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Kundenerlebnisse personalisieren statt improvisieren SAP Customer Data Platform individualisiert

Autor / Redakteur: M.A. Dirk Srocke / Elke Witmer-Goßner

Mit der „SAP Customer Data Platform“ sollen Unternehmen personalisierte Kundenerlebnisse umsetzen – vom Commerce über Marketing und Verkauf bis hin zum Service. Die Lösung führt dabei Informationen aus verschiedensten Quellen zusammen und genügt laut Anbieter zugleich dem Datenschutz.

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Das Konzept der Kundendatenplattform will SAP zwar nicht neu erfinden, nun aber um eine Vielzahl neuer Möglichkeiten erweitern.
Das Konzept der Kundendatenplattform will SAP zwar nicht neu erfinden, nun aber um eine Vielzahl neuer Möglichkeiten erweitern.
(Bild: ©Web Buttons Inc - stock.adobe.com)

Bislang hieß es improvisieren, wenn Unternehmen die Anwendungsfälle einer Kundenplattform in der SAP-Welt realisieren wollten. Dem Anbieter zufolge haben einige Nutzer hierfür auf die „SAP Marketing Cloud“ zurückgegriffen und diese mit eigenem Code sowie Integrationen entsprechend angepasst. Damit soll nun Schluss sein; denn: Mit der SAP Customer Data Platform (CDP) gibt es nun eine passende Echtzeitplattform.

Die erfinde das Konzept der Kundendatenplattform zwar nicht neu, biete dafür aber eine Vielzahl neuer Möglichkeiten, betont Bob Stutz, President von SAP Customer Experience: „Die SAP Customer Data Platform ist eine der modernsten CDPs der Enterprise-Klasse. Durch die Zusammenführung umfangreicher Frontoffice-, Backoffice- und Experience-Daten unterstützt sie personalisierte Erlebnisse. So werden aus anonymen Nutzern bekannte, treue Kunden, die über die Kanäle ihrer Wahl mit dem Unternehmen interagieren.“

Anwendungsfälle

Laut SAP ließen sich mit der CDP Kontakte mit dem Kundenprofil verbinden und eine kanalübergreifende Hyperpersonalisierung erreichen: Weil Kundendaten- und Zielgruppensegmentierungs-Managements zentralisiert sind, könnten Zielgruppen und dynamische Segmente zentral erstellt sowie mit Engagement-Plattformen gemeinsam genutzt werden. Das stelle sicher, dass alle Kanäle eine kohärente Personalisierungsstrategie verfolgen.

Als weiteres Anwendungsbeispiel schildert SAP, wie ein verlassener Einkaufswagen per Mobiltelefon, Internet oder im Geschäft zurückgeholt werden könnte. Egal über welchen Kanal Kunden ihren Warenkorb angelegt haben, Unternehmen sollen per Marketing oder Vor-Ort-Personalisierung einen Kaufabschluss forcieren.

Bekanntheit und Wirkung von Marken verbessern

Um die Bekanntheit und Wirkung von Marken zu verbessern, unterstütze die SAP Customer Data Platform folgende vier Möglichen:

  • Verknüpfung der einzelnen Datenquellen im Unternehmen: Mit der SAP Customer Data Platform können Kundendaten aus allen Quellen innerhalb des Unternehmens erfasst und angezeigt werden. Hierzu gehören interne CRM-Daten, Daten von Geschäftspartnern und Drittanbietern, Offline-Daten, Ereignis- und Aktivitätenströme, Daten aus dem Backoffice und Daten zu Transaktionen sowie zum Kundenverhalten und -erlebnis. Diese Daten werden unabhängig von der Quelle zusammen mit Kontextinformationen gepflegt und ergänzen die operativen Daten. Dadurch ließen sich Systeme miteinander verbinden, die auf eine zuverlässige Datenqualität angewiesen sind. Dabei entstünden dynamische, einheitliche Kundenprofile, die in Echtzeit aktualisiert werden können.
  • Entwicklung einer ganzheitlichen Strategie für den Datenschutz: Die SAP Customer Data Platform soll erkennen, für welchen Zweck Daten erfasst werden. Erfasste Daten würden nur dann zum Kundenprofil hinzugefügt, wenn die erforderlichen Einverständniserklärungen vorliegen.
  • Auswertung großer Datenmengen: Die SAP Customer Data Platform stelle aussagekräftige Kennzahlen zur Segmentierung und zu Kundenaktivitäten bereit, die in Echtzeit berechnet werden und damit präzisen Einblick in die Vorlieben und Verhaltensweisen von Kunden gewähren könnten. So entstehe eine Datengrundlage für die Definition und individuelle Ansprache von Zielgruppen, um eine relevante, personalisierte Interaktion mit Kunden über beliebige Kanäle zu ermöglichen. Durch eine zentrale Verwaltung ihrer Zielgruppen könnten Unternehmen ein einheitliches Benutzererlebnis in ihren Marketing-, Personalisierungs-, Commerce-, Service- und Vertriebslösungen unterstützen und auf diese Weise ihre Kundenorientierung verbessern.
  • Hochgradig personalisierte Interaktionen dank einer umfassenden Sicht auf den Kunden: Die SAP Customer Data Platform ermöglicht die Zusammenführung umfangreicher operativer Daten aus dem Backoffice mit Frontoffice- und Experience-Daten. Dadurch würden auf der Grundlage der erteilten Einwilligungen in den unternehmensweiten Lösungen für die Kundeninteraktion aussagekräftige Echtzeitinformationen zur Verfügung gestellt; mit denen könnten Unternehmen ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt ein relevantes, auf ihre Wünsche zugeschnittenes Erlebnis über den bevorzugten Kanal bieten.

Gigya und Customer Data Cloud liefern Grundlage

Grundlage für die SAP Customer Data Platform sind die Anwendungen von SAP Customer Data Cloud, die auf Technologie von Gigya basieren. Durch die Verknüpfung mit „SAP Customer Identity and Access Management“ sowie „SAP Enterprise Consent and Preference Management“ könnten Unternehmen dafür sorgen, dass diese Profile sicher sind und nicht gegen Datenschutzbestimmungen verstoßen.

Über die SAP Customer Data Platform werden alle Informationen in diesen Echtzeitprofilen miteinander verbunden. Sie bilde das Fundament für umfassende Einblicke in Kunden und ermöglicht eine gezielte Ansprache, wenn ein Kunde mit dem Unternehmen interagieren möchte.

Emarsys und Commerce Anywhere

Welche Rolle spielt dabei die kürzliche angekündigte Übernahme von Emarsys für die Customer Data Platform? SAP verweist auf einen größeren Vorstoß, um Kunden eine „Commerce Anywhere“-Strategie anzubieten. Emarsys werde als Engagement-Plattform fungieren und auf Basis von Daten aus SAP Commerce und SAP Customer Data Cloud agieren.

Dabei würden die Erkenntnisse aus Front- und Back-Office genutzt, die SAP zusammen mit den Erfahrungsdaten von Qualtrics sowie Supply-Chain-Daten und darüber hinaus liefert. Mit den Stärken des aktuellen Portfolios und der Ergänzung durch Emarsys werde „SAP CX“ die Grundlage für ein personalisiertes Engagement über alle Vertriebskanäle bilden und die Kunden treffen, wo und wann sie das möchten – über ihre bevorzugten Kanäle und zu ihren Bedingungen.

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