General Manager von Logic Now, erläutert: „Bei Maxfocus (von LogicNow) unterstützen wir das Managed Service Provider-Modell. Am meisten schätzen IT-Abteilungen einen proaktiven Support, anstatt Dienstleister erst hinzuzuziehen, wenn ein Problem bereits aufgetreten ist. Für Dienstleister eröffnet dieses Model außerdem viele Potenziale, Kunden zu unterstützen.“

Allerdings verdeutliche die Studie, dass IT-Dienstleister bei der Umsetzung dieses Modells geduldig sein und ihr Timing sorgfältig wählen müssen. Wenn die strategische Beratung zu früh vorangetrieben würde, statt zunächst dringliche Probleme zu lösen, könne dies potenzielle Kunden abschrecken. Daher sollte eine schnelle, zielgerichtete Unterstützung an erster Stelle stehen, um sich so die Möglichkeit eines späteren strategischen Einsatzes zu erarbeiten, so Forbes.

Wie viele Unternehmen nutzen Outsourcing oder Managed Services?
Wie viele Unternehmen nutzen Outsourcing oder Managed Services? (Bild: Maxfocus)

Er fährt fort: „Trotz der offensichtlichen Diskrepanzen zeigt die Studie auch positive Ergebnisse.Die Marktchancen für Managed Services sind sehr erfolgsversprechend – jedes der befragten Länder zeigte ein reges Interesse am Outsourcing bestimmter IT-Aufgaben sowie eine starke Erfolgsbilanz der Dienstleister beim Abschluss von Managed Services-Vereinbarungen.“

Ein Problem bleibe aber das Risiko, eine Geschäftsbeziehung falsch einzuleiten, so dass eine potenziell profitable Partnerschaft nicht umgesetzt werden könne. Glücklicherweise liege es ganz in der Macht der Dienstleister, dieses Problem zu lösen. „Eine bessere Anpassung der Service-Angebote und -positionierung an die Kundenbedürfnisse, kann zu einer besseren Kundenbeziehung und letztendlich auch zu langanhaltenden, profitablen Geschäften führen“, sagt Forbes.

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