Kognitive Mitarbeiter

Neue Wege der Zusammenarbeit durch RPA

| Autor / Redakteur: Per Stritich / Ulrike Ostler

Für eine erfolgreiche RPA müssen IT und Fachabteilungen eng zusammenarbeiten und sich abstimmen.
Für eine erfolgreiche RPA müssen IT und Fachabteilungen eng zusammenarbeiten und sich abstimmen. (Bild: gemeinfrei, geralt / Pixabay)

Aktuell ist Robotik Process Automation (RPA) vor allem dafür bekannt, dass die Technologie die Kosten in Unternehmen reduziert. Gleichzeitig senkt sie aber auch die Fehlerquote bei repetetiven Aufgaben und ermöglicht, dass sich Geschäftsprozesse schneller erledigen lassen. Was jedoch weniger bekannt ist: RPA verbessert auch die Zusammenarbeit der Mitarbeiter.

Der Grund dafür ist, dass RPA Abteilungs- und Hierarchiegrenzen aufbricht und Teams untereinander besser kooperieren. Diese Zusammenarbeit wird durch Software-Roboter (Bots) als kognitive Mitarbeiter ergänzt. Insgesamt lässt sich so die Arbeit mit Kunden optimieren. Im Folgenden werden fünf Möglichkeiten vorgestellt, mit denen sich die Zusammenarbeit in Unternehmen auf verschiedenen Ebenen verbessern lässt:

1. Zusammenspiel zwischen IT und Geschäftsprozessen

Experten betonen bereits seit Jahrzehnten, dass die IT und das operative Geschäft sehr viel enger kooperieren sollten. Dies entspricht in vielen Unternehmen jedoch nicht der Realität. Häufig fühlen sich die Anwender vom IT-Team nicht ernst genommen und nutzen andere Lösungen. Der unkontrollierte Einsatz von Applikationen führt zur sogenannten Schatten-IT.

Dies lässt sich durch RPA ändern. Für eine erfolgreiche RPA müssen IT und Fachabteilungen eng zusammenarbeiten und sich abstimmen. Als ersten Schritt sollten sie gemeinsam Prozesse identifizieren, die sich automatisieren lassen. Im zweiten Schritt werden sie neu aufgesetzt. Das Ergebnis sind dann nicht einfach beschleunigte, sondern effizientere Prozesse. Das Beispiel einer großen Bank zeigt, wie eine solche erfolgreiche Zusammenarbeit aussehen kann. IT und Anwender kooperierten direkt von Beginn an. Sie stimmten miteinander ab, wie komplex die vorgeschlagenen Automatisierungsprojekte sein würden, die Anzahl der involvierten Mitarbeiter oder die durch den automatisierten Prozess erzielte Zeitersparnis. Dieser Kriterien-Katalog diente als Basis, um die infrage kommenden Prozesse zu priorisieren. Auch bei anderen Teams führte die Methodik zu einer engeren Kooperation.

2. Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden

Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden können sehr vielschichtig sein. Dabei macht es kaum einen Unterschied, ob es sich um Verbraucher oder Organisationen handelt. Hat die Beratung die Kaufentscheidung des Kunden unterstützt, lässt sich das Geschäft nach einigen weiteren Schritten abschließen. Dazu gehört beispielsweise, dass die Verfügbarkeit geprüft, die Bestellung durchgeführt oder der Liefertermin bestätigt wird.

Diese Schritte sind natürlich notwendig, verlängern aber den eigentlichen Verkaufsvorgang – oder stören ihn sogar. Diese Prozesse kann im Hintergrund ein Bot übernehmen, während Kunde und Berater sich um andere Dinge kümmern. Der Mitarbeiter hat dadurch beispielsweise mehr Zeit für den Kunden, verbessert dessen Erfahrung und bindet ihn stärker an das Unternehmen.

Ein Hersteller von Uhren im gehobenen Segment, die in exklusiven Warenhäusern verkauft werden, ist hierfür ein Beispiel. Dessen Bestellsystem war allerdings so komplex, dass die Auftragsbearbeitung für die Verkaufsteams einen erheblichen Zeitaufwand darstellte. Bevor eine Bestellung an den Hersteller rausging, mussten die Mitarbeiter individuell feststellen, welche Modelle die einzelnen Filialen verkauften. Die Vorbereitung eines Auftrages nahm bis zu 50 Prozent der Arbeitszeit des Teams in Anspruch. Der Vertrieb verlor bis zu fünf Stunden – Zeit, die sie nicht dem Verkauf widmen konnten. Nachdem die Bestandsprüfungen und Bestellvorgänge von automatisierten Bots übernommen wurden, flossen diese Stunden direkt in die Beratung von Kunden und den Verkauf. Ein Ergebnis: Die Verkäufer wissen besser als zuvor, welche Modelle und Funktionen sich die Käufer wünschen und können diese an die Entwicklungsabteilung weitergeben oder welche Uhren in welchen Regionen einen höheren Absatz erzielen. Das Ergebnis war durchweg positiv: Die Kundenzufriedenheit und die Einnahmen stiegen flächendeckend an.

3. Ein Debut der Zusammenarbeit: Abteilungsübegreifende Teams entstehen

Die Automatisierung von End-to-End-Prozessen erfordert bereits eine enge Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens. Das trifft besonders auf die Abteilungen zu, die bisher keinen Anreiz dazu hatten. Denn nur durch eine detaillierte Abstimmung lassen sich die geplanten Bots so entwickeln, dass sie die Anforderungen erfüllen. Fragen, die sich alle Beteiligten dabei stellen sollten: Auf welche Art und Weise wird der Prozess derzeit gehandhabt? Wie viele Mitarbeiter sind involviert? Welche Abteilungen benötigen die Workflows? Ist die derzeitige Handhabung die beste? Oder wurde es einfach schon immer so gemacht?

Um einen Automatisierungsprozess erfolgreich durchzuführen, sind abteilungsübergreifende Teams notwendig. Dies können zum Beispiel Mitarbeiter aus der Buchhaltung, der Finanzabteilung und aus dem Kundenservice sein. In einer solchen heterogenen Gruppe ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass alle möglichen Bedingungen, Hindernisse und Verbesserungsmöglichkeiten durchgespielt werden. Am Ende entstehen möglicherweise mehr als ein Dutzend verschiedene Automatisierungsprozesse, die sonst nicht entwickelt worden wären. Denn wie sehr die verschiedenen Bereiche eines Unternehmens miteinander verknüpft und voneinander abhängig sind, stellt sich oft erst in solchen Situationen heraus. Vielen Mitarbeitern ist nicht nur die Arbeitsweise ihrer Kollegen unbekannt, sondern auch, dass sich Prozesse durch abteilungsübergreifende Zusammenarbeit optimieren lassen.

4. Troubleshooter und Problemlöser zusammenbringen

Fehlerhafte Automatisierungsprozesse aufzudecken und aufzulösen funktioniert in der Regel dank Troubleshooter und Problemlöser sehr gut. Im Falle einer fehlerhaften automatisierten Transaktion, könnte eine Best-in-Class-Bot-Lösung wertvolle Einblicke in die Problematik geben. Wichtig ist, sowohl die verantwortlichen Mitarbeiter über das Problem zu informieren, als auch den Informationsfluss am Laufen zu halten. Auf diese Weise ist die Chance einer zeitnahen Lösungen deutlich höher – dies gilt auch dann, wenn es sich um ein systemisches Problem handelt.

Ein sogenannter „Dual-Team“-Ansatz wird inzwischen von vielen Unternehmen bei der Entwicklung von Bots bevorzugt. So lässt sich gewährleisten, dass die Bots ordnungsgemäß funktionieren. Ein Team entwickelt die Kernfunktionen, das zweite überprüft anschließend die Logik und die Funktionalität. Finden sich Fehler, lösen beide Teams sie gemeinsam. Dank der engen Zusammenarbeit werden die Funktionen der Bots gründlich getestet und überprüft.

5. Die gemeinsamen Möglichkeiten von Mitarbeitern und Bots

Je häufiger RPA eingesetzt wird und je mehr Erfahrungen Anwender mit Bots sammeln, desto komplexer werden auch die automatisierten Prozesse. Dadurch steigt der Bedarf an einer sogenannten hybriden Belegschaft, die sowohl aus sogenannten Digital Workers als auch aus menschlichen Mitarbeitern besteht. Bots treffen keine komplexen Entscheidungen – hier kommen die kreativen und strategischen Fähigkeiten der Menschen zum Einsatz. Der Bot erledigt den repetitiven Teil der Aufgabe, gibt diesen an einen Menschen für strategischen Input ab. Weitere simple Aufgaben übernimmt ebenfalls der Bot. Denn: So gut ein Bot auch entwickelt wurde, den strategischen Teil sowie die Entscheidung über den weiteren Verlauf übernimmt der Mensch.

Kurz gesagt

RPA wird in Zukunft immer häufiger eine wichtige Rolle im Arbeitsleben der Menschen spielen. Automatisierung bedeutet jedoch nicht, dass sie an ihrem Arbeitsplatz aufhören, miteinander zu kommunizieren und zu interagieren. Genau das Gegenteil ist der Fall. RPA intensiviert die Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Teams– auch über Abteilungsgrenzen hinweg – sowie mit Kunden, Partnern und den Bots selbst. Auch in einem weiteren Sinne wird RPA die Zusammenarbeit stärken: Indem es die Menschen von repetitiven Aufgaben befreit. Ein Bot erledigt diese Arbeiten nicht nur schneller, sondern auch besser – so bleibt den Menschen mehr Zeit, zusammenzuarbeiten und dem Unternehmen einen höheren Mehrwert zu bringen.

Per Stritich ist Vice President Central & Eastern Europe bei Automation Anywhere.

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